Free fait le point sur son offre ADSL

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Bande passante élargie, hotline renforcée, reprise des enregistrements, poursuite du dégroupage… Free travaille à l’amélioration de son service ADSL. Si la direction reconnaît ses erreurs, elle rejette certaines accusations comme la mise en cause des modems ou la lenteur de traitement des dossiers d’inscription. Quant à la Freebox, sa date de lancement est toujours maintenue au 30 novembre.

“Je ne veux pas dresser un tableau idyllique car ce n’est pas le cas, mais nous y travaillons.” Michaël Boukobza, le directeur général adjoint de Free, a parfaitement conscience du démarrage laborieux de son service ADSL. Mais, selon lui, nombre de points problématiques ont été améliorés ou sont en voie d’être résolus, notamment la qualité de la bande passante. Nombre d’internautes se plaignaient d’être victimes de faibles débits (voir édition du 18 novembre 2002). Le lien de collecte IP/ADSL à 4 Gbits/s posé le 19 novembre a visiblement amélioré cet état de fait. Outre le directeur de Free, le site Grenouille.com, qui effectue des mesures de qualité des accès Internet, a constaté l’amélioration dès le lendemain de la mise à jour. Quelques lecteurs nous ont également confirmé l’amélioration.

Les Freebox sur les starting-blocks

En revanche, nombre de ces derniers se plaignent toujours de n’avoir pas été informés du retard de la Freebox (le modem exclusivement dédié au réseau dégroupé de Free sur Paris et quelques villes de la banlieue parisienne). “La hotline, qui traite individuellement chaque requête, a pris du retard dans ses réponses”, explique le porte-parole de Free, “tout le monde n’a donc pas été informé mais un e-mail général a été envoyé mercredi. Simplement, comme nous répondons aux abonnés qui nous ont contactés, ceux qui ne nous ont pas envoyé d’e-mail n’ont pas reçu de réponse.” Le lancement des Freebox est maintenu au 30 novembre ou dans les premiers jours de décembre, au plus tard. Selon la direction de Free, le retard de l’ouverture des “lignes Freebox” est lié à des problèmes de mise en place technique “de (leur) côté comme de celui de France Télécom”. “C’est un processus qui prend plus de temps que prévu même si France Télécom met beaucoup de bonne volonté”, avoue Michaël Boukobza. Une cinquantaine de lignes par site sont ouvertes chaque jour. Quant aux Freebox, “elles sont stockées dans un entrepôt, prêtes à partir”.

L’assistance technique, autre point problématique du service de Free, est également en voie d’amélioration. “Nous avons recruté de nouveaux techniciens et ceux qui étaient en formation prennent leurs fonctions”, précise Michaël Boukobza. Près de 200 personnes travaillent aujourd’hui à l’assistance téléphonique.

Retards et débordements

Si le directeur général adjoint reconnaît les faiblesses de Free, il rejette certaines accusations, notamment la remise en cause de la qualité des modems. “90 % des modems qui nous sont retournés ne présentent aucune défaillance”, souligne-t-il. “La plupart du temps, le problème vient de l’utilisateur, certains ont notamment besoin de mettre à jour leur carte mère pour l’ADSL.” Quand au bogue du kit de connexion, “il a été corrigé depuis trois semaines”, rappelle Michaël Boukobza. Le responsable souligne également les centaines de dossiers mal remplis (notamment des erreurs d’adresse postale) qui retardent d’autant l’inscription des internautes. “Il faut notamment que le demandeur de l’accès ADSL soit le détenteur de la ligne téléphonique auprès de France Télécom”, insiste-t-il.

Il n’empêche que Free n’a pas su maîtriser l’engorgement dont il a été victime. “Il y a eu un engouement fort pour l’ADSL en septembre et octobre et pas seulement chez nous”, rappelle Michaël Boukobza, qui explique les retards et débordements par des inscriptions ouvertes dès le 19 septembre et par les spécificités techniques de l’ADSL. Mais, les premiers plâtres essuyés, Free devrait retrouver un rythme de croisière soutenu. “Nous limitons les ouvertures de lignes à 8 500 inscriptions par jour et un nouveau lien IP de 4 Gbits/s sera installé en janvier”, annonce le directeur adjoint. Bref, tout le monde sera servi à condition de patienter.


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