Interview Bertrand Van Overschelde – Salesforce : le CRM dans le virage numérique des PME

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Selon le vice-président Europe PME de Salesforce, il faut dépasser l’organisation en silos pour établir la plus large relation client possible.

Lors du Salon des Entrepreneurs à Paris, ITespresso.fr a rencontré Bertrand Van Overschelde, Vice-Président Europe PME de Salesforce.

L’éditeur d’origine américaine, connu pour ses solutions CRM dans le cloud, a publié à cette occasion une enquête sur le sujet de la stratégie clients des PME en France.

Il a du travail de sensibilisation à effectuer en France: la moitié des TPE-PME interrogées ne disposent pas de services clients à proprement dit.

(Interview réalisée le 03/02/2016)

ITespresso.fr : Quelle approche adoptez-vous pour accompagner le virage numérique des entreprises ?

Bertrand Van Overschelde : L’Europe, c’est la région qui a la plus forte croissance chez Salesforce. Nous travaillons à la fois avec les entreprises à très forte croissance comme les start-up qui adoptent plus facilement nos outils numériques (la vague French Tech) et celles plus traditionnelles marquées par des organisations en silo et qui essaient de prendre ce virage numérique.

En fonction des secteurs d’activités, les prises de conscience sont plus ou moins fortes : le secteur tertiaire et les services financiers sont en avance. On descend dans le manufacturing mais aussi au niveau de l’éducation.

Les problématiques sont souvent bien identifiées. Typiquement : « J’ai un problème pour ma relation client avec les commerciaux »ou « Je rencontre des soucis de rétention client ».

Notre défi chez Salesforce est de parvenir à expliquer à ces organisations déjà bien structurées que la relation client entre dans un cycle unique et complet : « Comment je trouve mon client, comment je le gagne et comment je le fidélise. »

Cette conversation est parfois difficile dans des entreprises mâtures : Comment remettre le client au centre de la relation client ? Comment croître en connaissant bien son client ? Comment dégager des gains de productivité ?

Les problématiques sont parfois simples. Prenez l’envoi d’une carte de vœux adressée aux clients. Parfois, les différents départements concernés d’une entreprise (sales, marketing, services…) sont incapables de proposer un listing unique. On ne peut pas faire de numérique sans base unifiée au préalable.
 
ITespresso.fr : Le cœur du tissu industriel en France, ce sont les PME. Prennent-elles vraiment le cap du numérique ? 

Bertrand Van Overschelde : On sent une certaine inflexion. Elles s’y intéressent au regard du nombre de clients inscrits qui suivent nos keynotes dans des salons comme celui des Entrepreneurs (X3 en un an).  Il y a une adoption dans les PME des outils Salesforce. On cite souvent les cas de France Fenêtres, Gault et Millau ou Petzl.

La véritable problématique, c’est dans l’exécution du projet en calibrant les directions concernées pour monter des projets concrets. Mais sans réduire l’ambition de transformation organisationnelle. Si on raisonne trop petit en termes de ventes ou de CRM, on perd l’intérêt des enjeux. Il faut établir une vision de relation client la plus large possible.

ITespresso.fr : Au niveau européen, comment se place la France dans le virage numérique ?

Bertrand Van Overschelde : L’Allemagne, le Royaume-Uni et la France tirent la croissance. Je pense qu’il y a énormément de créativité et d’innovation en France avec des start-up basées sur des business models disruptifs.

Le Royaume-Uni est très fort pour attirer les talents au regard des réseaux de venture capitalists disponibles sur place.

L’Allemagne a aussi beaucoup de challenges sur le thème de la transformation numérique. Le milieu industriel que l’on appelle MittelStand est très conservateur avec beaucoup d’entreprises familiales.

En France, je trouve que l’on est plus agile si l’on trouve les bons managers capables de pousser les organisations.


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