Avis d’experts – Auriga : recommandations pour des chatbots dans la banque

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Découvrez un Avis d’experts d’Auriga sur l’usage des chatbots par les banques.

Impossible de passer à côté du potentiel des chatbots aujourd’hui, l’essor de l’intelligence artificielle remplit l’espace médiatique.

Si 80% des entreprises intègrent déjà des chatbots ou prévoient de les ajouter d’ici 2020 selon un rapport d’Oracle , quelles sont les règles à observer pour mettre en place cette technologie dans l’univers bancaire ?

Plusieurs facteurs sont à considérer, de la compatibilité à la manière d’introduire ces nouveaux outils auprès des salariés, seule l’expérience client reste la priorité absolue.

1.    Investir sur le capital de votre marque & le service client

Qu’importe le canal relationnel utilisé, les équipes interne, les clients, comme la technologie ou l’intelligence artificielle, réclament le même niveau de service et d’expérience.

Pour se faire, la stratégie de marque globale doit inclure les chatbots dans le parcours client, de façon continue et cohérente.

Votre utilisateur a-t-il connaissance de parler avec des chatbots lorsqu’il s’adresse à sa banque en dehors de son agence ? Pour cela il est nécessaire que le client reconnaisse sa banque sur tous les canaux de relation, à travers le langage, le ton et la forme utilisés par les chatbots. Le fil conducteur demeure donc la cohérence.

L’usage des chatbots permet de bonifier l’expérience utilisateur. En effet la mise en relation avec un agent étant plus rapide, l’attente en agence ou au téléphone est considérablement réduite.

Cependant prenez garde, tous les chatbots ne se valent pas. Remettre l’image de votre banque à cette technologie requiert donc de la prudence.

De même que recruter et former du personnel exige du temps et de la minutie, mettre en contact vos chatbots avec vos clients nécessite qu’ils soient à la hauteur de leur tâche.

Il ne s’agit donc pas de les considérer seulement comme une manière de diminuer les coûts, en effet les chatbots doivent dynamiser l’expérience client sans lui nuire.

2.    Avancer en poussant l’innovation

Nous n’en sommes qu’aux balbutiements de l’intelligence artificielle. Cette technologie continue de se perfectionner, progressant avec le temps, elle contribue à renforcer la confiance des clients dans leur banque. Veiller à améliorer vos chatbots, revient indéniablement à optimiser l’expérience client.

Dans cette optique, intégrer l’IA dans les systèmes existants et cibler l’omnicanal, assure aux clients une expérience positive. Ne serait-ce que permettre d’orienter le client vers le bon interlocuteur.

L’avantage de l’intelligence artificielle est de prendre en compte tous les comportements clients afin d’y répondre de façon adaptée.

En effet un chatbot est en mesure de gérer différentes situations et plusieurs conversations, en fonction des heures et des conversations préalables avec vos clients. De plus, ces nouvelles interactions sont sources de réflexions et perspectives à explorer.

3.    Accompagnez vos équipes ! 

Les clients apprécient en général le contact avec le personnel en agence.

Partie prenante de la fidélisation et la confiance qu’ils placent dans leur banque, il peut sembler délicat de décliner ces nouveaux outils tout en maintenant un contact personnalisé.

Pour autant, c’est bien une juste balance entre les deux qui assurera une parfaite relation client.

Numérique et physique s’associent pour améliorer l’expérience client globale. Il ne s’agit certainement pas de remplacer le personnel en agence, mais plutôt de l’accompagner dans une vraie démarche de service.

Un atout gagnant-gagnant pour les clients comme les banques

Si les établissements bancaires sont désormais certains de la rentabilité et la disponibilité des chatbots, ils doivent encore séduire leurs utilisateurs.

Habitués aux changements technologiques, les banques comme leurs clients n’en sont pas à leurs premières révolutions. Depuis les premiers DAB en 1967, l’automatisation du monde financier s’est accélérée, nul ne concevrait une banque sans ces précieux outils !

Nous sommes à l’aube d’une révolution technologique, comment l’intelligence artificielle va -t-elle modifier l’industrie bancaire au cours des 50 prochaines années ?

Si la technologie ne remplacera jamais le personnel, plus adapté pour intervenir en cas de difficulté, rassurer et inspirer confiance, elle contribue à rendre l’expérience bancaire plus satisfaisante.

(Crédit illustration : oh My Bot)

Auteur
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Crespel Responsable Commercial EMEA
Auriga
Thierry Crespel, occupe la fonction de Responsable Commercial EMEA francophone d’Auriga depuis 4 ans. Ce professionnel de l’univers bancaire était auparavant en charge du développement du portefeuille clients de NCR en France et à l’international.
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