Data center : Twitter, nouvel outil de communication des incidents

Une panne dans un centre de données parisien a poussé certains acteurs à créer leur propre compte sur Twitter pour tenir informé leurs clients. Vers plus de réactivité et de transparence ?

Twitter - logo

Les fournisseurs de services Internet ont trouvé à leur tour comment utiliser Twitter comme sonnette d’alarme et outil de communication.

Dernier exemple en date avec un incident électrique survenu aujourd’hui (5 mars) en début d’après-midi dans une partie d’un centre de données parisien (Telehouse 2 en l’occurence).

Ce qui a entrainé une coupure de service chez quelques sociétés dont Nerim, Neotelecoms ou encore Gandi.

Immédiatement, l’opérateur Neotelecoms envoit une alerte sur son fil Twitter: « Power issue in Paris Telehouse 2. We loose one router, this is a major impact for the connectivity in Paris for all » (En français: « Panne de courant à Telehouse 2 Paris. Nous perdons la connexion avec un routeur, c’est un impact majeur sur la connectivité à Paris »).

Tout comme l’hébergeur Absolight qui déclare n’avoir pas été touché, Neotelecoms communiquera durant toute la durée de l’incident sur Twitter.

Une précieuse source pour ses clients mais aussi pour les internautes ou entreprises impactées directement par cette panne électrique.

Nerim et Telehouse France précipitent leur arrivée sur Twitter

Si la panne n’a pas eu une aussi grosse ampleur que des précédentes comme ce fut le cas à Equinix Paris il y a quelques mois, elle a mis en exergue le besoin de réactivité demandé – voir exigé – par les clients.

Ainsi, l’opérateur-hébergeur Nerim a tweeté pour la première fois via son propre compte. « Le compte est créé depuis quelques temps et était monitoré mais nous ne prenions pas encore la parole. Sans doute de la prudence et la volonté de ne pas publier n’importe quoi » indique Robin Ferrière, directeur commercial et marketing, suite à un échange par mail avec ITespresso.fr.

Avant d’ajouter : « Aujourd’hui, il était impératif de s’en servir, d’autant que c’était notre seul moyen de communiquer… A fortiori sur un problème dont nous ne sommes pas à l’origine, mais qui a impacté durement nos clients durant une bonne heure et n’est pas encore totalement résolu au moment où je vous réponds. »

D’ailleurs, Robin Ferrière ne le cache pas, « dans le cas des urgences (incidents réseau en particulier), Twitter sera un outil clé. Mais il sera aussi utilisé pour nous rapprocher de nos clients et recueillir leur avis, en bref, être plus proches d’eux et de leurs attentes. »

Le prestataire qui gère le centre de données, Telehouse France, a également été exemplaire en activant lui aussi son propre compte Twitter.

Il a publié quelques minutes plus tard un message pour tenir informé ses clients du rétablissement de l’alimentation.

Mais vers 16h05, des messages (« tweets ») faisaient état d’une nouvelle coupure. Puis une nouvelle alerte postée vers 16h30 fait état d’une situation sous contrôle.

Voila qui préfigure d’une nouvelle forme de communication de crise. Avec comme mots clés : réactivité et transparence.

@noslecteurs : ITespresso.fr est également présent sur Twitter… Suivez-nous !

Derniers commentaires



One reply to Data center : Twitter, nouvel outil de communication des incidents
  • Le 6 mars 2010 à 19:53 par FRnOG user

    Les communications de crise sont rarement bien gérées mais là, pour une fois, ça a bien fonctionné!

    Telehouse a eu une communication exemplaire. Twitter, FRnOG, mailing direct aux clients avec des informations en temps réels, assistance téléphonique à l’ensemble des clients impactés, etc. Pour une panne aussi limitée, c’est quand même impressionnant…

    Ce n’est malheureusement pas le cas de tous les prestataires d’hébergement… Espérons que cet épisode soit un modèle, surtout en ce qui concerne l’utilisation des réseaux sociaux.

Laisser un commentaire

  • Les champs obligatoires sont indiqués avec *,
    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée.

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

08:25:49