AOL déconnecte les gros consommateurs

Mobilité

Confronté à une série d’injonctions de faire, AOL met en valeur les progrès réalisés autour de son forfait illimité. Mais les gros consommateurs seraient toujours victimes de déconnexions intempestives au-delà de 60 heures environ de consommation mensuelle. Les abonnés qui se sentent floués s’organisent.

“Moi aussi je suis victime des abus d’AOL”, “La preuve que AOL est dans son tort, c’est que toutes les actions entreprises en justice ont donné raison aux utilisateurs”, “Je pense qu’il faut faire preuve de patience, tout simplement parce que j’ai bien senti que la connexion s’est améliorée avec le temps.” Extraits de notre forum, ces messages ajoutent au débat qui s’anime autour du forfait illimité d’AOL. Débat relancé en ce début d’année avec la fin de la période accordée par la justice invitant AOL à fournir au plaignant une connexion “vraiment” illimitée (voir édition du 6 décembre 2000).

Rappel des faits. En août, AOL lance une offre de forfait illimité à 99 francs par mois pour deux ans d’engagement ou à 199 francs par mois sans engagement. Après des débuts difficiles dus au succès de la formule et à la montée en charge sur le réseau (voir édition du 9 octobre 2000), AOL se lance dans des investissements massifs (dont 60 000 nouveaux modems et le doublement du personnel du service clientèle) pour augmenter la capacité du réseau (voir édition du 25 octobre 2000) et va même jusqu’à accepter les désabonnements sans contrepartie (voir édition du 3 novembre 2000). Malgré tout, le fournisseur met en place un système de déconnexion automatique pour… faciliter la connexion (voir édition du 9 novembre 2000).

Déconnecté au-delà de 60 heures

Aujourd’hui, selon AOL, ça va beaucoup mieux : sur les 60 000 modems supplémentaires prévus, 35 000 auraient été installés à ce jour et le service clientèle a bien été doublé. Les investissements auraient permis d’augmenter de 500 000 le nombre de sessions de connexion par jour entre fin octobre et fin décembre. Et les problèmes de connexion se limiteraient à l’Ile-de-France et la région Nord. Pourtant, Dominique Le Garrec, abonné de la première heure et résidant près de Chartres dans l’Eure-et-Loire, connaît des difficultés depuis quelques jours. “Aujourd’hui, à chaque fois que je me connecte, je tombe sur le message m’informant que ma connexion sera limitée, la plupart du temps à 30 minutes”, déclare-t-il, “A la hotline, on m’a fait comprendre que cette ‘modulation de session’ intervenait automatiquement au bout de 60 heures consommées dans le mois”. En revanche, il reconnaît qu’aujourd’hui il parvient à se connecter du premier coup, ce qui n’était pas le cas précédemment.

Nicolas Giry, demeurant dans l’Isère, connaît les mêmes problèmes de déconnexions intempestives. “Dès que j’ai dépassé les 50 heures de connexion environ, j’ai une fenêtre qui apparaît en début de connexion pour m’informer que ma session durera 30 minutes”, explique-t-il. Il parvient à se reconnecter au bout de dix minutes d’essai. Il reconnaît également qu’on obtient un technicien au téléphone “au bout de cinq minutes et non plus 1/2 heure comme avant”. Pour autant, il ne songe pas à se désabonner : “Même si je ne bénéficie pas du service auquel j’ai souscrit, il n’y a tout simplement pas d’offre concurrente. Et puis c’est trop facile de se débarrasser des gros consommateurs pour faire de l’argent.” De plus, comme nombre d’abonnés, il reproche à AOL d’avoir supprimé l’adresse e-mail du site obligeant ainsi à se servir du téléphone pour contacter la hotline. Tout comme le refus total de négocier une remise commerciale qui aurait permis de “patienter” jusqu’à l’établissement de la qualité de service tant attendue… qu’AOL se garde bien d’annoncer dans le temps.

Un nombre grandissant de plaintes

En attendant, le FAI risque d’être confronté à un nombre grandissant de plaintes. Sept injonctions de faire sont en cours. Certains s’organisent et proposent en ligne la démarche à suivre pour porter plainte. Cinq cents dossiers de ce type auraient été téléchargés. L’Adim a menacé, sur son site, de porter l’affaire en justice. L’association des internautes médiateurs réclame notamment “que la limitation à 30 minutes consécutives d’utilisation disparaisse, ou soit allongée le temps que l’infrastructure réseau soit stabilisée et à même d’accueillir tous les abonnés”. Reçus ce matin, les représentants de l’Adim ont obtenu un accord pour négocier les dédommagements au cas par cas, ce que confirme AOL. Si AOL reconnaît également avoir eu des désabonnements, comme il avait accepté de le faire, (voir édition du 3 novembre 2000), le fournisseur refuse d’en préciser le nombre. Et encore moins celui des abonnés effectifs.

Aujourd’hui, Nicolas Giry ne croit pas au rétablissement de la qualité de service promise. Notamment à cause de l’argent qu’AOL perdrait à cause des tarifs d’interconnexion trop élevés appliqués par France Télécom. “AOL milite, comme de nombreux opérateurs, pour une réduction de ces tarifs et même pour l’instauration d’un forfait illimité”, explique-t-on au service communication du FAI. Si ce type de forfait est en cours d’application en Europe, notamment en Angleterre (voir édition du 19 décembre 2000), France Télécom traîne des pieds. Si AOL France a parié sur une baisse rapide de ces tarifs pour rentabiliser son offre et si celle-ci n’intervient pas rapidement, il ne serait pas impossible que le fournisseur mette fin à son forfait. Après WorldOnline, Freeserve et Onetel, ce serait le quatrième fournisseur à se casser les dents sur l’illimité.


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