Les plaintes de clients dans le mobile progressent, celles dans l’Internet reculent

La part des réclamations enregistrées dans le secteur « mobile » est en croissance de six points.

C’est le principal constat de l’Observatoire 2009 des plaintes télécoms de l’AFUTT. Le volume de lettres d’abonnés à des services de communication électronique (mobile, Internet, fixe) reçus par l’Association française des utilisateurs des télécommunications a baissé (5761 en 2009).

Mais cela ne veut pas dire que le nombre de contestations régressent. Il s’agit juste d’un état des lieux sous l’angle de l’AFUTT qui compile les plaintes des consommateurs qui viennent demander des conseils ou juste transmettre leurs témoignages.

Certes, le Baromètre n’a pas valeur de recensements officiels. Néanmoins, ce rapport annuel permet de dégager certaines tendances.

Ainsi, le nombre de plaintes sur le volet de la mobilité atteint 33,1% des réclamations totales (+6 points). Même si les différents clients -opérateurs portant sur des prestations de services Internet représentent encore la plus grande partie des soucis (53,36%), on enregistre une baisse globale (53,36%, – 4,91 points). Le volet du fixe reste marginal (12,83%, – 1,16 point).

Qu’est-ce qui ne passe pas dans les offres des opérateurs mobiles ? Le top trois des clashes porte sur la facturation (22,7% des cas recensés), la résiliation de contrat (17,4%) et le recouvrement et contentieux (13%).

En établissant un « indice de conflictualité », l’AFUTT considère qu’un grand nombre de cas problématiques se situent au niveau des offres des opérateurs mobiles virtuels. Et dans ce panel d’acteurs MVNO, ce sont Virgin Mobile et Télé2 qui concentrent plus de 60% des plaintes. Au niveau des opérateurs réseau, c’est SFR qui se distingue dans ce triste palmarès (« indice de conflictualité » : 1,07).

Pour les offres Internet, l’AFUTT recense une augmentation inquiétante de soucis portant sur la facturation (12,4% en 2009 contre 9,4% en 2008). Mais l’interruption de service et les résiliations de contrat jugées impromptues restent les deux principaux points noirs.

A en croire l’AFUTT, Free (+ Alice) fait figure de mauvais élève. L’indice global des services d’accès du groupe Iliad en termes de « conflictualité » est à 1,70 tandis que celui de SFR a tendance à régresser (1,24) et celui d’Orange à remonter un peu (0,52).

*Indice de conflictualité AFUTT : pour un fournisseur donné, quotient du taux de plaintes reçues par l’AFUTT par rapport au taux de parcs clients gérés (source ARCEP).