Comment Salesforce France convertit les PME au CRM dans le cloud

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Fort de témoignages clients (France Fenêtres, Piper-Heidsieck), Salesforce veut montrer le potentiel CRM des PME, qui démarrent souvent la gestion de la relation client par un tableur.

La cause est entendue : la révolution numérique dans les PME françaises n’aura pas lieu.
Alors on parlera au mieux de transformation pour les plus grandes d’entre elles et d’adaptation aux nouveaux outils numériques dans la majorité des cas.

Hier soir (21 mai), dans le cadre d’un point presse informel, le branche française de Salesforces a convié deux entreprises clientes de sa solution de CRM et typiques du segment PME afin qu’elles témoignent de l’adoption de ses outils numériques qui commencent à changer leur manière de travailler.

“La France n’est pas forcément en retard mais nous avons un vrai travail”, considère Samuel Bonamigo, Vice-Président PME chez Salesforce pour la zone Europe du Sud. L’éditeur américain cherche à séduire les entreprises traditionnelles avec sa plateforme de gestion de la relation client (CRM) dans le cloud.

En France, dans le segment PME-PMI, elle revendique des clients comme Mikit, Finance Active, Château de Guédelon, Geo PLC, 1001Menus, Humanescence, Pezl, Piscine Desjoyaux ou Rossignol.

France Fenêtres : “Tout le monde dans le même sac en matière de CRM”

Invité à témoigner lors de ce cocktail presse parisien, Rémy Poncton est le P-DG de France Fenêtres, une société de menuiseries et de fermetures créée en 2005 (effectif de 40 personnes, chiffre d’affaires de 7 millions d’euros).

Il qualifie le CRM de “révolution”. Mais on démarre de loin. Car, auparavant, le recours aux tableurs constituait l’outil principal pour garder des traces des clients (20 500 dans la base).

“On va recentrer l’entreprise vers le commerce, la clé de voûte et l’élément prépondérant”, explique Rémy Poncton. “La solution Salesforce n’était pas évidente il y a encore un an”, poursuit-t-il. “On était convaincu que Salesforce n’était pas pour nous et que l’éditeur s’adressait d’abord aux grandes entreprises.”

Le déploiement de la solution Salesforce s’est effectué en trois mois, explique le P-DG de France Fenêtres. “Ce n’est pas intuitif en termes d’usage. Il faut apprivoiser l’outil mais cela va vite quand même.”

Pour gagner en efficacité et éviter les redondances, il a fallu fermer les tableurs existants et les intégrer les données dans Salesforce. “Comptabilité, facturation, commerce, partie technique…tout le monde est dans le même sac”, estime le patron de France Fenêtres.

L’entrepreneur est convaincu qu’il faut un outil de gestion a minima dans une PME et il est également conscient qu’il aurait fallu adopter ce type de solutions plus tôt pour affronter la crise.

Rémy Poncton attend un retour sur investissement rapide évalué à moins de six mois.

“A terme, on pense que l’on va gagner 10% de chiffre d’affaires en plus avec Salesforce”. Sachant que la moitié du personnel utilise déjà régulièrement le service CRM dans le cloud.

Piper-Heidsieck : on attend de Salesforce des gains en productivité

Basée à Reims, la maison de champagnes Piper-Heidsieck (230 ans, 130 personne, chiffre d’affaires non communiqué) avait d’emblée la même impression de Salesforce.

“Ca va être un monstre, à l’instar d’un éditeur allemand [SAP, ndlr]”, reconnaît Daniel Cabaleiro, le Directeur Marketing et Communication de la marque de champagne. Là encore, préjugé.

Les motifs sont similaires à ceux de France Fenêtres : Piper-Heidsieck veut mieux connaître ses clients (particuliers, professionnels), qui viennent visiter la propriété familiale située dans la Marne. C’est le principal point de contact commercial.

“On reçoit 2000 personnes à Reims par an. On avait le fameux tableur [Excel, ndlr] avec les contacts par e-mail ou les fiches clients remplis à la main. Nous étions incapables de savoir si les personnes étaient venues ou non alors que nous évoluons dans un environnement de convivialité”, commente le porte-parole de la Maison Piper-Heidsieck.

La solution de CRM dans le cloud de Salesforce est sélectionnée en 2014. Le déploiement s’étale sur cinq mois. Objectif : exploiter les contacts collectés lors des visites dans la Maison de Reims, sur les salons de vins ou lors d’animations évènementielles.

Précisons que Piper-Heidsieck est partenaire officiel du Festival de Cannes qui se déroule actuellement.

L’outil cloud sera également sollicité lorsque la stratégie de vente en ligne sera déployée à moyen terme. Un portail de réservation pour organiser les visites de la Maison sera inauguré prochainement.

“L’adoption de l’outil est assez rapide après une phase de formation”, considère Daniel Cabaleiro.

Sur les 130 salariés de la Maison Piper-Heidsieck, un périmètre de 30 à 35 personnes utilise la solution Salesforce régulièrement. Mais il pourrait tripler “assez rapidement”.

Comment est calculé le ROI ? “On en attend de la productivité. On calcule qu’un tiers de l’équipe est sous-utilisé et pris par des des tâches qui vont revenir à l’outil Salesforce”, commente Daniel Cabaleiro. “Le vrai ROI commercial arrivera quand on vendra en ligne directement.”

Sondage : les tableurs classiques, un usage persistant

Les exemples de France Fenêtres et Piper-Heidsieck sont-ils vraiment représentatifs de la vague de la transformation numérique qui secoue actuellement les PME ?

Salesforce a voulu en savoir plus à travers un sondage en ligne effectué dans ce sens entre le 22 avril et le 13 mai.102 entreprises de moins de 100 salariés ont répondu. C’est un instantané qui n’a pas de vocation à être représentatif et uniquement basé sur des éléments déclaratif.

27% d’entre elles déclarent ne pas disposer de sites Internet. Dans cette proportion du tiers qui est hors de portée numérique, 18% affirment “n’avoir pas de ressources pour créer et animer un site Internet”.

Réponse étonnante au regard des solutions simples et peu onéreuses disponibles sur le marché pour avoir une visibilité sur Internet. Car on parle bien de vitrine pour 61% d’entre eux.

40% jouent la carte des prises de contact par Internet et la proportion passe à 13% pour la vente en ligne.

Dans les outils pour gérer la relation client, les réponses sont variées. Les tableurs classiques (Microsoft Excel et Google Sheets and co) sont exploités en priorité par 32% des répondants, puis vient le gestionnaire de contacts des boîtes mail à 30%.

8% des sondés ayant répondu sont restés à l’ère primaire du carnet ou registre papier.

Plus surprenant, 68% des répondants affirment ne pas exploiter les données clients pour cibler des campagnes marketing ou personnaliser des e-mailing.

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De gauche à droite : Daniel Cabaleiro (Piper-Heidsieck), Samuel Bonamigo (Salesforce) et Rémy Poncton (France Fenêtres)

 


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