La qualité des services d’assistance technique des FAI se dégrade

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Selon le dernier panel TMCC/TechCity portant sur dix secteurs high-tech, les services d’accès régressent dans le classement final.

Comment la qualité des supports techniques des fournisseurs d’accès à l’Internet a-t-elle évolué ? Depuis quatre ans, TechCity Solutions, une filiale du groupe SR Performance (spécialisé dans la relation clientèle à distance), dresse un panorama de la qualité des services d’assistance technique aux utilisateurs en environnement high-tech (dont les services d’accès Internet) à travers le panel TechCity Mystery Contact Challenge (TMCC).

Le baromètre de l’édition 2005, qui vient d’être diffusé, se montre très réservé vis-à-vis de la qualité de l’assistance technique apportée par les FAI en ce qui concerne les questions d’ordre général.

Une efficacité globale à la baisse

Globalement, TechCity observe une baisse “notable” dans le secteur des FAI : en 2005, celui-ci affiche un taux d’efficacité de 58,56%, en baisse de 4,64 points par rapport à l’année précédente (63,20%). Avec ce résultat légèrement inférieur à la moyenne multisecteur high-tech (60,32%), le secteur des FAI se retrouve en queue de peloton alors qu’il figurait dans le top 3 en 2004.

Cependant, les résultats concernant la seule assistance téléphonique sont plutôt stables : 64,07% en 2005 contre 65,62% l’année dernière. Le temps moyen d’accessibilité téléphonique du secteur FAI a baissé (de 3 min 74 s, il est passé à 3 min 14 s). En revanche, l’e-mail est en chute libre, perdant 27,8 points entre 2004 et 2005 (de 56,63% à 28,83%). Le média Web ressort la tête haute avec un taux d’efficacité de 74,32% (+10,41 points par rapport à l’année dernière).

Parmi les différents services d’accès, le grand gagnant de l’édition 2005 est AOL France qui affiche un taux d’efficacité global de 66,87%.

Club Internet, bon élève de l’assistance voix sur IP

Pour la première fois, le panel TMCC a effectué une enquête spécifique sur l’assistance technique que les FAI proposent à leurs clients dans le cadre des services de voix sur IP. Elle obtient un taux d’efficacité globale honorable de 65,59%. Les médias téléphones et Web obtiennent les meilleurs scores avec respectivement 68,95% et 66,08%, tandis que l’e-mail se contente de 54,29%. Dans cette catégorie toute fraîche, c’est Club Internet, le service d’accès de T-Online France, qui sort grand vainqueur avec un taux de 73,37%.

Dix secteurs high-tech sous l’oeil du panel TechCity Mystery Contact Challenge
Pour mesurer la qualité des services de support technique, une équipe de sept “utilisateurs mystère” de TechCity a testé les hotlines les jours ouvrés de 9h00 à 19h00 du 1er juin au 30 juillet 2005. Pour l’édition 2005, dix secteurs high-tech ont été scrutés : acquisition numérique, FAI, services de voix sur IP, constructeurs de graveurs DVD, de PC, de PDA et smartphones, de matériels réseaux, d’imprimantes multifonctions, de produits MP3 et éditeurs de logiciels de jeux pour PC.

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