Fusion FNAC-Darty : et les clients dans tout cela ?

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Le mariage FNAC-Darty devrait aboutir à des synergies entre les deux groupes de distribution spécialisée. Quelles initiatives prises pour se rapprocher des clients ?

Sur le principe, il est établi que la FNAC et Darty vont se rapprocher. Le 6 novembre, les deux groupes ont annoncé un accord dans ce sens.

Mais les autorités de la concurrence concernées devront probablement scruter ce rapprochement de deux enseignes populaires dans la distribution de produits culturels, d’appareils high-tech et d’électroménagers. Quels que soient les canaux (offline, online et multicanal).

A travers ce défi industriel, quelles synergies dans une vision commerce connectée peut-on attendre entre les deux groupes de distribution spécialisée ? Il est encore trop tôt pour esquisser la prochaine configuration du nouvel ensemble.

Mais force est de constater que, dans les deux camps, des outils numériques viennent approfondir la relation client.

ITespresso.fr a recensé aux initiatives prises en faveur des clients chez les deux enseignes et les a classées par catégories de services (relation clients, livraison, commerce connecté…).

DARTY FNAC
Service clients
  • Assistance téléphonique 7 jours/7 et 24h/24
  • Communauté Darty : poser ses questions à la communauté
  • Tchat avec des assistants virtuels (click to chat via une solution iAdvize)
  • Atelier Darty en magasin : assistent sur les produits multimédia (initiation, conseils, intervention technique)
  • Contact sur Twitter (@Fnac vous aide) et Facebook
  • SAV FNAC 7 jours/7
  • Formation en magasin, aide à l’installation à domicile par experts
  • Test d’un module TokyWoky (communauté & e-commerce)
Livraison
  • Livraison à domicile, livraison 24h en relais Chronopost
  • Click & Collect en 1 heure sur Darty.com
  • Pourparlers avec La Poste pour utiliser les casiers de retrait de colis Pickup Station (gares, centres commerciaux)
  • ColisWeb : livraison express en 3h par coursier, 15 euros, suivi de l’acheminement par SMS
  • Abonnement annuel au service livraison Express+ : livraison en 1 jour ouvré, livraison en relais colis gratuite (49 euros/an)
  • Livraison en « 3h chrono » en Ile-de-France (partenariat avec Deliver.ee)
  • Click & Collect sur Fnac.com
Commerce connecté
  • Le Bouton connecté Darty  (25 euros) : assistance téléphonique pour un dépannage à distance, commande de consommables
  • Vendeurs en magasin dotés de tablettes
  • Accès Wi-Fi proposé aux clients
  • Tests de démos produits avec le robot Nao
Mars 2015 : Premier magasin FNAC Connect – Angoulême
Fidélisation client
  • Assistance multimédia Intégrale par un réseau d’experts
  • Assurance téléphonie mobile
  • Garantie Direct Echange pour le petit électroménager
  • Pack Sérénité avec Darty Cloud : sécurité IT, sauvegarde et partage de fichiers 9,90 euros/mois
  • Carte de crédit connectée associée au crédit renouvelable
  • Carte FNAC spécial Adhérent
  • Reprise de vieux produits high-tech « FNAC Reprise » contre bons d’achat
Marketplace Place de Marché de Darty depuis Darty.com ouvert à des vendeurs partenaires (Prestataire : Mirakl) FNAC MarketPlace (vendeurs partenaires professionnels et particuliers) produits neufs et d’occasion.
Montée par Philippe Corrot – Adrien Nussenbaum avant la création de Mirakl.
Application mobile m-commerce, catalogue produits, liste d’achats, fiches magasins, vérification des disponibilités, alertes clients m-commerce, wishlist, avis des vendeurs, historique des commandes, suivi des colis, notifications bons plans et événements
Open innovation – Partenariat avec la place de marché services HelloCasa (travaux de bricolage à domicile) : Darty Petits Travaux – Concours Startup FNAC Pro
Lab’Client

 

Pour disposer de deux éclairages récents sur les stratégies en mode multicanal des deux enseignes, à relire :


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