Free fait appel à UPS pour livrer ses Freebox HD

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Lassé des problèmes de livraison de la Freebox, Free se tourne vers un
prestataire privé. Un service réservé aux nouveaux abonnés.

Free vient officiellement d’annoncer la signature d’un accord avec UPS sur la livraison des Freebox HD. Selon Free, la livraison du modem s’effectuera ” dans les 24 à 48 heures” grâce à UPS. En cas d’absence du destinataire, avis de passage et e-mail d’UPS avertiront l’abonné de la tentative de livraison. Le prestataire se propose alors de repasser (généralement le lendemain) ou de fixer un rendez-vous pour la livraison. Au pire, l’utilisateur peut aller chercher sa Freebox dans un centre UPS qui met également à disposition un outil de suivi de la livraison en ligne.

Autant de services absents ou mal assurés par le précédent prestataire Coliposte (Groupe La Poste) que le fournisseur d’accès Internet se garde bien de citer dans son communiqué. D’abord pour ne pas prêter à polémique. Ce n’est pas le genre de la maison. Ensuite parce que Coliposte continuera de livrer les Freebox V4 des abonnés des zones non dégroupées. Ceux-là constituaient encore près de 24 % des 2,28 millions de clients ADSL de la filiale d’Iliad au 31 décembre 2006.

En pratique depuis début avril

Mais face aux nombreux problèmes (livraison non effectuée, absence d’avis de passage, retour de la Freebox à l’expéditeur, mauvaises informations du suivi en ligne…) rencontrés, Free se devait de réagir pour satisfaire ses clients. “Quand un nombre important d’appels remontent sur des problèmes de logistiques, donc indépendants des moyens de Free, il nous faut réagir”, explique-t-on du côté du service de presse de l’opérateur. “Avec UPS, c’est une autre démarche, il y a une volonté très forte de livrer le plus rapidement possible.” En pratique, le service est en oeuvre depuis début avril 2007. “Les premiers retours sont plutôt positifs”, avance le service de presse de la filiale Internet d’Iliad.

Officieusement, 20 % des nouveaux abonnés rencontraient des déboires avec la réception de leur Freebox. Les défaillances dans les livraisons constituaient d’ailleurs l’un des principaux travers pointés par la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).

Du coup, si le service d’UPS tient ses promesses, les nouveaux abonnés à Free risquent de recevoir la passerelle Internet avant le câblage effectif de la ligne. La Freebox HD est envoyée au moment où France Télécom confirme à Free la possibilité de dégrouper le client. Il n’est pas certain que le raccordement de la ligne téléphonique sur le réseau de l’opérateur Internet s’effectue en moins de 48 heures. Dans tous les cas, le nouvel abonné a toujours la possibilité de suivre l’évolution de sa commande sur la console d’administration accessible via le portail de Free.

Exclusivement les Freebox HD

L’accord concerne uniquement les Freebox HD livrées aux nouveaux abonnés en zones dégroupées. Il n’est pas interdit d’imaginer qu’UPS assurera également la livraison des Freebox Optique… quand Free aura lancé son offre fibre optique. Ce qui est attendue avant l’été. Le prestataire Kiala continuera pour sa part d’assurer la logistique des échanges de versions précédentes de modems maison vers la Freebox HD.

Free n’est pas le seul opérateur touché par les problèmes de logistiques. Même si ses concurrents, qui empruntent d’autres réseaux de distribution physique comme les grandes enseignes, ne sont probablement pas autant touchés. Dans un souci de qualité de service et, surtout, de démarche concurrentielles, ils pourraient à leur tour faire appel à un prestataire privé pour assurer la livraison de leurs “boxes” maison.


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