« On applique scrupuleusement la loi. » La polémique qui enfle autour de la facturation du service d’assistance téléphonique chez Free n’a pas lieu d’être selon le fournisseur d’accès. Depuis le 1^er juin, les FAI ont pour obligation de ne plus surtaxer les appels vers le service d’assistance technique comme le stipule la loi du 3 janvier 2008 pour « le développement de la concurrence au service des consommateurs ».

Mais si la loi interdit désormais l’usage des numéros surtaxés dans le cadre des services d’assistance téléphonique, elle n’interdit pas la facturation des dits services. Ce qu’a bien compris Free qui vient d’en avertir ses abonnés par e-mail. Dans un courrier similaire aux nouvelles conditions présentées en ligne, la filiale d’Iliad précise que « le temps d’attente des appels vers le service d’assistance téléphonique sera donc gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs » et que « une fois la mise en relation établie avec un conseiller, la prestation d’assistance téléphonique sera décomptée directement sur la facture Free Haut Débit sur la base de 0,34 euro la minute.« 

Une avancée pour l’opérateur

Le temps passé en ligne avec un conseiller, technique ou commercial, restera facturé 0,34 euro la minute comme avec l’ancien système mais il ne sera plus décompté des communications téléphoniques. En revanche, la gratuité du temps d’attente est elle bien mise en place. Ce qui constitue une vraie avancée pour l’opérateur.

Chez Free, on justifie ce choix en rappelant que la gestion des appels à la hotline a un coût. Ce qui n’empêche pas le FAI de poursuivre ses efforts pour tenter de résoudre au mieux les difficultés du client. Et de rappeler que son service de proximité, qui prévoit le déplacement d’un technicien à domicile quand le problème ne peut être résolu par téléphone, est aujourd’hui intégralement gratuit.

Free n’en risque-t-il pas pour autant de se mettre en porte-à-faux face à ses concurrents? Si, chez Alice la gratuité intégrale de l’assistance est une seconde nature depuis 2005, il n’en va pas de même chez les autres qui continuent de facturer leur hotline.

La guerre des hotlines n’aura pas lieu

Ainsi Orange module ses tarifs en fonctions des plages horaires. Si l’attente est gratuite, la liaison avec un technicien est facturée 0,028 euro la minute du lundi au vendredi de 8 heures à 19 heures « plus un coût de connexion de 0,078 euro TTC depuis une ligne fixe analogique France Télécom ou depuis le service de téléphone par internet Orange », précise le site de l’opérateur. En dehors de ces plages horaires, le prix à la minute s’élève à 0,014 euro. Orange a donc fait le choix de rapporter au tarif des communications locales la facturation de l’assistance.

Neuf pour sa part ne semble pas avoir encore mis en oeuvre de stratégie spécifique à l’application de la loi. « La hotline est facturée 0,34 euro TTC par minute« , précise le site du FAI. « Le temps d’attente est gratuit depuis une ligne fixe Neuf Cegetel, AOL ou France Télécom. » La guerre des hotlines gratuites entre Free et Neuf n’aura visiblement pas lieu.