Les efforts régulièrement mis en avant par les fournisseurs d’accès (FAI) et opérateurs télécom sur les services d’assistance technique ont porté leurs fruits. Le niveau d’insatisfaction des hotlines des FAI a diminué de 60 % en 2007 par rapport à 2006, selon le cabinet de conseils KPAM spécialisé dans l’étude des verbatim (récriminations portées à l’encontre des entreprises et marques) qui s’est appuyé sur les témoignages de 1 675 utilisateurs autour de quatre questions ouvertes.

Soit 7000 commentaires analysés dans le courant du second semestre 2007. Une analyse qualitative plus que quantitative Si l’enquête portait sur les services d’assistance téléphonique dans leur globalité, le secteur des FAI/téléphonie domine largement avec 69 % des réponses (53 % pour les FAI et 16 % pour la téléphonie).

Le recul de l’insatisfaction se constate notamment au niveau des problèmes auxquels étaient confrontés les clients. Les critères temps d’attente, coût des appels, mauvais accueil et incompétence de l’interlocuteur évoqués en 2006 cèdent la place au relationnel, à l’éthique commerciale de l’entreprise.

Les temps d’attente sont en réduction, la nécessité de relancer les appels tendent à disparaître, le coût du service est mieux perçu et la compétence des intervenants est en hausse. « Même si les problèmes de joignabilité sont loin d’être résolus« , souligne Laurent Garnier chez KPAM.

Développer la dimension relationnelle

Mais le service est encore loin de répondre aux exigences des abonnés. Lesquels mettent la qualité avant le coût. « Les clients ne cherchent pas forcément la gratuité mais la qualité de service, voire l’obligation de résultat« , estime Laurent Garnier, « même si l’idéal reste une hotline gratuite et efficace. » Du coup, la loi Chatel sur la consommation qui prévoit la gratuité des temps d’attente et la suppression de la surtaxe téléphonique ne répondrait que partiellement aux attentes des internautes.

Certes, l’application de la loi ne va pas manquer de faire peser sur les FAI certaines contraintes financières. Mais les fournisseurs de services ont tout intérêt à poursuivre les améliorations en cours. Surtout quand 25 % des sondés déclarent désormais choisir leur fournisseur en fonction de la réputation de sa hotline. « Le prix plus élevé d’Orange me rebutait un peu mais vu le sérieux de la hotline j’ai fini par pencher pour eux« , témoigne par exemple un utilisateur.

Aux yeux de KPAM, les FAI doivent travailler l’organisation du service afin de donner la possibilité d’accès à un recours en cas de blocage (à travers, par exemple, la mise en relation avec un responsable hiérarchique ou un expert technique…) et développer la dimension relationnelle pour créer un sentiment de proximité (même si le centre d’appel se trouve à l’étranger).

« La hotline de demain est celle qui sait improviser pour s’adapter au profil de chaque client« , ajoute Laurent Garnier. « La hotline ne doit plus être vue comme un centre de coûts mais comme un investissement, elle doit servir d’arme de conquête« . A bon entendeur…