Le CTI, nouvel outil pour la relation client

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Computer Telephony Integration ou Couplage Téléphonie Informatique (CTI), un concept qui vise à regrouper les environnements informatique et téléphonique, devrait nettement évoluer grâce au poids de la nouvelle économie. Le CTI, dopé par le commerce électronique et la gestion relation client, devrait ainsi connaître une croissance de 59 % par an selon le cabinet d’études IDC.

Les centres d’appels qui ont connu une croissance relativement importante ces dernières années intègrent aujourd’hui des solutions CTI (Couplage Téléphonie Informatique). Le CTI assure l’échange d’informations entre les systèmes téléphoniques et les systèmes informatiques. Cette alliance entre ces deux mondes a permis notamment de développer des applications plus performantes et mieux adaptées pour le télémarketing, les centrales de réservations, le service après-vente, la hot-line technique, les banques-assurances en direct, le télé-secrétariat, etc. L’intégration téléphonie/informatique permet ainsi d’optimiser le fonctionnement des centres d’appels avec comme objectif principal d’offrir un meilleur service aux clients.

Aujourd’hui, l’approche orientée client observée dans les entreprises est un facteur clé de succès pour les acteurs présents sur le marché des centres d’appels avec CTI. Le développement du marché des applications de gestion de la relation client (CRM) est un vecteur en croissance importante pour le marché des centres d’appels. En effet, des applications CRM permettent de relier un numéro d’appel à des informations stockées dans une base de données. “Dès qu’un client appelle, le service après vente connaît tout de ce dernier et va ainsi mieux traiter le problème, notamment en considérant le client comme une personne reconnue et donc importante”, explique Pierre Edwin Trinchinetti, ingénieur d’affaires chez MCO, société spécialisée dans les projets CTI.

Selon une étude publiée par IDC, le développement du marché français des centres d’appels CTI devrait enregistrer une croissance annuelle moyenne de 59 % au cours de la période 1999-2004.

L’essentiel de la croissance sur ce marché se fera au cours des prochaines années sur les centres d’appels de moins de 20 postes, destinés principalement à des applications départementales ou aux PME-PMI. Le CTI selon IDC permet d’une part la création de centres d’appels “informels” pour de petites entreprises et d’autre part une sophistication et une croissance de la productivité de grands centres d’appels existants.

Le développement de l’Internet agit de façon direct sur l’évolution des centres d’appels et des CTI. En effet, la croissance des sites de commerce électronique va parallèlement aider à la croissance des solutions centres d’appels avec CTI. Le devenir des centres d’appel devrait passer indubitablement par le Web Call Center. Pour Pierre Edwin Trinchinetti, le “i” de CTI qui, à la base signifie informatique, signifiera aussi Internet.

Cette alliance entre téléphonie et informatique au sein des centres d’appels implique de nouvelles compétences. IDC constate un nombre croissant d’acteurs issus du monde des réseaux, de l’informatique ou des télécoms qui cherchent à se positionner sur ce marché, en tant que fournisseurs ou prestataires de services.


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