Episode 4 : les magasins frappés de la Pomme
L’acheteur mystère, épisode 4. Dans l’univers Apple, les revendeurs tiennent des rangs différents… Traditionnellement, certains d’entre eux ont décroché l’appellation « Apple Center », tandis que d’autres sont revendeurs agréés. Courses de Noël chez les barons de la distribution de Pommes…
Troisième canal de distribution derrière l’AppleStore et la distribution grand public, les Apple Centers et les « agréés Apple » sont des revendeurs chargés avant tout de répondre aux besoins des professionnels. Notre acheteur mystère s’est déplacé ou a contacté les revendeurs suivants : Computer Bench, IC, VP Computer, MacPower et Oryx Micro. Mêmes questions qu’aux autres réseaux, même problème posé (voir édition du 18 décembre 2000)…
Apple Center : des spécialistes pas forcément à l’écoute du néophyte
L’Apple Center est typiquement une vitrine d’Apple sur le monde : il s’agit d’un revendeur réalisant annuellement au moins 4 millions de francs de chiffre d’affaires en Mac et dont au moins 70 % de ses ventes d’ordinateurs sont représentés par des Apple. Ces critères situent le revendeur qui a décroché l’appellation d’Apple Center comme un spécialiste, à la connaissance approfondie des produits et des technologies Apple. À côté de ces revendeurs, les centres agréés représentent la strate inférieure. Reste qu’eux aussi maîtrisent les technologies Apple. Cette particularité se confirme quand on aborde ces professionnels : dans tous les cas, la prise en main est ferme, expérimentée, un peu trop même. On touche incidemment les limites du système : ces personnes, habituées aux questions de l’aficionado, ont un peu de mal à se plier au jeu de l’accueil d’un néophyte.
L’exemple d’IC caractérise bien cette approche : le magasin de la rue du Renard à Paris est une sorte de « temple du Mac ». L’échoppe a été savamment aménagée pour mettre en valeur les produits présentés et donner une impression d’espace. Une sorte de « shop in the shop » en plus convivial que ce qui a été décrit hier pour la distribution grand public (voir édition du 20 décembre 2000). La prise en main est excellente, dès l’accueil, qui fait également office de standard. La personne à l’entrée va au-devant du visiteur en s’adressant à lui, sans toutefois donner cette impression de « rentre dedans », souvent caractéristique du commercial. Cette prise en charge de notre acheteur l’oriente vers un vendeur dont on sent la disponibilité, les qualités d’écoute, mais aussi la fermeté des certitudes. Au milieu d’iMac multicolores, de quelques G4 et d’une kyrielle de périphériques agréablement mis en valeur, l’accueil est courtois, sans plus. Le discours de l’interlocuteur a été toutefois d’emblée un brin trop professionnel, soulignant les caractéristiques techniques du Mac plus que le service qu’il peut rendre, sans s’apercevoir de la technicité du discours. Mais face à la simplicité des questions, sa présentation est réévaluée et le commercial change de ton, modulant sa proposition à mesure des conditions présentées par notre acheteur. C’est bien un iMac DV ou un iMac DV+ qui est proposé.
Dans toutes ces enseignes spécialisées, la réponse a affectivement collé à la question posée. Si certains des interlocuteurs commencent par proposer le modèle d’iMac le plus cher, l’édition spéciale, ils se sont ressaisis rapidement dès que le budget a été présenté pour coller aux desiderata du client. Certains disposant encore en stock d’iMac Edition Spéciale de la génération précédente ont profité de l’occasion pour le proposer à un tarif correspondant au budget requis, laissant toutefois le choix possible entre ce modèle et les nouvelles séries DV et DV+. On s’aperçoit donc que face à une demande spécifique, ces spécialistes savent faire. L’acheteur potentiel ne se voit pas proposer par exemple le G4 Cube en lieu et place de ce dont il a besoin.
MacPower ou la difficulté du contact téélphonique
Une seule exception notable : MacPower n’avait apparemment pas l’intention de vendre quoi que ce soit lors de l’enquête. Cette société, installée dans des locaux assez petits, a été contactée à 4 reprises par téléphone : c’est elle-même qui met en avant cette forme de contact. C’est donc la capacité à traiter un appel qu’il convient d’étudier. Impossible à obtenir dans un premier temps, son répondeur raccroche de manière intempestive dans les autres cas et quand enfin il est possible de parler à quelqu’un, on vous fait patienter pour vous passer un commercial que vous n’aurez jamais : le standard a sans doute sauté entre-temps et vous perdez une dernière fois la tonalité. Au bout de 4 tentatives, on peut considérer qu’un acheteur lambda aurait abandonné, dépité… Mais David Vincent, lui, les a sans doute vus…
En conclusion, les revendeurs agréés comme les Apple Centers s’avèrent très professionnels dans l’ensemble. Trop même ! Malgré une bonne volonté évidente pour faire comprendre l’informatique à notre acheteur mystère, les questions du néophyte surprennent, les personnes interrogées ne mettent pas suffisamment en avant l’avantage Mac par rapport au PC. Reste que le revendeur Apple n’apparaît pas, au terme de cette enquête, comme l’interlocuteur idéal pour un premier achat. Il s’agit bien de professionnels entraînés à avoir affaire à des professionnels. En ce sens, la stratégie d’Apple, consistant à s’orienter vers la distribution grand public, se tient… sauf que celle-ci n’est pas encore adaptée, ainsi que nous l’avons vu hier.
Demain, nous évaluerons le pendant du réseau officiel d’Apple : les revendeurs indépendants.
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