L’avis des internautes, élément stratégique pour Hotmail et Facebook

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Une analyse du cabinet IDC apporte un éclairage sur la gestion des commentaires et des plaintes des utilisateurs chez Hotmail et Facebook.

Quelle est l’influence des utilisateurs sur le design des sites Web gratuits qu’ils utilisent pour des besoins de communication ? Pourquoi les refontes de site génèrent potentiellement de si grandes déceptions de la part des utilisateurs ? Et pourquoi certains fabricants accordent-ils plus d’attention que d’autres aux commentaires des utilisateurs lors de la rénovation de leurs sites ?

Facebook et Hotmail, deux des fournisseurs d’outils de communication les plus populaires du Web, ont récemment été mis à jour. Le remaniement de Facebook a incité ses utilisateurs à rejoindre des groupes organisant des pétitions sur son site contre le nouveau design. Certains groupes ont compté plus de 200 000 membres, et la société a largement ignoré les critiques des utilisateurs.

De son côté Hotmail, en réponse à plus de 2 000 messages de la part des utilisateurs se plaignant du nouvel aspect et des nouvelles fonctionnalités du site, a promis, dans un communiqué, d’examiner et de remédier à cette situation dès que possible.

Dans un blog, le service de messagerie électronique a listé plusieurs moyens pour répondre aux demandes de ses utilisateurs, promettant plus de thèmes et une augmentation du nombre de messages par défaut que les utilisateurs peuvent visualiser sur chaque écran.

Pourquoi ces deux sociétés ont-elles répondu différemment aux réactions des internautes ?

D’après Caroline Dangson, analyste pour IDC, l’une des principales raisons réside dans la nature des plaintes. La plupart des remarques des utilisateurs envers Hotmail concernent des problèmes techniques qui requièrent des rectifications. En revanche, sur Facebook les commentaires concernaient principalement l’aspect de la nouvelle interface.

D’après leurs messages, les utilisateurs de Hotmail ont des difficultés à accéder à leurs dossiers et à leurs e-mails. Ils ont aussi du mal à transférer et à répondre aux messages. D’autres se plaignent du fait que le nouveau design n’est pas adapté à la taille de leur écran. Hotmail a d’ailleurs déclaré travailler sur la résolution de ce problème, promettant d’accorder plus de place aux boîtes de courrier entrant afin de satisfaire les utilisateurs disposant de petits écrans.

Caroline Dangson a également attiré l’attention sur le fait que Hotmail a plus à perdre que Facebook par rapport à sa refonte. D’après une récente enquête conduite par IDC, environ un tiers des utilisateurs Hotmail disposent également d’une adresse de messagerie Yahoo et 40% de comptes Gmail.

Selon Caroline Dangson, “Si Hotmail choisit d’ignorer le retour des utilisateurs, la société risque de perdre un grand nombre d’entre eux”. En revanche, les utilisateurs Facebook furieux tendent à rester sur Facebook. Mieux encore, ces frustrations augmentent les interactions sur le site, par l’inscription à des groupes Facebook.

Laisser le choix aux utilisateurs de rester sur la version précédente

De plus, l’attitude coopérative d’Hotmail pourrait constituer une tentative d’apaiser les utilisateurs, après sa stricte décision de ne pas leur donner le choix de revenir à l’ancien design. Lors des précédentes mises à jour de son service de messagerie, Microsoft ne désactivait pas la version précédente, ce qui permettait aux utilisateurs de passer de l’ancienne à la nouvelle version en un clic, explique caroline Dangson.

En revanche, pour sa dernière mise à jour, Facebook a donné aux utilisateurs le choix entre la nouvelle et l’ancienne version du site. La société peut donc répondre qu’elle a fait preuve de considération envers les internautes, en facilitant leur transition vers le nouveau design. “Les utilisateurs ont besoin d’avoir le choix entre l’ancien et le nouveau design, l’une des raisons majeures pour lesquelles ils restent sur des sites de communication étant l’habitude”, analyse Caroline Dangson.

“De plus, une nouvelle méthode d’utilisation d’une fonctionnalité se révèle moins efficace et a tendance à énerver les utilisateurs s’ils sont alors obligés d’effectuer une mise à jour alors qu’ils n’en ont pas le temps. Il n’existe pas de solution parfaite pour la mise à jour de services de communication Web. L’amélioration doit être progressive. Les sociétés doivent en informer les utilisateurs à l’avance et s’assurer qu’ils gardent un choix en la matière”, ajoute-t-elle.

Pour illustrer ce point de vue, Caroline Dangson fait remarquer que Yahoo, concurrent de Hotmail, permet à ses utilisateurs de tester sa nouvelle page d’accueil, My Yahoo, tout en conservant l’interface traditionnelle. “Et il est moins problématique de changer une page d’accueil que des pages de messagerie électronique, les pages de messagerie étant beaucoup plus personnelles”, affirme l’analyste.

“Il peut paraître ironique que les clients soient si gênés par ces mises à jour alors que ces sites sont gratuits, mais il faut tenir compte du temps qu’ils y ont investi”, conclut-elle.

Adaptation d’un article Vnunet.com en date du 18 novembre 2008 et intitulé Analysis: Hotmail users more power than Facebook’s.


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