AOL : résiliation possible du forfait illimité
Face aux difficultés de connexion que rencontrent les abonnés au forfait illimité, AOL France accepte les résiliations de contrat au compte-gouttes. Si le fournisseur relativise le problème, il s’est engagé à rétablir en priorité une qualité de service. Priorité qui passe notamment par 600 millions de francs d’investissements.
Les abonnés mécontents d’AOL France devraient bientôt retrouver le sourire. Le fournisseur d’accès accepte de résilier le contrat d’engagement sur le forfait de connexion illimitée à Internet pour 99 francs par mois, alors que les signataires étaient normalement engagés sur 24 mois. Ces résiliations seront traitées « au cas par cas », précise-t-on chez AOL. Pour cela, il suffit d’appeler le service clientèle (autant s’armer de patience) et faire part de son mécontentement. Aucune autre justification ne sera demandée.
Est-ce la grogne grandissante des abonnés qui a poussé AOL à prendre cette décision ? Le fournisseur aurait-il préféré se débarrasser des plus mécontents pour s’éviter une trop mauvaise publicité ? Déjà, une pétition circule. Elle a recueilli 800 signatures en quelques jours. « La majorité de nos abonnés veulent conserver leur forfait et nous appellent pour demander une garantie de service, mais pas pour résilier », relativise-t-on chez AOL France. « Cependant, nous reconnaissons nos difficultés et acceptons la résiliation au cas par cas sans autre justification que l’évocation des difficultés à se connecter. » Car si AOL, comme la plupart des fournisseurs, ne s’est pas engagé sur la qualité de service, le contrat n’est en revanche plus respecté quand l’accès devient impossible.
Le provider s’est donc engagé à « améliorer, dans les meilleurs délais, le service proposé », comme le serine le répondeur du service clientèle. Cette amélioration devrait se traduire par l’installation de 60 000 nouveaux modems, des solutions techniques de modulation de trafic et un doublement des effectifs de la hotline (voir édition du 25 octobre 2000). AOL va par ailleurs louer les services d’opérateurs télécoms autres que Siris et Cegetel, ses fournisseurs actuels, pour réduire les engorgements tout en reportant ses campagnes publicitaires. « Notre priorité est le confort des utilisateurs », répète-t-on chez AOL. Au total, 600 millions de francs devraient être investis.
Dommage que ces améliorations n’aient pas été engagées avant le lancement du forfait qui aurait attiré plus de 200 000 nouveaux abonnés, comme le reconnaît Stéphane Treppoz, PDG d’AOL France. Aucune communication autour du nombre de résiliations potentielles ou même du nombre total d’abonnés en France. Si l’offre illimitée à 99 francs mensuels a pris fin le 31 octobre (bien que les kits de connexion prolongent l’abonnement jusqu’à la fin de l’année), AOL poursuit la commercialisation d’un autre forfait illimité, à 199 francs par mois, tout en se gardant bien d’en faire la réclame. Ce forfait est notamment absent de la rubrique abonnement du site mais présent sur les CD-Rom de connexion. Priorité au confort des utilisateurs, on vous dit !