Ce n’est décidément pas le printemps pour les fournisseurs d’accès Internet. Après le constat de l’Afutt, c’est au tour de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) de rendre son rapport sur les plaintes des consommateurs à l’encontre des opérateurs de communications électroniques. Et le moins que l’on puisse dire est que les opérateurs Internet n’y sont pas à la fête.

Alors que le nombre global de plaintes, tous secteurs confondus (téléphonie fixe, mobile, Internet), est en baisse de 4,1 % en 2006 par rapport à 2005, celui des opérateurs Internet est en hausse de 17,4 %. Avec 17 322 griefs reçus en 2006 (contre 14 755 en 2005), le secteur Internet regroupe à lui seul 58,4 % des mécontents.

Le secteur de la téléphonie fixe (abonnement principal auprès de l’opérateur historique et contrats de pré-sélection auprès d’un opérateur alternatif) est en baisse de 37,8 % avec 5 467 plaintes (18,4 % du total des récriminations) contre 8 790 un an plus tôt. Les services mobiles (opérateurs installés et virtuels MVNO) connaissent une légère amélioration puisqu’avec 6 915 griefs (23,3 % de l’ensemble) en 2006 contre 7 413 en 2005, le secteur bénéficie d’une baisse de 6,7 % des plaintes à son encontre.

Problèmes techniques, principale cause de mécontentement

Globalement, 29 704 réclamations ont été déposées en 2006 à contre les services des FAI, opérateurs fixes et mobiles contre 30 958 en 2005. Une légère embellie globale de 4,1 % ralentie par la forte concentration des plaintes dans le secteur Internet. La tendance à la hausse pour les opérateurs Internet relevée par la DGCCRF confirme l’analyse de l’Afutt (qui voit une augmentation de 51 % des plaintes sur le même secteur).

Les problèmes techniques, la résiliation et la facturation dans le secteur Internet sont les principales causes de mécontentements et occupent les trois premières places des 10 plaintes les plus déposées. Avec les clauses contractuelles (5e position) et la mauvaise information ou compréhension du client (10e position), la partie Internet occupe la moitiés des 10 types de plaintes les plus courantes. Lesquelles regroupent à elles seules 58,3 % de l’ensemble des réclamations. La téléphonie mobile occupe 3 places (liées aux problèmes de résiliation, facturation et clauses contractuelles) et la téléphonie fixe 2 places (résiliation et facturation).

La hausse du nombre d’abonnés Internet (passés de 9,5 million en 2005 à 12,7 millions de clients haut débit en 2006) ne suffit pas à expliquer la concentration de plainte sur le secteur. D’abord, les griefs à son encontre ne cessent d’augmenter passant de 2 920 en 2002 à 17 322 en 2006. Surtout, le nombre d’insatisfactions proportionnellement aux nombre d’abonnés continue de progresser de 4,1 % avec 1 161 plaintes pour un million d’abonnés contre 1 112 en 2005 et 320 en 2002. « Concrètement, cela signifie que le nombre de litiges a progressé plus rapidement que l’augmentation du nombre d’abonnés « , remarque le rapport. Les secteurs de la téléphonie mobile et fixe voient eux leur proportion de plaintes diminuer respectivement de 11 % et 36,9 %.