Un millier ! C’est le nombre de clients Free Mobile qui quitteraient le tout jeune opérateur mobile chaque semaine selon Les Echos (26/04), qui cite Alice Holzmann, directrice marketing d’Orange France.
La responsable s’appuie notamment sur le nombre de demandes de portabilité des numéros de téléphone qui transitent chez Orange. Selon elle, les demandes se sont taries au point de revenir à un niveau équivalent à celui qui prévalait avant l’arrivée de Free sur le marché mobile, rapporte Silicon.fr.
Un constat précédemment confirmé par Jean-Bernard Lévy, président du groupe Vivendi et nouveau patron de SFR depuis l’éviction de Frank Esser, en mars dernier.
Dans un entretien accordé au Figaro le 10 avril, le dirigeant déclarait que « depuis le 15 mars, les départs ont considérablement baissé et nous sommes revenus à un rythme de départs modéré, même si le nombre est un peu plus élevé qu’auparavant ! […] Et depuis quelques semaines, nous voyons déjà revenir vers SFR un courant significatif de déçus de Free. »
Dans ces conditions, combien de temps les opérateurs historiques mettront éventuellement à récupérer leurs abonnés ? Fin février, Orange annonçait avoir perdu 201 000 abonnés mobiles tandis que SFR comptait 208 000 départs début mars, depuis le début de l’année.
Bugs en série
Rappelons que la filiale d’Iliad a lancé son offre mobile le 10 janvier dernier avec des forfaits très attractifs générant un afflux d’utilisateurs dépassant les propres espérances des dirigeants, selon leurs dires.
Hélas, les problèmes techniques se sont accumulés ne permettant pas d’offrir un service de qualité digne de ce nom.
Nombre de témoignages mettaient en avant des goulets d’étranglement d’accès au réseau impliquant la nécessité de renouveler les appels avant de pouvoir joindre son correspondant.
D’autres bugs ont affecté les services, notamment dans les livraisons des cartes SIM ou, plus récemment, des résiliations sauvages avec coupure de ligne suite au traitement défectueux des informations bancaires des clients. Clients qui, exaspérés, profitent de l’offre sans engagement pour retourner chez un opérateur plus efficace.
Il est vrai que, mi-avril, Free Mobile a cherché à améliorer ses services réseau en augmentant, notamment, le nombre de liens physiques permettant de supporter un plus grand nombre d’appels simultanément.
De plus, le nouvel opérateur mobile a lancé, la semaine dernière, un service de connexion Wi-Fi automatique pour ses clients mobiles permettant de soulager le réseau 3G.
Si la qualité de service s’en voit améliorée, des problèmes persistent selon les témoignages des forums, notamment concernant l’envoi/réception de SMS.
Risque d’augmentation des tarifs
D’autre part, le rythme des recrutements d’abonnés pourrait sérieusement ralentir en cas d’augmentation des tarifs. Une possibilité qu’avait émise Xavier Niel lors de la présentation de l’offre au-delà du 3 millionième abonné.
Les investissements nécessaires à l’amélioration du réseau risquent en effet de réduire la marge financière de l’opérateur qui pourrait la compenser par des augmentations.
De plus, Stéphane Richard, le patron d’Orange, a évoqué la possibilité que le montant de 1 milliard d’euros que l’accord d’itinérance devrait lui rapporter d’ici 2015 pourrait doubler en fonction des capacités de Free Mobile à développer, ou non, son réseau.
Si cette augmentation se confirme, là encore elle impactera les résultats d’Iliad qui devra donc trouver une compensation. Enfin, les négociations bloquent sur le coût du SMS que Free Mobile facture 2,85 centimes par envoi contre 1,5 centime pour les opérateurs concurrents.
Si le décalage est formalisé par l’ARCEP (Autorité de régulation des communications électroniques et des postes) pour chaque nouvel entrant (compensant le décalage du nombre d’abonnés), la différence du montant facturé serait inhabituelle.
Du coup, là aussi, les dirigeants de Free pourraient être amenés à revoir leur copie. Cerise sur le gâteau, la Commission européenne a émis de sérieuses réserves quant aux propositions du régulateur français à visant à augmenter les tarifs de terminaison d’appel mobile (TAM) de Free Mobile et des premiers full-MVNO en activité en France (Virgin Mobile, Lycamobile et NRJ Mobile).
Là encore, si Free Mobile comptait sur l’augmentation des factures envoyées aux opérateurs pour faire transiter leurs appels depuis son réseau, le trublion risque d’avoir à revoir ses plans. Après l’euphorie des débuts, retour à la dure réalité du terrain…
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Ah ces publireportages que l’on voit depuis des semaines.
« La majorité des francais ne telephone pas plus de 3 heures par mois et n’envoie que 100 sms par mois » comprenez l’illimité de free ne sert à rien.
Bien sur Orange et SFR à l’appuis des chiffres qu’ILS PRODUISENT …
Cela me fait bien rire. Je me demande combien de personnes tombent dans le panneau
1000 départs par semaine ? Est ce que vous vous rendez compte de la faiblesse de ce chiffre ? Quand les autres opérateurs ont des milliers de départ par jour et que free recrute des milliers d’abonnés jour.
Sur un an ca ne fait que 52 000 départ en extrapolant et pour combien d’arrivée ? sur du sans engagement contrairement aux autres.
Vous mélangez tout ? les 200 000 annoncés par les autres opérateur en perte net, ca fait peut etre en faites 500 000 départ mais compensé par 300 000 abonnés, donc ca n’a rien à voir.
La directrice marketing d’orange est elle si jolie que ca pour avoir oublier tout sens de l’analyse ? parce que réellement ce chiffre de 1000 départs semaine est ridicule.
L’article est signé de la Rédaction en plus, donc par plusieurs journalistes.
Il suffit donc que les concurrents de Free en pleine panade communique sur n’importe quoi, la soit disant fin de la vague, pour que ce soit repris « bêtement » par la presse dans son ensemble ou quasi ?
Vous etes au courant que début 2012 80% des clients mobiles étaient engagés chez leurs opérateurs, et que donc le tsunami dont on nous parle sur les 3 1er mois c’est seulement 20% des clients libres plus quelque « loi chatel ».
Nié la réalité c’est bien mais les 80% des clients engagés durant les 2 ans qui viennent au fur et à mesure leur engagement va se terminer, la vague moins grosse de départ n’est pas pret de s’arreter, et pourtant Free connait des difficultés de lancement.
Mais le marché est complètement bouleversé, même les déçu de Free ils vont ou, sur sosh sur B&Y, ils vont rapporter 2 fois moins de marge à leur opérateur d’origine…
Merci de garder des analyses équilibrés dans les 2 sens et de ne pas reprendre bêtement la communication des opérateurs, qui sente bien que Free est en train de bouleverser le secteur et ce n’est que le début, surtout que c’est opérateurs contrairement à l’adsl n’ont ce coup la plus de marché refuge comme le mobile à l’époque.
Les opérateurs historiques, prisonniers des marchés, tente de rassurer, mais sont réellement désemparé, je vous conseille d’aller voir les forums de ces opérateurs, ou les clients ne comprennent pas de ne pas pouvoir basculer sur la sous marque avant la fin de leur engagement et autre joyeuseté. Le mécontentement est énorme et des clients mécontent. Chez d’autres c’est des promos, des cadeaux pour certains clients, alors que la majorité paye plein bu, ou il faut pleurer 40 fois à la hotline pour avoir une reduc (et un réengagement ?). Bref il serait temps de s’intéresser à l’ensemble des opérateurs qui doivent se réinventer, et si ils commencaient par baisser les miliards de dividende aux actionnaires et autres fonds de pension ?
On peut rever quand meme ?
J’avais pas vu la fin de l’article sous la pub, la aussi croire que Free a basé toutes ses offres sur des TAM asymtrique c’est encore reprendre les arguments des autres opérateurs. Ca tient 2 minutes et encore.
Exemple simple, Orange a 27 millions de clients, Bouygues en a 10 environ, et depuis cette année il n’y a plus d’asymétrie pour Bouygues. Donc Les offres de Bouygues ne tiennent plus la route ? Non ca va juste lui couter quelques dizaine de millions d’euros par an, et au contraire on voit que Bouygues le plus fragile a bien compris le danger et lui a au moins essayer de s’aligner sur Free avec B&y.
Les TAM de free de toute façon c’est au mieux sur 6 mois, ensuite ca baisse de moitié durant 6 mois et enfin y a un différence très faible sur 1 ans (1.1 je crois contre 0.8 centimes pour terminer un appel).
Les histoires de 3 millions d’abonnés c’était du marketing pur et simple, on nous a fait le même coup sur l’adsl, l’offre de free à 30 euros était intenable d’après ses concurrents, et elle allait augmenté… Free n’a pas choisi ces tarifs aux hasards vous inquiétez pas pour eux et surtout je crois que beaucoup n’ont pas compris, Free partant de zéro sur le mobile ne cherche pas à gagner de l’argent dans l’immédiat, il déploie son réseau, il paye de l’itinérance et il a 6 ans pour cela.
Le principal bénéfice de l’offre mobile, c’est les recrutements sur le fixe et la rétention des abonnés avec ces mêmes offres mobiles.
Vous le verrez au mois de mai avec les annonces des différents opérateurs sur les chiffres du 1er trimestre, Free cartonne sur le fixe et sera en tête des recrutements, alors que Orange et Bouygues étaient les anciens leader avec Open et Ideo et le quadrupleplay profitant de la non présence de Free sur le mobile.
Et quand on sait la marge qu’arrive à faire Free sur le fixe, lui permettant d’investir sur le mobile (50% de son CA réinvestit dans ses réseaux), on peut appeler cela un cercle vertueux.
On comprend mieux la soupe à la grimace des 3 gros qui eux, vont devoir annoncer trimestre après trimestre et durant de longues années des chiffres plus que difficile…
Eh bé, a ce niveau la c est de la propagande.
Tu es un membre de la secte free pour etre si bien renseigne sur les ventes adsl !
pourtant, l equation est simple : investissement a minima (d ou les pbs de saturation et de signalisation et prix bas pour garder de la marge. C est le concept du low cost. Rien de nouveau sous le soleil. Et les terminaisons d appel asyletriques a la baisse ca va lui faireun peu mal aux dents surtout sur les sms ( revenu esperé par forfait limite presque 10 euros). Chez un autre operateur, le meilleur, le debit data c est autre chose.
Bonjours Mon beau fils a free es sont père aussi et n’ont jamais eu de probleme quand a moi a la fin de mon contrat j’irais rejoindre Free
Par contre, pour ceux qui ont pris un abonnement ADSL après l’offre mobile, rien n’est fait. J’ai déjà signalé cette anomalie à la hotline qui me répondent à chaque fois que cette situation va être résolue, mais je ne vois toujours rien arriver.
Ça commence à sérieusement m’agacer de payer 19,99 € au lieu des 15,99 € normalement dû. Surtout avec un débit 3G qui depuis quelques jours n’atteint même plus 1 Mo en download.
Je pense que je ne vais pas faire de vieux os chez Free Mobile si ces 2 points noirs ne sont pas très vite résolus.
réfléchi à deux fois avant de partir…
Cet article dit que Free perd 1000 clients par semaine et laisse supposer que Free ne reçoit plus aucun client. Est ce vrai ?
Ils en ont reçu auparavant pendant 3 mois probablement au moins 150000 par semaine (hypothèse basse de 1800000 clients à ce jour).
Etant client de Free pour la Freebox (les chaines anglaises que nous regardons le plus comme BBC Entertainment ne sont pas disponibles chez les autres opérateurs sauf Numericable) et deux abonnements Mobile à 1h par mois (que nous ne consommons pas complètement) mais d’Orange pour la 3G (Le 1 GO c’est un peu juste mais le réseau marche sur notre Notebook dans des petits villages où nous allons), je suis très satisfait pour le moment. En dehors de la Freebox j’ai donc 2 abonnements pour 2 € chez Free et un pour 26 € chez Orange . Sur ces postes j’ai économisé plus de 50 % avec un service parfait (la 3G de Bouygues m’avait auparavant posé beaucoup de problèmes hors des grandes agglomérations).
Pourquoi avoir des états d’âmes sur les opérateurs ? Même s’ils ont des politiques assez différentes ce ne sont jamais des philanthropes et si Free Mobile venait à disparaître, j’irais chez Virgin ou Sosh ou …. Et si quelqu’un propose du 3G ou du 4G plus intéressant qu’Orange avec une bonne qualité de réseau, j’irai chez lui. De toutes façons le principal de notre activité informatique (études de la presse étrangère, recherches d’informations de toutes sorte, développement sur Visual Basic…) se fait sur un portable Asus et une communication à 4 MB est largement suffisante.
Nous sommes donc des clients très satisfaits (au moins 3 heures par jour sur ADSL) mais surtout plus demandeurs de contenus en informations que d’innovations techniques.
Pour repondre au dessus certains sites internet n’ont pas repris « bêtement » ce chiffre de 1000.
Numérama et d’autres soulignent que c’est un chiffre très très faible justement de ne perdre que 1000 clients par semaine avec les soucis rencontrés en mars.
La propagande c’est justement de reprendre ce chiffre donné par la directrice marketing d’Orange et de faire croire que c’est un chiffre énorme alors qu’il est en effet ridicule.
Il y a un vrai mélange entre départ brut, arrivée brut et le résultat net en effet.
Cris en fait de trop, il s’éparpille en voulant trop en dire, mais sur l’article il a raison.
On peut regretter le manque d’analyse de la rédaction de ce site. C’est d’ailleurs l’un des principal soucis de la presse internet, qui reprend souvent des infos brut et brode un article autour, souvent dans la précipitation vu la concurrence et la rapidité de tous les acteurs.
Alors les FansFreeBoys? Vous êtes déçus? :(( ben c est pas grave… Bientôt Papa Niel va vendre et vous les Fans vous serez gérés par des gentils Pakistanais qui vous feront des prix encore plus bas… Comment on traduit Rodolphe en pakistanais?
Je suis chez free depuis février, c’est vrais que free rencontre des problèmes, mai actuellement je ne voi rien à part la 3G qui ram, c’est parceque orange a bridé l’itinerance. À l’heur actuel free dépasse largement orange avec l’adsl de plus si internet est devenu abordable tout le monde devrai remercier free de même pour le mobile. Pourquoi les 3 opérateur ne se sont pas aligné avant l’arrivée de free, perso j’etai chez sfr je payai 49€ pour 2h de com + data 1Giga alor oui si je serai resté je serai un pigeon
J’ai claqué la porte d’orange et j’ai filé chez free le premier jour. Résultat je paie bcp moins cher mais franchement j’en ai soupé des galères de connexion, d’appels, de SMS. Etc.. Je n’ai pas la patience d’attendre que cela se règle et je vais donc aller me faire pendre ailleurs, même si cela me gave d’aller amener mes sous à un des 3 gros. Je reviendrai peut être un jour chez free, disons comme consommateur et pas comme betatesteur payant
Encore un sado ..! Avec des cons pareil , les prix vont pas baisser…
Je suis chez free mobile depuis le 13 janvier et je comprends tout à fait le départ de milliers de personnes qui vont chez Bouygues ou ailleurs. free mobile n’a que des problèmes depuis le lancement et à ce jour ça continue, retard des messages vocaux et retards des SMS, tout ça pour une histoire d’antennes réseau où il y aurait plusieurs connectés sur l’antenne en question. On va être loin des 3 millions si y a des pertes chaque semaine. C’est vraiment dommage que free mobile n’est pas réagi et n’a pas lancé correctement le réseau. Je me donne encore un an, et si free mobile poursuit ses soucis, je partirai.
Abonné depuis 3 mois , pour le prix, j’ en suis pour le moment encore satisfait. Mais si je trouve mieux, je change.