Kanisa loupe la livraison de Mac OS 9.2.1

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De l’étoupe dans les tuyaux ? C’est la question qu’on pouvait se poser le jour même de l’annonce de la livraison de la mise à jour Mac OS 9.2.1. Le site de support d’Apple chargé d’en réaliser la livraison n’a pas supporté les assauts répétés des utilisateurs échauffés par plusieurs semaines de rumeurs incessantes sur l’état d’avancement de cette version. Mais Apple a passé la main à un fournisseur, Kanisa.

Pour un galop d’essai, on ne peut pas dire que ce soit réussi : le site de support d’Apple n’a pas supporté ce 22 août les assauts répétés des utilisateurs ayant appris la mise à disposition d’une mise à jour du système d’exploitation Mac OS, numérotée 9.2.1, et plus connue sous le nom de Limelight (voir édition du 17 août 2001). Si les premiers servis n’ont pas eu de problèmes particuliers, certains utilisateurs indiquant même avoir battu leur record de taux de transfert sur lignes à haut débit (un utilisateur indique avoir obtenu un taux instantané de 700 ko/s), cela n’a pas été le cas en pleine nuit européenne, la fin de journée pour la côte ouest américaine. Aucun accès n’était possible à l’heure du goûter de San Francisco !

Les serveurs d’Apple sont habituellement réputés pour leur géométrie variable : la diffusion de la bande-annonce de La menace fantôme, aux débuts de 1999, en avait apporté la preuve : aucun problème de diffusion ne s’était fait sentir. Généralement, les téléchargements depuis les sites d’Apple, et notamment le site de support de ses utilisateurs, ne posent pas de problème particulier. Mais la firme à la Pomme réalise depuis un an l’externalisation de son support client vers un sous-traitant dans lequel elle a investi, Kanisa, qui gère une base de connaissance appelée kbase (voir édition du 2 août 2000). La migration de ce support a eu lieu en partie pour la documentation en août de l’année dernière et les différents services ont migré récemment, essentiellement depuis l’été. La distribution de Mac OS 9.2.1 représentait donc un premier galop d’essai pour Kanisa, qui n’avait encore jamais été confrontée à des demandes particulièrement fortes de la part des clients d’Apple. La taille du logiciel à télécharger et surtout la pression mise sur Apple ces derniers temps en ce qui concerne les différentes versions de ses logiciels systèmes expliquent en partie le défaut de service rencontré par les utilisateurs.


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