L’Arcep veut mettre un coup d’arrêt à la pratique du slamming
L’autorité de régulation des télécoms veut juguler la pratique d’écraser des
lignes à tort. Les opérateurs doivent rétablir le service sans frais pour
l’abonné.
Le slamming ou écrasement de ligne à tort sera-t-il bientôt éradiqué? C’est en tout cas la volonté de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) qui travaille sur la question avec les opérateurs. Le régulateur vient d’annoncer une mesure qui, si elle est appliquée, devrait réduire les cas d’écrasement de ligne non demandé. Désormais, chaque opérateur devra vérifier que les numéros de téléphones inscrits sur les mandats de dégroupage qui lui sont envoyés correspondent bien à l’adresse du client final. Une procédure « qui sera opérationnelle avant la fin du premier trimestre », confirme l’Arcep.
Rappelons que l’écrasement, ou détournement, de ligne intervient généralement lorsqu’un client décide de migrer ses services de télécommunication (Internet et/ou téléphonie) vers un nouvel opérateur. Il s’agit de procédures régulières dans le cadre des demandes de dégroupage partiel (limité à la migration des communications Internet vers le nouvel opérateur) ou total (téléphonie et Internet).
Mais il arrive que des lignes soient « dégroupées accidentellement ». Soit suite à une erreur humaine ou informatique. Soit encore parce que le mandat de dégroupage reçu par l’opérateur est un faux (dans le sens où le client n’a pas consciemment souscrit au service) envoyé par un agent commercial peu scrupuleux et chargé de recruter de nouveaux clients par l’opérateur en question.
Perte des communications
Quelle qu’en soit la raison, le résultat d’un écrasement de ligne se traduit par la perte partielle ou totale des services de communication pour la victime qui se voit souvent baladée entre les différents services technico-commerciaux des opérateurs. Lesquels ont tendance à se renvoyer les responsabilités. Le cas le plus fréquent reste les oppositions entre France Télécom (propriétaire des lignes téléphoniques physiques) et l’opérateur alternatif qui lui a envoyé à un mandat de dégroupage. Mais la vulgarisation du dégroupage totale pourrait à l’avenir amener à une augmentation des cas entre opérateurs alternatifs.
Autant de désagréments pour le client final que l’Arcep veut aujourd’hui minimiser au maximum. La procédure de vérification du numéro y participe. Le régulateur rappelle également qu’en cas d’écrasement à tort des services d’un client, les opérateurs « doivent procéder gratuitement et dans les meilleurs délais au rétablissement de ces services ». Gratuitement, sauf si le client est lui-même à l’origine de l’erreur. Par exemple quand il vient d’emménager et pense fournir le numéro de la ligne téléphonique à laquelle il n’a pas souscrit d’abonnement.
Pour plus d’information, l’Arcep a élargi sa rubrique Foires aux questions (FAQ) sur son site afin de conseiller au mieux les victimes d’écrasement de ligne.