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Hotline surtaxée : Freeks dénonce les pratiques de Free
Une association d’abonnés de Free s’insurge contre l’instauration d’une hotline surtaxée déguisée. Mais le FAI assure qu’il respecte la loi.
L’association Freeks s’en va-t-en guerre contre Free. Se définissant comme « l’asso libre des Freenautes », Freeks vient d’envoyer une mise en demeure à la direction du fournisseur d’accès Internet (FAI) et au service juridique d’Iliad, sa maison-mère « à propos de l’assistance surtaxée de Free ». En effet, selon l’association, Free continuerait de faire payer sa hotline en mettant en place un service surtaxé.
Depuis l’entrée en vigueur de la loi Chatel le 1er juin 2008, les fournisseurs d’accès à Internet ont l’obligation de ne plus surtaxer le service d’assistance technique, comme le stipule la loi du 3 janvier 2008 pour « le développement de la concurrence au service des consommateurs ». Une tarification locale doit maintenant être appliquée pour les appels des internautes émis vers une hotline. Le temps d’attente ne doit même pas être facturé lorsque l’appel est passé depuis le réseau de l’opérateur.
La majorité des FAI s’est conformée à cette obligation, mais Free a réussi à établir un petit tour de passe-passe au nom de la rentabilité de son service d’assistance technique.
Sur le site Internet de Free, il est précisé ainsi qu’en joignant sa hotline au 3244, le temps d’attente à partir d’une Freebox est bien gratuit, que le tarif local est bien appliqué mais aussi qu’une « prestation d’assistance à 0,34 euro par minute » sera aussi répercutée sur la facture Free de l’abonné.
Bref, l’internaute paye deux fois : le coût en lui-même de la communication, au tarif réglementé par la loi Chatel, mais aussi le fait de recevoir une assistance technique.
Free contrevient à son obligation de résultat
L’association Freeks trouve ainsi que le remaniement de la taxation de sa hotline par Free contrevient à la loi, même si le FAI respecte en partie la loi Chatel en appliquant la tarification locale pour les appels vers son service technique.
Ainsi, Markus Pfattheicher, le président de Freeks, précise dans la mise en demeure envoyée à Free « qu’aucune somme ne peut être mise à la charge du client, dès lors que la demande formulée par celui-ci relève d’un événement dont les effets échoient à la responsabilité du fournisseur et par conséquent à l’obligation de résultat dont il est débiteur vis-à-vis de son client ». Free ne devrait pas faire supporter à ses abonnés le coût des problèmes techniques rencontrés sur sa box ou son réseau.
A cet égard, l’association conteste les facturations de Free « qui s’avèrent être abusives et illicites ». Elle demande donc au FAI « de bien vouloir y remédier le plus rapidement possible puisqu’aucune réponse précise et concrète n’a été apportée sur les moyens prévus afin de ne plus facturer indûment des services d’assistance, de réclamations et de communication ».
Si l’association ne reçoit aucune réponse à sa lettre, Freeks prévient qu’il se réserve « le droit d’engager [... ] une procédure dans le but de faire cesser ce dysfonctionnement [... ]« .
Hotline : « On ne changera pas de méthode »
Contacté par la rédaction de Vnunet.fr, Free a tenu a précisé, « qu’il respecte scrupuleusement la loi » et qu’il ne compte pas pour le moment « changer ses méthodes de facturation et le coût de la prestation d’assistance ».
En parallèle, l’association a mis en ligne pour les clients de Free une demande de remboursements des « Prestations d’assistance ». Freeks se chargera de centraliser les demandes complétées par les abonnés, avant de les transmettre à Free, mais aussi au ministère du Commerce et de l’Industrie, à la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes), ainsi qu’à « différentes association de défense des consommateurs ».
De son côté, l’UFC-Que Choisir avait vivement réagi en début de semaine à la demande formulée par les exploitants de centres d’appels. Ils demandent en effet un délai de transition d’au moins une année avant de généraliser la mise en place des numéros non surtaxés pour les services consommateurs. « C’est un scandaleux lobby des professionnels qui cherchent par tous les moyens à remettre en cause la généralisation de la non surtaxation des appels des consommateurs vers les hotlines », s’insurge l’association.
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20 Responses to Hotline surtaxée : Freeks dénonce les pratiques de Free-
Le 24 janvier 2009 à 21:45 par Benoit
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Le 24 janvier 2009 à 21:48 par christine
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Le 24 janvier 2009 à 22:27 par arno
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Le 25 janvier 2009 à 10:21 par Paul Linossier
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Le 25 janvier 2009 à 10:24 par Benoit
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Le 25 janvier 2009 à 10:24 par petit
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Le 25 janvier 2009 à 11:06 par treborjo
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Le 25 janvier 2009 à 11:14 par Seb
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Le 25 janvier 2009 à 11:57 par seb
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Le 25 janvier 2009 à 12:00 par Benoit
Commentaires plus récents
Et après on criera au scandale parce que la hotline gratuite délocalisera et mettra à la porte 1500 salariés Français! Je préfère payer et que nous gardions nos emplois dans le contexte actuel non?
Je suis chez free et ce que je trouve le plus malhonnête, c’est de me faire racketer 0,34 euros la mn pour une pseudo assistance , et ce, même si je n’appelle pas de chez moi!! 11,44 euros de plus sur ma facture alors que j’appelais de mon travail…
quoi qu’il arrive a court ou moyen terme ces bandits vont delocaliser pr remplir encore plus leurs poches ….petite idée faite comme moi demandé a votre interlocuteur (pour les sondage et autre) de preciser son lieu de travail si hors de france, merci au revoir …
La solution est pourtant simple: quitter Free pour un FAI qui ne surtaxe pas sa hoot line et assure un service de grande qualité: Orange
Je ne sais pas si vous avez déjà appelé la hotline de Free, mais je parie qu’ils ont déjà délocalisé au maghreb…
En dehors de ça, sur les 4 derniers mois ma ligne était indisponible 3 fois (en tout presque 1 mois d’interruption), et c’est moi qui ai du payer (cher!) leur hotline de voleurs, alors que le problème venait de chez eux à CHAQUE fois. Du coup j’ai résilié, plus jamais je ne m’abonnerai à Free, et j’espère bien qu’ils vont finir par se prendre une grosse amende car ce qu’ils font c’est littéralement du VOL!!
je suis sur, que dans ce corps d’hypocrite, tu dois etre habillé de plusieur marques d’habits delocaliser a l’etranger, dit nous plutot que tu boss chez Free ou peut etre tu a de la famille chez ce FAI.
je viens de résilier free apres un an de galère.ça ma couté près de100 euros.alors je vous en pris évitez de vous abonner ou résilier rapidement’fuyez’
Le problème chez Free, c’est que la Hotline est à la ramasse et à l’étranger. Vous payez plein pot pour entendre une personne qui a du mal à vous comprendre, du coup, elle vous fait répeter 5 fois les mêmes choses (pendant que le compteur tourne), à chaque fois qu’elle dit « Veuillez patientez, je vais consulter votre dossier », on dirait que la personne en question part en pose-pipi car c’est plusieurs minutes entre chaque champ renseigné. Je pense qu’il y a quand même du foutage de gueule. 0,34 euros / min, ok, mais alors, mettez des gens qui parlent francais à l’autre bout de la Hotline, et qui ont accès aux dossiers en moins de 3 minutes pour éviter de perdre du temps.
salut, oui je suis d’accord, cette hot line basée à l’étranger ne m’a jamais renseigné vraiment sur ma question qui etait de savoir si on pouvait mettre un freeplug en plus des deux autres fournis avec la freebox (en faite, je voulais savoir si ces appareils fonctionnaient par paire. La réponse ne m’a pas été donnée, mais j’ai pu constater que cela fonctionnait, j’en ai commandé un seul, et il marche avec le freeplug de la freebox, là où est connecté mon ordinateur, un sur l’ordinateur de mon fils, et un sur la freeboxtv), la réponse à cette question, « vous essayerez pour voir si cela fonctionne !!! »bref, toujours des réponses dans le vague, rien de concret, et c’est cher payé 0,34
Je ne bosse pas chez free, mais il y a la loi qui oblige à indiquer où se situe la hotline. Elle est à Paris chers amis! Alors après c’est comme on veut. N’allez pas gueuler parceque vous n’avez plus de boulot.