Internet : des hotlines (presque) gratuite en 2008?

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Temps d’attente gratuits et communication effective au prix local pour les hotline des FAI seront présenté dans le projet de loi sur la Consommation.

Les fournisseur d’accès Internet (FAI) français devront-ils bientôt rendre intégralement gratuits, ou presque, leurs services d’assistance téléphonique? C’est ce qu’a laissé entendre Luc Chatel, secrétaire d’État à la Consommation et au Tourisme dans le cadre de son discours prononcé mardi 23 octobre 2007 lors de la Conférence sur l’emploi et le pouvoir d’achat.

En matière de communications électroniques (téléphonie/internet), il est ainsi prévu […] la gratuité du temps d’attente et non sur-taxation des services d’assistance téléphonique“, a annoncé Luc Chatel. Autrement dit, les temps d’attente seraient gratuits tandis que la conversation avec un conseiller de l’opérateur serait facturée au prix d’une communication locale.

Si la quasi totalité des opérateurs ont intégré la gratuité des temps d’attente (à l’exception notable de Free), la minute de communication effective s’élève la plupart du temps à 34 centimes la minute. Sauf chez Alice qui a fait de la gratuité totale de sa hotline son cheval de bataille depuis 2005.

Rien sur les périodes d’engagement

Cette mesure fait suite aux tables rondes organisées par Bercy en septembre 2007 et répond aux revendications des consommateurs. Notamment de l’association UFC-Que choisir qui réclame l’extension de la mesure aux autres secteurs comme la banque, l’assurance, le commerce ou l’administration qui abusent des numéros surtaxés. Les opérateurs, de leur côtés, craignent que la gratuité n’entraîne une augmentation du nombre des appels vers leurs services d’assistance en ligne.

Luc Chatel a également annoncé deux autres mesures qui figureront dans le projet de loi sur la Consommation attendu au Parlement avant fin 2007 : le raccourcissement des délais de remboursement des cautions versées aux opérateurs, et le plafonnement des préavis de résiliation à 10 jours. Le secrétaire d’État est en revanche resté muet sur la question des périodes d’engagement de 24 mois dans les contrats de téléphonie mobile. Une évolution sur laquelle les opérateurs se montrent farouchement opposés.


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