Accès Internet : Alice s’engage dans la qualité de service

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Activation sous deux semaines, installation gratuite à domicile,
dédommagement en cas d’incident… Alice s’attaque à son point faible.

Le service d’accès Internet Alice, exploité par Telecom Italia France, vient de lancer sa charte d’engagement de qualité. A travers la nouvelle offre ” Le contrat Alice pour vous”, le FAI s’engage contractuellement envers ses clients à venir et actuels sans pour autant imposer une mise à jour des conditions générales de ventes (CGV). La filiale française de Telecom Italia ne s’engage pas moins dans une démarche de qualité en vue d’améliorer un service qui n’a pas toujours été à la hauteur des attentes à ces débuts (notamment à travers la saturation de la hotline gratuite).

Alice s’engage donc sur quatre points charnières de toute offre d’accès ADSL. A commencer par la livraison du modem Alicebox et du décodeur vidéo et la mise en service de l’accès dans les deux semaines qui suivent la confirmation de l’activation de la ligne téléphonique par France Télécom. En cas de retard, Alice ne facture pas le premier mois d’abonnement. Ce sera fait automatiquement, assure le FAI.

Prise en charge des frais de résiliation

Plus fort, Alice n’hésite pas à rembourser (sur justificatif) les frais de résiliation des internautes “switcher” (qui change d’opérateur) à hauteur de 99 euros. Un appel du pied aux abonnés de Free, notamment, dont les frais de résiliation dégressif avec la durée d’abonnement incite à rester client au moins trois ans.

L’installation à domicile gratuite en zone dégroupée (90 euros pour les non dégroupés déductible de 50 % en crédit d’impôts) constitue le deuxième engagement d’Alice. Pourquoi s’en priver? D’autant que la facturation ne démarre qu’à partir du moment où le service fonctionne. Si les appels vers l’assistance technique restent gratuits, le FAI cherche à améliorer l’image (très écornée) du service en s’engageant à décrocher dans les trois minutes. Près de 1400 personnes (dont 62 % en interne) travaillent désormais au service client.

Enfin, Alice s’engage à dédommager automatiquement les dysfonctionnements qui bloque le service, que ce soit sur l’accès Internet, la téléphonie ou l’offre télé. Les dédommagement vont de la facturation purement annulée lors du premier mois d’abonnement à des avoirs de plusieurs jours en fonction de la durée d’inactivité du service.

Accélérer les recrutements

L’idéal reste évidement que l’utilisateur n’ait pas recours à ses divers services d’assistance et de dédommagement. Mais Alice doit accélérer ses recrutements s’il veut atteindre le million d’abonnés ADSL d’ici la fin de l’année contre 810 000 déclaré (1 million au total) au 31 mars. Au premier trimestre 2007, le FAI a recruté moins de 35 000 nouveaux clients.

A défaut de se lancer dans des investissements ruineux en fibre optique, Alice préfère donc miser sur la qualité de service. Et annonce que le contrat d’engagement du jour “est l’une des étapes majeures dans le plan de qualité globale”. Une nouvelle série d’engagements concernant la prévention des incidents techniques devrait prochainement être dévoilée.

Satisfaction client : Neuf s’y emploie également
Les FAI tentent de redorer leur blason vis-à-vis de la relation client. En mars, Neuf Cegetel avait également donné la priorité à la satisfaction client sous forme “d’une charte d’engagements” qui devait être déployée d’ici avril. Neuf prend ainsi des engagements clairs sur les quatre grandes étapes de la relation client : la mise en service, l’assistance, la sécurité et l’évolutivité des offres.

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