Le centre d’appels de Club Internet en grève

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Peu suivi, le mouvement ne devrait pas avoir de conséquences notables sur le service d’assistance du fournisseur d’accès.

Un mouvement de grève a été déclenché, lundi 28 novembre, au sein de Club Internet à l’appel des syndicats CGT, CFTC et FO. Le mouvement, qui concerne le centre d’appels interne de la filiale Internet de T-Online France, ne devrait cependant avoir que peu d’impact sur le service pour les abonnés. “Le mouvement est moyennement suivi”, concède Marc Lesire-Ogrel, délégué CGT. En milieu de journée, il revendique “entre 20 et 40 %” des quelque 280 téléconseillers du fournisseur d’accès.

Pour la direction, la grève est “un non-événement”. “Cela concerne quatorze personnes”, soit 3 % des 500 employés de l’entreprise en France, soutient un porte-parole. “Nous sommes étonnés de la démarche des syndicats à vouloir jeter de l’huile sur le feu.” L’appel à la grève a été lancé dans le cadre des négociations salariales de fin d’année. “Les négociations ne sont même pas encore finalisées”, précise la direction.

Des promesses non tenues

Le mouvement des syndicats s’apparente à un ras-le-bol général “qui dépasse le seul cadre de Club Internet”, estime le délégué cégétiste. “Le problème de Club Internet n’est pas spécifique à Club Internet”, précise Marc Lesire-Ogrel, “on est en train de faire un non-sens sur Internet en France.” Les promesses de haut, très haut voire ultra haut débit au client final rejaillissent, quand elles ne sont pas tenues, sur les salariés des centres d’appels. “On s’arrache les cheveux sur le 8 mégabits alors qu’on sait que ça ne marchera pas.” Une problématique à laquelle la direction n’entend pas répondre.

“Un appel sur cinq concerne une réduction de débit de ligne pour obtenir un service de qualité”, argumente le représentant syndical. Des 8 Mbit/s promis, un abonné peut voir sa ligne ramenée à 2 Mbit/s pour lui assurer une meilleure stabilité. Une source de mécontentement potentiel pour l’abonné. “Ces chiffres ne reposent sur aucune statistique établie”, répond la direction. Il est vrai cependant que le FAI est en pleine phase d’extension de sa clientèle depuis, notamment, qu’il a inauguré son propre réseau d’opérateur (voir édition du 3 novembre 2005). Une recherche d’augmentation des parts de marché qui rejaillirait sur le centre d’appels.

77 embauches dédiées au centre d’appels

En prévision de l’augmentation d’activité induite par l’arrivée de nouveaux clients, T-Online revendique 130 embauches récentes, “dont 77 dédiées au centre d’appels”, précise la direction. Au total, 600 téléconseillers sont en mesure de répondre aux problématiques des abonnés, dont la moitié est externalisée. Si les embauches se poursuivent, elles concernent des postes plus spécialisés d’ingénieur réseau et équipement, d’administrateur de laboratoire ou de chef de projet. Un seul poste reste proposé du côté du centre d’appels, celui de superviseur comme on peut le vérifier sur le site du FAI. Le mouvement de grève devrait prendre fin dans la soirée du 28 novembre, tandis que les négociations salariales reprendront le lendemain.

(Article corrigé le 2 décembre 2005)


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