CRM : un marché à 8 milliards de dollars en 2007

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Selon Gartner, l’industrie du CRM a connu une croissance de 23 % en 2007. SAP reste en tête et Microsoft se démène.

Le marché du customer relationship management (CRM en anglais, gestion de la relation client ou GRC en français) a augmenté de 23,1 % en 2007, selon le cabinet américain Gartner. Il a pesé 8,1 milliards de dollars, contre 6,6 milliards un an plus tôt.

L’éditeur allemand SAP confirme sa domination dans le secteur avec une part de marché de 25,4%. Sa part de marché s’érode légèrement  (elle était de 25,6 % en 2006) mais son chiffre d’affaires sur ce segment est en hausse de 22 % : 2 milliards de dollars en 2007 contre 1,7 milliard un an plus tôt.

Crédité d’une part de marché de 16,3%, l’américain Oracle reste le grand rival de SAP. Même si l’écart entre les deux groupes est non négligeable (neuf points d’écart). La firme de Redwood affiche une progression de son CA  dans ce domaine de près de 30 % d’une année à l’autre (1,3 milliard de dollars en 2007).

Microsoft affiche la plus forte progression

Encore jeune sur ce marché, Microsoft affiche la plus impressionnante progression en termes de croissance de CA : + 88,6 % entre 2006 et 2007 à 332 millions de dollars de revenus. Malgré ces efforts, l’éditeur de Redmond garde une part de marché stable (2,7%). Il occupe la cinquième position, derrière Saleforces.com (6,9% de part de marché, numéro trois) et  Amdocs (5,6%, numéro quatre).

Le jeune marché du CRM poursuit donc sa croissance. Laquelle se concentredans les pays occidentaux (avec 53 % du marché concentrés en Amérique du Nord et 32 % pour l’Europe de l’Ouest). Les pays émergents ne constituant que 15 % des revenus générés par les services de CRM dans le monde.

La croissance en Amérique latine commence à s’accélérer, et l’Asie/Pacifique fournit des perspectives intéressantes avec un nombre accru de fournisseurs alors que le marché du CRM se développe à Singapour, en Malaisie, à Hong Kong, au Vietnam et en Corée du Sud”, commente le cabinet d’études. “L’Australie continue d’être le plus important marché d’Asie/Pacifique mais la Chine et l’Inde représentent d’importantes opportunités à long terme pour le marché.


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