Les applications CRM intègrent la reconnaissance vocale
Bien qu’encore balbutiante, la technologie de reconnaissance vocale séduit les acteurs de la gestion de la relation client. Pour eux, il s’agit avant tout de faciliter le travail des équipes de force de vente en leur donnant accès aux bases de données de manière rapide et simple.
L’accès aux systèmes d’entreprise intègre de plus en plus la technologie de la reconnaissance vocale. Et sur ce marché, c’est le secteur de la gestion de la relation client (CRM pour Customer relationship management) qui semble tenir le haut du pavé. Selon une étude du cabinet d’analyse Cahners In-Stat Group, le marché de la reconnaissance vocale devrait exploser, notamment pour tout ce qui concerne le domaine de l’accès aux systèmes d’entreprise. Les ventes de ces solutions, qui représentent aujourd’hui 200 millions de dollars (220 millions d’euros), devraient avoisiner les 2,7 milliards de dollars (3 milliards d’euros) d’ici quatre ans.
Ce n’est pas hasard si le CRM sera l’un des piliers, avec les call centers, de l’expansion de la reconnaissance vocale. Le procédé simplifie et facilite l’accès des personnes nomades aux informations d’une base de données relative à tel produit ou tel client. Si la reconnaissance vocale permettra aux forces de vente d’avoir accès à l’information, il sera également possible d’intégrer de nouvelles données, la mise à jour étant un élément important du CRM. Bien que la technologie en soit encore à ses balbutiements et ne permette souvent que de reconnaître certains mots clés, les éditeurs de solutions CRM sont déjà nombreux à l’intégrer au sein de leurs applications.
Une interface vocale pour Siebel eBusiness Applications
Le dernier en date à annoncer l’intégration de la reconnaissance vocale dans un outil de CRM est Siebel. Le fournisseur mondial d’applications e-business propose dorénavant une interface vocale pour Siebel eBusiness Applications, une solution qui facilite les opérations de marketing, de vente et de service clientèle à travers plusieurs canaux, tels le Web ou les centres d’appels. Cette interface, Siebel Voice, permet aux commerciaux d’utiliser uniquement la voix pour gérer tous les aspects d’une opportunité commerciale en disposant en temps réel des informations sur les comptes concernés, les principaux interlocuteurs sur une affaire en cours et l’historique détaillé de l’activité des comptes. La solution permet par exemple la génération automatique d’appels. Cette fonction commandée par la voix permet aux utilisateurs mobiles d’appeler n’importe quel partenaire, décideur ou collègue simplement en prononçant son nom .
Dernièrement, Oracle annonçait qu’il comptait intégrer une brique de reconnaissance vocale au sein d’Oracle 9i AS (voir édition du 10 août 2001). La solution, qui s’articule entre la base de données Internet Oracle 9i et les outils de développement Oracle Developper Suite, donnerait accès, avec des temps de réponse réduits, à différentes sources d’information et à toute application depuis un navigateur Internet, un terminal portable ou encore un téléphone… La solution devrait être disponible d’ici à la fin de l’année. Pour proposer cette brique supplémentaire, Oracle annonce avoir travaillé conjointement avec huit sociétés dont Nuance, SpeechWorks, General Magic, Intel ou encore Verascape et VoiceGenie… De son côté, PeopleSoft intègre depuis février 2001 la reconnaissance vocale dans ses modules de CRM. L’éditeur de progiciels de gestion intégrée positionné sur le secteur du CRM s’est en effet allié avec un spécialiste du traitement de la voix et de la reconnaissance vocale, JustTalk. L’alliance devrait permettre d’intégrer des fonctionnalités vocales aux logiciels de CRM d’Oracle. Si la technologie est disponible sur le marché américain, la version française n’est toujours pas annoncée.