La transformation digitale vue par CSC : offensif, défensif ou caméléon ?

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A travers un baromètre, CSC France fait le point sur le degré de maturité de la transformation digitale en entreprise. On progresse même si ça coince parfois.

La stratégie digitale commence vraiment à être perçue comme un sérieux levier de croissance pour l’entreprise.

La deuxième édition du Baromètre de la Transformation Digitale de CSC montre le chemin parcouru en un an. Elle a été présentée hier par la branche française du groupe SSII d’origine américaine qui oriente ses activités sur ce thème porteur.

Trois mots-clés émergent pour gagner en agilité en entreprise et trouver des sources de gain de productivité : ouverture des systèmes d’information, alignement des organisations sur les objectifs à atteindre et la recherche pour favoriser l’innovation permanente.

Mais, avec la généralisation du numérique qui impacte tous les secteurs d’activité, la sacro-sainte dualité « opportunités/risques » demeure dans l’esprit de tous les dirigeants interrogés.

Et la question de la nomination (ou non) d’un chief digital officer (CDO) – véritable chef d’orchestre de la transformation numérique – se pose pour toutes les entreprises (certes à des degrés divers de priorité).

Dans 40% des cas, les questions relatives au digital sont traitées dans les instances de top management (comités éxecutifs ou de direction).

Mais attention à la cohérence des projets au sein d’une même entreprise, dans près d’un cas sur cinq, ce sont les divisions ou directions qui pilotent leurs propres initiatives.

Parmi les principaux enseignements du Baromètre, on observe que 60% des répondants affirment avoir adopté une véritable stratégie digitale en 2015.

L’intérêt progresse manifestement. Lors de la première édition, une entreprise sur deux interrogée déclarait ne pas disposer de vrais plans structurés en la matière.

A 35%, la stratégie définie est jugée « offensive ». A 25%, elle est perçue comme « défensive ». Mais 34% sont à classer dans la catégorie caméléon, analyse Pierre Kalfon, Partner chez CSC France.

4D du mix-digital

La prise de conscience est globale : 77% des répondants estiment que le numérique à un impact important voire majeur sur leur business models (65% l’an passé).

Et 79% assurent qu’ils font évoluer leurs modes de management, qu’ils développent le collaboratif et qu’ils sensibilisent leur personnel aux ressources numériques.

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Pierre Kalfon, Partner chez CSC France : Le rôle transversal du CDO

En matière de relation client, 78% des dirigeants estime que le digital joue un impact important à 78%.

Le chantier du traitement cross-canal des relations clients avance.

Même si deux-tiers des managers admettent l’absence de passerelles et d’interaction entre les divers points de contacts (call centers, mails, magasins…).

Sur la question de la sensibilisation des collaborateurs aux enjeux du numérique, on peut parler d’un tournant.

54% des dirigeants ont mis en place un dispositif dédié (reverse mentoring, ambassadeurs digitaux, cellules d’évangélisation…) pour aborder les changements induits en termes de gouvernance, management et de formation.

La manière d’exploiter le numérique pour dynamiser l’image d’entreprise est également un point encourageant : 77% des dirigeants estiment que des initiatives de politique de marque employeur ont été propagées à travers le numérique, y compris en embarquant les collaborateurs.

Le groupe de services numériques pour les entreprises préconisent la règle des « 4D du mix-digital » : disruption des modèles économiques, digitalisation de l’expérience client, dé-silotage de la chaîne de valeur et diffusion du digital en interne.

BYOD et télétravail toujours mal perçus

Dans ce Baromètre CSC, des points de crispation se distinguent.

La gestion du BYOD (« Bring your own device » ou le fait d’exploiter ses terminaux personnels dans le cadre de son travail) est mal perçue : 67% y demeurent réticents (+5 points par rapport à 2015).

Une des principales raisons évoquées est légitime : la sécurité du système d’information. Mais cette difficulté n’est pas insurmontable.

Le télétravail traîne encore une mauvaise image : 67% des dirigeants n’y sont pas favorables

Enfin, la dimension d’innovation explorée en mode collaboratif demeure sous-exploitée. Dans la vision de plus d’un dirigeant sur deux, ce type d’initiative « boîte à idées » demeure un engagement individuel.

On parle beaucoup des problématiques CDO mais les DSI ne doivent pas être écartés. Bien au contraire. 64% des dirigeants d’entreprise considèrent que leurs systèmes d’information sont trop rigides.

« Il faut simplifier l’architecture des SI, favoriser les projets cloud (+10 points en un an) et faire émerger des projets big data ou smart data », considère Pierre Kalfon.

On peut décortiquer les résultats de manière affinée. Avec des angles précis : ainsi, la dématérialisation des principaux process (RH, vente, facturation, achats…) progresse mais « elle reste encore limitée » selon CSC à « quelques processus clés (53% des cas).

Mais, là encore, les verrous sautent au fur et à mesure. Mais il n’est pas évident de cerner les leviers efficaces de différenciation dans l’IT (cloud? Big data ? IoT ?).

Plus globalement, CSC a identifié trois obstacles majeurs à la vulgarisation des usages numériques en entreprise : l’insuffisance d’évolution des modes d’organisation, la résistance des équipes et le manque d’une vision stratégique.

Rapport CSC sur la transformation digitale à télécharger ici.

La démarche du Baromètre CSC
La 2ème édition du Baromètre de la Transformation Digitale de CSC repose sur un échantillon de P-DG et directeurs généraux, directeurs du digital, directeurs marketing, commercial, distribution…mais aussi DSI. Le questionnaire a été conçu et administré par CSC via un formulaire diffusé sur Google Forms entre novembre et décembre 2015. Les entreprises ciblées sont localisées en France, Belgique et Allemagne. 150 responsables dans 108 organisations ont été interrogés.

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