Apple teste sa nouvelle base de connaissances

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Avez-vous déjà fait un tour sur le “brouillon” d’assistance en ligne qu’Apple a mis à la disposition de ses clients en bêta test, sur son site ? Mis en oeuvre par Kanisa, il permet d’avoir une idée de ce qu’on peut attendre d’une aide en ligne.

Depuis quinze jours, Apple teste sur son site d’assistance une “base de connaissances” destinée à guider et informer les utilisateurs quand ils rencontrent des problèmes avec leur machine. L’enjeu est de proposer une aire de services automatisée qui guidera les utilisateurs sur le site d’Apple. Son intention est de faciliter l’accès à des réponses techniques aux possesseurs de ces machines, quel que soit leur niveau de pratique en informatique.

Lorsqu’il entre sur la piste d’essai, l’utilisateur est pris en main dés le début. Vous êtes accueilli par un “Que pouvons-nous faire pour vous ?”, en anglais seulement malheureusement. Cinq thèmes sont présentés dans un menu déroulant : impression, modem, réseaux ou Internet, MacOS, logiciels ou matériels. Une fois le choix fait, un second menu déroulant est mis à disposition. De 7 à 10 items sont alors disponibles à la sélection.

Une fenêtre permet de préciser éventuellement la nature ou une spécificité du problème rencontré. Le type de matériel sur lequel vous travaillez est également à sélectionner. Il ne vous reste plus qu’à cliquer sur “Continuer” pour voir apparaître une liste de solutions. Des options vous permettent également de restreindre encore le champs de la recherche documentaire sur la base de vos observations face au problème que vous avez rencontré ou de l’information que vous recherchez.

L’interface graphique a bien entendu un air de MacOS X, dans le style Aqua. Elle est très claire et facile à utiliser. Ce service fonctionne sous forme de session, pilotée par Webobject, le logiciel serveur d’applications maison. Une aide particulièrement bien documentée est également à la disposition de l’utilisateur et le guide d’étape en étape, décrivant l’utilité de l’ensemble des champs mis à disposition.

Cet outil n’est toutefois qu’une version bêta, destinée à recueillir les réactions des utilisateurs Mac. Il est mis en oeuvre par Kanisa, un spécialiste de ce type de services en ligne (voir notre édition du 2 août 2000). Attention, il est nécessaire de s’inscrire (la procédure est gratuite) pour pouvoir fouiner dans la base de connaissances.

Pour en savoir plus :

* Le site en version bêta (en anglais)

* Le site de Kanisa (en anglais)


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