Centres d’appels : SFR tangue à l’annonce d’un plan de transfert d’activité

Mobilité

L’opérateur mobile veut transférer 1900 salariés issus de trois centres
d’appels vers deux sous-traitants. Les collaborateurs concernés grognent.

La décision prise par SFR de transférer trois de ses centres d’appels à deux sous-traitants – Arvato Services et Téléperformance en l’occurrence – provoque des remous. Cette mesure toucherait près de 1900 salariés au sein de la filiale SFR Service Client du deuxième opérateur mobile français (groupe Vivendi). Ce programme de migration d’une partie du service clientèle vise trois sites de gestion de relation clientèle grand public : Lyon (582 personnes), Toulouse (724 personnes) et Poitiers (571 personnes). L’annonce avait été initialement faite mercredi matin en comité central d’entreprise par l’équipe de direction de SFR.

A la suite de l’appel au débrayage lancé par plusieurs syndicats pour protester contre ses mesures, il semblerait que le personnel soit sensible à ce projet. Contacté jeudi en fin d’après-midi, Geoffroy de Vienne, Délégué syndical central CFTC de SFR, a indiqué que “plusieurs centaines de salariés” sur les différents sites visés par ce projet de transfert des trois centres ont répondu à l’appel au débrayage dans la journée de jeudi.

Quelle sera la suite de la mobilisation ? “C’est la direction [de SFR] qui détient la clé”, explique le représentant CFTC. Geoffroy de Vienne précise simplement n’avoir pas obtenu de réponse de la part de la direction de SFR à propos d’une demande de rencontre syndicats-direction.

Sollicité par Vnunet.fr, le service communication de SFR indique avoir recensé 300 employés ayant participé au débrayage du côté de Toulouse et une centaine du côté de Lyon pour la seule journée de jeudi. “Nous sommes dans une phase de procédure d’information-consultation. Nous souhaitons que le dialogue social s’engage au plus vite”, précise notre correspondant du c ôté de la direction de l’opérateur mobile.

Des premiers mouvements de mobilisation avaient été signalés la veille Futuroscope dès l’annonce du plan de restructuration. Ainsi, selon l’AFP, quelque 200 employés s’étaient rassemblés devant la société, située sur le site du Futuroscope à Poitiers.

Pourquoi le GPEC ne fait pas mention de ce type de projets

Dans un communiqué de presse diffusé le 23 mai, SFR expliquait que ce projet ne constitue pas une cession mais un transfert des bâtiments et des contrats de travail des salariés. Les deux prestataires sous-traitants de relations clients se seraient engagés à maintenir l’emploi “au moins trois ans”.

En octobre 2006, la direction de SFR avait signé avec trois syndicats (CFDT, CFE-CGC, CFTC) un accord de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC) sur trois ans, visant à “anticiper les changements” de métiers et d’éviter un plan social. Dans ce document, l’idée d’un projet de transfert hors groupe d’une partie des salariés du pôle SFR Service Client n’avait pas été évoquée.

Selon le Comité central d’entreprise du groupe SFR qui a lancé un droit d’alerte, la résolution votée à l’unanimité souligne que la direction ” présente son projet comme une manifestation de l’esprit GPEC, alors même qu’à aucune des réunions de la commission relations clientèles mise en place par l’accord, il n’a été fait mention des faits ou perspectives qui aujourd’hui justifient l’externalisation.”

Trois segments clients traités par SFR Service Client
Le pôle SFR Service Client dispose d’un effectif de 3425 salariés répartis en trois segments de clientèles. Le plus gros de l’effectif est orienté vers le grand public (2350 collaborateurs), regroupés sur quatre centres de relations clients : Lyon, Toulouse, Poitiers et Massy. Ce sont précisément les trois premiers centres qui seraient visés par ce transfert : Lyon et Toulouse tomberaient dans le giron de Teleperformance tandis que Poitiers reviendrait à Arvato Services (groupe Bertelsmann). Seul le site clients grand public de Massy resterait estampillé SFR. 50% des appels clients grand public chez SFR sont déjà gérés en sous-traitance. Sachant que, sur la seule année 2006, Teleperformance et Arvato Services ont traité un tiers des 27 millions d’appels de ce type pour le compte de l’opérateur mobile. Pour ses clients entreprises, SFR consacre 300 collaborateurs répartis sur deux autres sites. Enfin, 250 personnes sont dédiées à la relation avec les distributeurs de téléphonie mobile.

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