i2 Technologies déçoit ses clients

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Un cabinet d’études a eu la bonne idée d’évaluer la satisfaction de quelques clients phares d’i2 Technologies, champion autoproclamé de la gestion de la chaîne logistique. Résultat : plus de la moitié sont mécontents. Il y a près de deux ans, Nike reprochait déjà au même i2 et à son progiciel de lui avoir fait perdre de l’argent.

L’éditeur i2 Technologies, spécialiste de la gestion de la chaîne logistique et plus généralement de la gestion des relations avec les fournisseurs, ne satisferait pas ses clients. C’est ce qui ressort d’une étude réalisée par Nucleus Research, dont le site d’information en ligne News.com s’est fait l’écho. Nucleus Research est spécialisé dans la mesure de la satisfaction des utilisateurs de l’informatique. Son étude sur i2 porte sur 22 entreprises clientes – i2 en a plus de 1 000 au total – qui utilisent son progiciel depuis plus de deux ans en moyenne. Il en ressort que douze d’entre elles estiment que le coût du projet dépasse les bénéfices qu’elles en tirent. Le comble, c’est que les 22 entreprises interrogées sont mises en avant sur le site Web d’i2 pour avoir installé avec succès son produit !

Les problèmes soulevés tiennent à la durée de déploiement du progiciel, 18 mois en moyenne, et au coût du projet : dans certains cas, le coût total ? matériel, logiciel, conseil, formation, maintenance ? dépasserait les 7 millions de dollars. Précédemment, le même Nucleus Research avait mené une étude similaire sur une autre star de l’informatique, Siebel, dont les résultats étaient aussi peu flatteurs.

Experts en marketing

Concernant i2, ce n’est pas la première fois que des échos défavorables nous parviennent de ses clients. En mars 2001, le premier équipementier sportif mondial Nike l’accusait haut et fort d’avoir fait chuter d’au moins 24 % ses bénéfices du trimestre clos fin février 2001 par rapport à ses prévisions. Nike évaluait entre 80 et 100 millions de dollars l’impact négatif sur ses ventes de son nouveau système de gestion des commandes basé sur les logiciels de l’éditeur. i2 Technologies comme Siebel sont incontestablement des as du marketing. Et peut-être peut-on effectivement leur reprocher de vendre plus une vision technologique que des résultats concrets, de la valeur ajoutée pour les entreprises. Mais il ne faut pas non plus trop rapidement dédouaner leurs clients qui ont incontestablement leur part de responsabilité dans les échecs. Car après tout, des clients heureux d’i2 ou de Siebel, ça doit bien exister.


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