Le SRM ? Une nouvelle brique entre ERP et CRM
A l’origine du terme PSA (Professionnal Services Automation) en 1998, Niku, société américaine qui développe des applications e-business, apporte aujourd’hui une nouvelle dimension à ce concept : le SRM. L’idée est de fournir à l’entreprise les moyens de gérer de bout en bout un projet via Internet.
« Le SRM [Services Relationship Management, Ndlr]) se situe entre l’ERP et le CRM et s’apparente en définitive à de la PSA tournée vers l’extérieur », explique Vincent Garin, directeur marketing Europe du Sud pour Niku, une société qui développe des application e-business. Derrière ce jargon professionnel se dessine une nouvelle tendance qu’il ne serait pas superflu de décrypter.
La complexité des projets, mais aussi la présence de consultants externes et en définitive de collaborateurs divers, rendent la visualisation de projets de plus en plus difficile. L’enjeu de la PSA (Professionnal Services Automation) a donc été de fournir aux entreprises une application capable d’intégrer toute la chaîne de gestion d’un projet. Cela va ainsi du management des ressources et des compétences, de la gestion des temps, des dépenses, des connaissances, mais aussi du partage de l’information. Ce type de solutions étaient au départ réservées à des entreprises amenées à fournir des services, comme les SSII, puis s’est étendu au monde plus classique des entreprises.
La gestion de projet s’ouvre au réseau
Reste que cette solution de gestion des projets était essentiellement tournée vers l’intérieur de l’entreprise, alors qu’aujourd’hui les projets ont besoin d’être partagés et accessibles en tout lieu. C’est dire que la PSA montrait quelques limites… Limites aujourd’hui reculées, puisque le SRM reprend l’idée du PSA en l’ouvrant vers l’extérieur, notamment sur Internet. Au passage, le SRM se dote en plus d’une plus grande capacité à valoriser le capital intellectuel de l’entreprise, autrement dit les ressources internes.
« Le SRM va au delà de l’ERP, car ce dernier ne prend pas en compte la gestion des connaissances. Et ce n’est pas non plus du CRM, car il ne se limite pas à des fonctions commerciales. C’est une troisième brique qui communique entre toutes ces applications via des interfaces communes. En définitive, il englobe l’ensemble des processus de l’entreprise puisqu’il reprend les solutions de PSA, de procurement et de gestion de projet », commente Vincent Garin.
Niku se positionne sur ce marché nouveau. La société américaine propose une plate-forme dont l’architecture est 100 % Internet et qui couvre l’ensemble de la chaîne de prestation de services. La solution coûte à peu près le même prix qu’un ERP. Vincent Garin estime que des acteurs comme SAP, Siebel, ou encore Oracle pourraient à terme se tourner vers le SRM. Une nouvelle tendance ?
Pour en savoir plus :Le site de Niku