Administration électronique : le ‘oui mais’ des citoyens

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Oui” à la mise en ligne des services de l’administration, mais “non” à un identifiant unique et sous réserve d’un niveau de sécurité suffisant. C’est ce qui, globalement, ressort sur l’attente des usagers d’une Administration en ligne suite au débat public lancé ces derniers mois par le Forum des droits sur Internet.

Le Forum des droits sur l’Internet (FDI), qui a pour mission de concerter les acteurs et de sensibiliser le public aux enjeux des nouvelles technologies, a rendu le 16 décembre 2002 ses conclusions suite au débat public portant sur la protection des données personnelles dans le cadre de l’Administration électronique. Ce débat avait été réclamé par le gouvernement suite au précédent Livre Blanc rendu le 26 février 2002 (voir édition du 27 février 2002) pour éclaircir certains points. La FDI a fondé ses conclusions sur la base d’un forum en ligne de février à mai, d’une consultation directe des citoyens à travers six manifestations publiques ainsi que d’un sondage, avant de les rendre à Jean-Paul Delevoye, ministre de la Fonction publique et de la Réforme de l’Etat.

Simplifier la vie administrative

Globalement, il en ressort que “48 % des Français sont favorables aux démarches administratives en ligne”. Ils souhaitent aller au-delà du simple formulaire à télécharger et se disent ouverts aux services avancés comme la carte d’identité électronique à puce (73 %) ou le compte administratif personnalisé (79 %) qui permettrait de gérer l’ensemble de leur démarches administratives en ligne. Bref, utiliser Internet pour simplifier la vie administrative. Cependant, nombre d’intervenants ont estimé que ce “portail personnalisé” relevait “d’un projet lointain et un peu obscur”. L’accessibilité au portail personnel pourrait alors se faire sur la base du volontariat avec la possibilité de “réversibilité” (possibilité de supprimer le portail) et, surtout, l’assurance de ne pas être identifiable par un numéro unique. Si “beaucoup d’usagers font a priori confiance à l’Etat pour gérer leurs données personnelles”, ils ne sont pas moins nombreux à se méfier d’un contrôle étatique à la Big Brother.

De plus, la mise en ligne de l’Administration ne doit pas éliminer les canaux d’accès traditionnels aux services administratifs (guichets, téléphone, courrier…). Car Internet n’est encore utilisé que par une minorité, certes grandissante, de Français (10 millions environ). Outre les difficultés d’accès au réseau (quand on n’est pas équipé à titre personnel), il reste à éduquer la population aux usages, à cette fameuse “culture d’Internet”. Ce qui demande un effort de formation “tant vis-à-vis des usagers eux-mêmes que des décideurs publics, notamment locaux”. Malheureusement, les décideurs locaux sont “souvent trop peu formés ou même sensibilisés à la problématique de l’Internet, ce qui rend plus difficile pour eux de répondre aux attentes des usagers”. La multiplication des espaces publics d’accès Internet, gérés par la “puissance publique”, des associations ou des individus sur le modèle des écrivains publics, se révèle comme la meilleure solution pour conduire cette sensibilisation aux nouvelles technologies, selon le rapport.

Confiance réciproque

Mais cette nouvelle forme de relation distante avec l’Administration ne fonctionnera qu’en instaurant une confiance avec l’administré. Cela implique la sécurisation totale des services et la capacité à traiter “rapidement et avec bienveillance” les réclamations individuelles liées à des incidents techniques. La confiance doit également être partagée entre les deux parties. Nombre de citoyens estiment que “l’instauration de la confiance pourrait passer par une généralisation des déclarations sur l’honneur” dans un souci de simplifier les démarches et diminuer les exigences. Bref, si la technologie est prête, son déploiement implique inévitablement une “mise à niveau” des agents de la fonction publique. La route est encore longue…


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