Comment définir le knowledge management ?
Avec l’avènement de l’e-business, le Knowledge Management, appelé aussi Gestion de la Connaissance, connaîtra une croissance moyenne annuelle de 45 % en Europe d’ici 2004 selon IDC. Ces chiffres cités au « Knowledge Management Day » de Lotus incitent à faire le point avec Jean-Bernard Stacchini, responsable du groupe technologie chez Lotus. Et à y voir plus clair dans les arcanes de cette discipline.
VNUnet : Lorsqu’on parle de Knowledge Management, il y a un flou… Pouvez-vous présenter la Gestion de la Connaissance de façon pratique ?
Jean-Bernard Stacchini :
Le Knowledge Management est une discipline qui consiste à tirer parti des informations et des expertises présentes dans les organisations pour améliorer la réutilisation des connaissances, le transfert de connaissances, la réactivité et l’innovation. Le Knowledge Management vise aussi à l’amélioration de la réponse à la concurrence avec la veille économique. Plus concrètement, le Knowledge Management repose sur 3 piliers : les concepts (à quoi ça sert ?), les outils logiciels (de quoi ai-je besoin ?), les services d’implémentation (comment le mettre en place ?). Premier bénéfice ? Le décloisonnement. Et puis un bon projet de Knowledge Management s’étend depuis un département par couche successive à l’ensemble de l’entreprise, voire aux fournisseurs et aux clients. C’est ce qu’on appelle l’approche « tribale » à l’opposée de l’approche « Stop Down » qui émane d’une volonté de la direction d’implémenter la Gestion de la connaissance dans l’entreprise. Ce qui se trouve rarement.
VNUnet : Quels sont les domaines les plus touchés par la Gestion de la Connaissance ?
Jean-Bernard Stacchini :
Les plus courants sont la GED (gestion électronique de documents) et l’enseignement à distance. Cela dit, le Knowledge Management fédère un ensemble de technologies souvent abordées de façon indépendante par les entreprises, que ce soit la GED, le workflow qui concerne le processus de validation des connaissances, la collaboration en temps réel qui se rapporte à l’échange de connaissances « semi-explicites », les outils de recherche associés à des conteneurs de connaissances spécifiques ou génériques, l’enseignement distribué ou encore les portails qui remplissent les fonctions de découverte et de présentation de la connaissance… Le Knowledge Management intéresse habituellement les grands comptes et les très grands comptes et s’avère vital pour eux. Par exemple, le CEA a lancé depuis des années un vaste projet de Knowledge Management pour conserver les savoir-faire essentiels lors du départ à la retraite progressif des savants d’après-guerre qui avaient mis au point les techniques nucléaires françaises. Les industriels comme General Motors et Buckman Laboratories utilisent le Knowledge Management pour accélérer la mise sur le marché de nouveaux produits. Et les organisations de services comme IBM Global Services et Ernst & Young diminuent leurs coûts en réutilisant le capital intellectuel.
VNUnet : Quelles sont les nouvelles applications la Gestion de la Connaissance ? L’e-business crée-t-il de nouveaux besoins ?
Jean-Bernard Stacchini :Du fait d’une offre d’outils plus économique que par le passé et de méthodes de mise en oeuvre bénéficiant des retours d’expérience, la Gestion de la Connaissance s’applique maintenant à un
plus grand nombre de domaines. Ce qui est nouveau ? La prise de conscience de la part des entreprises de la valeur du capital intellectuel, et l’obligation qu’elles ont de le gérer pour rester compétitives. Car le Knowledge Management touche la stratégie de l’organisation, les processus métier, la productivité, la conservation des savoir-faire, etc. L’e-business et l’Internet ont bien évidemment une composante Knowledge Management. De fait, le Réseau constitue un moyen de publication des connaissances et d’accès à des espaces « collaboratifs » communautaires. Mais le réseau lui même, s’il peut donner accès à des connaissances, ne permet pas de les gérer sauf au travers des organisations telles que le portail Yahoo dont c’est justement la vocation.
VNUnet : Comment motiver les salariés à partager la connaissance ?
Jean-Bernard Stacchini :Pour motiver les utilisateurs, il faut s’intéresser à un contenu qui colle à leurs attentes. Et fournir des outils simples à utiliser comme les portails par exemple. Pour les power users, on offrira des outils de recherche et de découverte plus évolués. On peut aussi motiver les salariés au travers des fournisseurs de contenus qui mettent en place des outils de reconnaissance financiers ou autres, créent des communautés, et s’attachent au processus de validation des connaissances, etc. Ou encore par l’intermédiaire des responsables informatiques pour les outils, et des responsables organisationnels comme les ressources humaines… Chez Lotus, l’un des outils pour démarrer avec du Knowledge Management de premier niveau est Lotus Notes/Domino dans ses applications de partage de documents. La messagerie de Notes/Domino est d’ailleurs particulière en ce sens qu’elle permet d’envoyer des pointeurs vers une base de documents où se trouve le contenu plutôt que de véhiculer avec chaque message le dit contenu. Le contenu pointé devient contextuel… Les portails de Lotus sont de bons outils pour les utilisateurs ? bien plus que pour les fournisseurs de connaissances – car les outils familiers sont privilégiés.