Apple remet son support en ligne sur l’établi

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Apple est en train de revoir son site de support technique américain. Ce site doit permettre à Apple de proposer un service optimisé de soutien à ses clients. Il sera mis en oeuvre grâce aux solutions de Kanisa.

Lors d’Internet World en avril dernier, Apple a annoncé un investissement de 105 millions de francs dans Kanisa, une société de services sur Internet. Celle-ci a été choisie par Cupertino pour mettre en place un service client en ligne et un support technique aux utilisateurs de Macintosh. L’enjeu est de proposer une aire de services automatisée qui guidera les utilisateurs sur le site d’Apple. Son intention est de faciliter l’accès à des réponses techniques aux possesseurs de ses machines, quel que soit leur niveau de pratique informatique.

Une note a été insérée jeudi dernier au groupe de discussion sur les PowerBooks. Intitulée “La transition vers le nouveau logiciel de discussion s’engage”, elle indique que les messages sur l’ancien site ne sont plus autorisés. Les autres groupes de discussions doivent migrer dans les deux semaines qui viennent, selon l’un des modérateurs du site, Fred Widmer. Celui-ci précise que l’ensemble du site de support technique va changer petit à petit.

Ce changement de service intervient en partie sur les outils d’Apple. Son logiciel d’exploitation MacOS X Serveur est utilisé. Mais pas seulement? Apple met en place également les outils de Kanisa, dont la vocation est d’offrir aux clients un portail de services électroniques qui propose des options différenciées en fonction des attentes et des besoins des clients. Apple espère que l’utilisation de cette solution permettra aux utilisateurs d’accéder directement aux informations qu’ils cherchent, lorsqu’ils en ont besoin. Steve Jobs avait d’ailleurs fait un commentaire à ce sujet lors d’Internet World qui se tenait à Los Angeles : “Nous voulons fournir à nos clients un service de support en ligne qui soit personnalisé et interactif. Nous pensons que Kanisa dispose de la meilleure technologie de services électroniques pour nous y aider”.

La mise en place de ces services commencera, bien entendu, par la langue anglaise. Mais comme pour l’ensemble de ses sites, la migration vers les autres langues pourrait se faire rapidement. L’interface utilisée ressemble à l’environnement de MacOS X. Le site déjà en place permet de choisir des favoris. Ainsi que l’expliquent ses modérateurs, il doit permettre à terme de déboucher intuitivement sur l’information recherchée. Quelques critiques de la part des utilisateurs des groupes de discussion se sont déjà fait jour, notamment sur la lenteur d’accès. Les modérateurs d’Apple rappellent toutefois que le service est dans une phase de transition. Beaucoup de chemin reste à faire, donc? A suivre !

Pour en savoir plus :

* Le nouveau site de discussion d’Apple (en anglais)

* Le site de Kanisa (en anglais)


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