Le CRM en panne de croissance

Si le marché de l’informatique pourrait repartir d’ici l’été (voir édition du 8 janvier 2002) avec une hausse de l’investissement des entreprises, cela n’entraînera pas pour autant le marché du CRM qui pourrait même connaître une année 2002 très difficile. Une situation surprenante alors que le marché est encore naissant et que l’on promettait de réelles perspectives. Il y a encore un an, la croissance de ce secteur était de l’ordre des 13 % selon le cabinet d’étude américain Meridien Research. Il estime que les investissements des entreprises dans ce secteur vont stagner au moins jusqu’en 2004, que ce soit pour les logiciels, les matériels ou encore les services. Selon Meridien Research, un des facteurs serait l’échec de 30 à 50 % des projets CRM de l’année 2001. Dataquest de son côté est un peu plus optimiste et estime que la croissance sera de 10 % à partir de 2003.

La stagnation du marché aura par ailleurs pour conséquence d’entraîner une certaine consolidation entre les acteurs. Les petits acteurs risquent ainsi de disparaître au profit des gros. Il semblerait que seuls des sociétés comme Oracle, SAP, PeopleSoft ou encore Siebel soient en mesure d’offrir des solutions couvrant un large spectre de compétences. Et il n’est pas sûr que des sociétés plus petites, positionnées sur des marchés de niche, puissent survivre jusqu’au rebond économique en 2004. A titre d’exemple, RCW Mirus, une banque d’investissement américaine qui suit 24 sociétés spécialisées dans la relation client, estime que sur ce chiffre seules 5 à 7 sociétés passeront le cap de l’année 2002.