Interview Magali Noé – CNP Assurances : « Une fois l’impulsion donnée, l’énergie digitale se diffuse »

CNP Assurances n’est pas plus le connu des assureurs. Et pourtant, quel historique.

Cette compagnie, qui existe depuis 160 ans, se présente comme le premier assureur de personnes en France (assurance-vie, retraite, prévoyance, complémentaire santé) avec un résultat net de 1,13 milliard d’euros l’an dernier.

C’est un groupe aux ambitions mondiales. Ainsi, c’est le cinquième assureur au Brésil.

Même s’il possède son propre réseau (Amétis), CNP Assurances repose largement sur un modèle BtoB en commercialisant ses produits via La Banque Postale et les Caisses d’Épargne.

Pour accélérer sa transformation numérique, CNP a fait appel à une professionnelle de l’assurance. Actuaire de formation, Magali Noé a connu les multiples facettes du métiers en étant au marketing produits puis responsable de l’ingénierie patrimoniale et de la distribution.

Nommée en avril 2015 au poste de Chief Digital Officer, elle doit mettre sa vision transverse de l’entreprise pour diffuser la culture digitale au sein du groupe et faire émerger de nouveaux modèles économiques.

A la tête d’une équipe de huit personnes, Magali Noé est directement rattachée à Frédéric Lavenir, Directeur général de CNP Assurances.

ITespresso.fr : Quels sont les principaux objectifs assignés au programme « Cap Digital »?

Magali Noé : Ce programme de transformation interne vise deux objectifs : donner de l’agilité à notre organisation et profiter du digital pour se développer sur de nouveaux business, de nouveaux canaux de distribution.

Sur le premier volet, l’acculturation au digital des 5000 collaborateurs passe par des actions de sensibilisation et de formation ou la mise en place d’un réseau social d’entreprise mais pas seulement.

Dans notre show-room, nous organisons des événements thématiques sur la sécurité, les réseaux sociaux ou la connaissance client, au cours desquels sont notamment conviés des intervenants extérieurs comme des start-uppers ou des sociologues.

Des conférences sur le digital sont également organisées, lesquelles connaissent une bonne affluence. Nous avons d’ailleurs dû refuser du monde lors de la dernière en date qui s’est tenue dans notre auditorium de 200 places.

ITespresso.fr : Comment insuffler cette culture du digital ?

Magali Noé : Nous essayons de transposer les usages naturels de la vie privée dans un cadre professionnel. Un collaborateur qui utilise Skype le week-end pour échanger avec un parent éloigné n’aura pas forcément, de retour au bureau, le réflexe de faire une visioconférence avec un collègue situé sur un autre site.

CNP Assurances a, par ailleurs, adapté ses locaux aux nouveaux modes de management avec, par exemple, des salles de réunion en restant debout, des espaces de convivialité relookés avec des canapés, des objets connectés. Des écrans ont été mis dans les couloirs et le Wi-Fi  déployé partout.

Nous accordons une place importante au pragmatisme et encourageons les collaborateurs à expérimenter par eux-mêmes.

Par exemple, nous avons développé en interne le concept de crowdfunding. Les directions engagées dans ce projet peuvent acheter entre elles des contreparties sous forme de services.

Notre groupe étant fortement implanté au Brésil, des lusophones ont proposé des cours de Portugais. Dans une logique de reverse mentoring, les plus jeunes salariés ont, quant à eux, offert des formations aux outils numériques à des profils plus seniors.

Dans le même esprit, un hackathon organisé à l’ESCEN [Ecole Supérieure de Commerce et d’Economie Numérique,ndlr] a permis à des étudiants de cette école du numérique de s’entretenir en face à face avec trois membres du COMEX.

ITespresso.fr : Un peu plus d’un an après votre nomination, quel bilan tirez-vous ?

Magali Noé : Transformer un grand groupe peut paraître difficile. De par ma fonction transversale, je travaille avec plusieurs directions, dont la DSI bien sûr, mais aussi les RH, la communication, le marketing.

Les efforts fournis au départ pour impulser le mouvement et mettre en œuvre une dynamique digitale sont importants mais l’énergie se diffuse et les choses deviennent plus simples. J’ai l’impression que nous sommes précisément à ce point de bascule.

ITespresso.fr : Quelle est la stratégie numérique sur le volet « business » ?

Magali Noé : Nous plaçons le client au cœur de cette stratégie. C’est important même dans notre modèle BtoB dominant. Cette approche « customer centric » concerne tous les collaborateurs y compris ceux qui ne sont pas en contact avec la clientèle.

Les commerciaux sont dotés d’outils numériques facilitant la réalisation d’entretiens commerciaux en côte à côte et nous favorisons la co-construction d’offres en impliquant le client le plus en amont possible.

Le big data doit également nous aider à déterminer dans un parcours client les meilleurs moments pour lui proposer les produits correspondant à ses besoins (prévoyance, protection, risque, dépendance…) mais aussi à identifier les profils clients présentant le plus d’appétence pour une offre.

Un Data Lab a été créé, lequel recueille les fruits de ses premières expérimentations dans l’exploitation des données lancées. L’équipe est composée d’actuaires spécialisés et formés à la data science.

ITespresso.fr : Quelle place pour l’innovation en interne ?

Magali Noé : Nous encourageons les idéations et les expérimentations à partir d’enquêtes ouvertes favorisant l’émergence d’idées novatrices. Des projets plus ciblés sont développés par direction.

Le prototypage est conduit par des équipes pluridisciplinaires de collaborateurs détachés le temps d’un projet, puis de nouveau intégrés dans leur service avec une expérience enrichie.

Le tout doit être mis au service du client. Par client, on entend aussi le client interne. Le premier prototype porte d’ailleurs sur un store d’applications pour les collaborateurs réunissant les services internes (comme la pose de congés) ou la consultation des dernières actualités du groupe.

Enfin, nous nous inspirons des modèles vertueux développés à l’étranger afin de partager les bonnes pratiques dans le groupe. Au Brésil où nous sommes très présents, notre filiale va lancer en septembre la première compagnie d’assurance 100 % digitale.

La maturité des Brésiliens pour le numérique incite à développer ce modèle économique. Les retours d’expérience seront étudiés pour l’Europe.

ITespresso.fr : Quelle est la politique d’ouverture aux start-up ?

Magali Noé : Lancée fin 2015, notre démarche d’ouverture à l’écosystème de l’innovation, baptisée « Open CNP », est destinée à financer et accompagner le développement de start-up et à collaborer avec des écoles et des universités.

CNP Assurances vient pour la première fois d’investir dans une FinTech en entrant au capital de Lendix, première plateforme française de prêts aux PME.

Hélène Falchier, responsable du private equity du groupe, a rejoint à cette occasion le conseil de surveillance de Lendix. Nous avons avec cette start-up de beaux projets de développement.

(Crédit photo : D. Croizet)