Free Mobile : petit récit sur les turpitudes de démarrage

(Correction 07/02/12 à 12:07) 10 janvier 2012 : c’est le jour J ou plutôt le jour F comme Free Mobile.

A Paris, Xavier Niel organise dans la matinée un grand show pour le lancement des offres du nouvel opérateur mobile.

Mission accomplie : super formule (simple, facile à mémoriser), méga-buzz, mais les engagements seront-ils tenus ?

Suivons RB, les initiales d’un client mobile, qui « attendait Free Mobile de pied ferme depuis plusieurs mois ».

« Je n’ai pas souscrit à un nouvel abonnement depuis août 2011 dans l’attente des offres du quatrième opérateur », assure notre témoin.

« Plusieurs sans engagement avec des cartes SIM d’opérateurs mobiles virtuels [MVNO, ndlr] m’ont permis de tenir le coup même si durant les quatre derniers mois, j’avais appris à vivre sans smartphone. L’exercice est assez singulier à notre époque. Y-a-t-il un autre objet ou plutôt un autre service dont on se passerait alors ? »

RB habite en Isère (une dizaine de kilomètres à proximité de Grenoble) et ne reçoit pas la 3G depuis son domicile (ni Orange, ni SFR, ni Bouygues Telecom).

“J’ai également appris à être souvent coupé lors des communications téléphoniques (via le GSM donc) passées depuis mon domicile lorsque j’utilise l’iPhone 3GS. Rien à voir avec le Nokia N95, un vrai téléphone. Toutefois, impossible de revenir sur ce genre de téléphone préhistorique.”

Mardi 10 janvier, 9h30

Free Mobile prend forme officiellement avec deux offres qu’une grande majorité de Français connaît très rapidement. Petit astérisque toutefois qui parachève le travail.

Tels certains produits Apple, il est précisé indirectement qu’il pourra y avoir « pénurie d’abonnements ».

Plus exactement, les offres si alléchantes ne sont promises qu’aux trois premiers millions d’abonnés. Inutile de plus attendre histoire d’avoir les échos des premiers abonnés.

L’itinérance négociée entre Free Mobile et Orange est-elle fiable ? Quid des conditions générales de vente et du service après-vente ?

Il faudra voir cela plus tard. Entendez après s’être abonné. Après tout, l’offre est sans engagement. Mais, en revanche, Free Mobile s’engage à fond, sur le papier du moins.

Toute la journée du 10 janvier :

Impossible de s’abonner en ligne via Mobile.free.fr. Le site dédié ne doit pas être capable d’absorber le trafic.

Premier stress : les abonnés sont là au rendez-vous, ce qui signifie que les trois millions d’abonnés (Free Mobile a fixé cette limite) seront peut-être atteints rapidement et les tarifs pourraient augmenter par la suite…

C’est fébrilement que les tentatives d’abonnement en ligne se multiplient… toujours vaines.

Mercredi 11 janvier, très tôt le matin (vers 5h15):

Sitôt levé, sitôt connecté à Internet. Car il est toujours impossible de s’abonner en ligne, voire d’accéder au site du nouvel opérateur mobile. Frustrant.

Mercredi 11 janvier, 9h30 :

Nouvelle tentative. Et c’est la bonne. L’abonnement s’est fait en quelques clics via Internet.

Pas question de portabilité. Donc la souscription est moins douloureuse.

Mais je connais une personne de mon entourage qui a découvert les joies du RIO [acronyme de relevé d’identité opérateur, identifiant unique attribué à une ligne et à un contrat client qui permet de conserver son numéro mobile, tout en changeant d’opérateur, ndlr] en voulant s’abonner chez Free Mobile.

Une procédure exténuante visant à joindre son « futur-ex-opérateur mobile » pour faire la bascule du numéro.

A travers le GIE Portabilité, on prend conscience de la difficulté d’absorber une telle demande.

Cela prend plus de temps que prévu. Trois jours en théorie. Pour le cas de cette personne de mon entourage, ce sera une semaine complète pour obtenir la portabilité.

Et la réception de la carte SIM estampillée Free Mobile est survenue deux jours après…

Samedi 14 janvier :

Revenons à mon propre cas.

Wahouu, courrier de Free Mobile. Elle est là : la carte SIM Free Mobile. Promesse de l’illimité à un prix défiant toute concurrence.

Changer de carte SIM est extrêmement simple ; il suffit d’ouvrir le téléphone, étape censée être la plus délicate, et de glisser le sésame à l’emplacement idoine.

C’est chose faite après avoir pris le soin d’immortaliser la carte SIM dans son écrin (présentée façon carte téléphonique des anciennes cabines). Mais là, rien ne se passe.

J’intègre la carte SIM directement dans mon téléphone : un Windows Phone (modèle HTC HD7). Mais la carte SIM n’est pas reconnue.

Aaaargh,  il faut d’abord « activer la carte SIM » et « renseigner l’APN ».

Deux étapes généralement accomplies dans une boutique télécoms quand on change de mobile. Mais, là, il faut se débrouiller.

Moment d’absence et d’égarement : on comprend que la mamie du Cantal soit un brin désorienté.

Après avoir cherché l’espace Questions-Réponses (FAQ) de Free Mobile (un chemin bizarre puisqu’au départ, il fallait passer par le site de Free le FAI), il faut trouver la manière d’activer la carte SIM.

Bon, on avait quelques indices au préalable. Comme l’indique Gizmodo.fr (une contribution signée RB, pure coïncidence), la lettre accompagnant la réception de la carte SIM indiquait la procédure à suivre :

« Vous êtes invité à vous rendre sur l’espace abonné du site de Free Mobile. Votre identifiant (un numéro) figure en haut à gauche de cette lettre et dans le second mail que vous avez dû recevoir (avec le mot de passe). »(…) « Vous aurez la possibilité d’activer votre ligne mobile à partir de samedi 14 en fin d’après-midi dans votre espace abonné. »

Petit souci : je n’avais pas reçu de code d’accès sur mon espace abonnés Free Mobile (identifiant + mot de passe).

Tour de passe-passe : je signale via l’interface que j’ai « oublié mon mot de passe ». Et je récupère les éléments requis pour accéder à cet espace.

(18h40 le même jour) : il faut entrer l’ICCID (acronyme d’Integrated Circuit Card ID, code avec 19 chiffres) pour activer la carte SIM.

Il est disponible en petits caractères « en dessous du code barre, au dos de votre carte SIM ».

Il s’agit de le rentrer sans erreur.

L’activation est quasiment instantanée.

Le premier coup de fil Free Mobile est imminent. En théorie. Je glisse la carte SIM dans le Windows Phone.

Mais il ne se passe rien. Je n’avais pas renseigné l’APN (configuration du réseau de l’opérateur).

Retour sur le FAQ de Free Mobile.

Gros souci en perspective : l’APN n’est pas dans la base de données du téléphone Windows Phone…

(Lire la fin du journal de bord page 2)