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L’UFC-Que choisir repart en guerre contre Free
L’association de défense des consommateurs attaque le FAI à travers ses relais locaux pour l’obliger à changer ses pratiques commerciales.
« Y’en a marre. » Demain, mardi 16 mai, plus de 170 adhérents de l’UFC-Que choisir issus de 14 associations locales vont engager des procédures civiles individuelles à l’encontre de Free. Ils déposeront leurs dossiers auprès des juges de proximité. Les absences, totales ou partielles, de service sur la connexion Internet, le téléphone ou l’offre télévisuelle constituent les principaux désagréments à l’origine des litiges. Dysfonctionnement auxquels Free reste sourd, selon l’association de défense des consommateurs.
L’UFC reproche notamment au fournisseur d’accès Interner (FAI) d’attendre l’assignation au tribunal pour entreprendre des discussions avec ses clients afin de régler les litiges. Mais nombre d’abonnés n’ont pas la volonté de poursuivre et préfèrent quitter le service, quitte à payer des frais de résiliation (de 96 euros dégressifs de 3 euros par mois d’abonnement) pour un service dont ils n’ont parfois pas bénéficié. D’autant que le désabonnement ne rembourse pas les prélèvements effectués malgré l’absence de service, ni les frais téléphoniques générés par les appels répétés à l’assistance technique. Pour l’UFC, le service d’accès Internet du groupe Iliad use de « pratiques commerciales déviantes ».
De son côté, Free refuse de commenter l’initiative de l’association de défense des consommateurs, comme d’ailleurs toutes les actions en justice en général, et se dit surpris. Conscient que la qualité de l’assistance technique constituait l’un des points faibles de son service, l’opérateur a réalisé des investissements, ces dernières années, dans son support utilisateurs pour changer cette image. Aujourd’hui, Free annonce plus de 1 000 personnes dédiées à l’assistance des abonnés et revendique un temps d’attente de la hotline inférieur à trois minutes.
Obtenir un jugement
En 2005, le FAI a notamment lancé un service de dépannage à domicile pour lequel l’internaute n’est facturé que si le problème vient de son fait (voir édition du 21 avril 2005). Plus récemment, il a mis en place pour ses abonnés totalement dégroupés une assistance téléphonique exclusive. Enfin, le précédent record de 180 000 nouveaux abonnés recrutés au premier trimestre 2006 (voir édition du 10 mai 2006), tend à montrer l’attrait, si ce n’est une satisfaction, des internautes pour les services de l’opérateur.
Mais pour l’UFC, il ne s’agit pas tant d’un problème de procédures de support, ou de problème de dégroupage facilement imputable à France Télécom, que de politique commerciale globale. « Ce n’est pas parce que Free met en place des procédures pour régler quelques litiges qu’il change ses pratiques commerciales », insiste l’UFC. Les adhérents de l’association qui attaqueront Free se sont d’ailleurs engagés dans une action générale en vue d’obtenir un jugement. Ils refuseront donc la transaction que pourrait leur proposer Free pour aller jusqu’au procès. A travers cette action, l’association de défense des consommateurs entend « obtenir une décision pour faire comprendre à Free qu’il doit modifier ses pratiques. »
Categories : Vie publique.
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Derniers commentaires
4 Responses to L’UFC-Que choisir repart en guerre contre Free-
Le 21 février 2008 à 10:48 par BOTTIN Alexandre
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Le 14 mai 2008 à 16:47 par herbin
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Le 10 juin 2008 à 13:31 par Tymciow
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Le 3 août 2008 à 22:42 par ANDI
Bonjour,
Je vous écris pour signaler un litige entre mon ancien FAI free et moi.
Au moi de juin dernier je m’aperçois que ma connexion internet + téléphone est soudainement interrompue, j’envoie un courrier avec AR à free pour signaler l’incident, leur réponse: Ils sont désolés, il ne peuvent rien faire! appeler leur service technique. Je leur fait remarquer que mon téléphone ne fonctionne pas, que je peux seulement les joindre par courrier et que je vais être obligé de suspendre les paiements si ils ne remplissent pas leur partie du contrat ce que je fais suite à la persistance du problème et à aucune intervention de leur part, le lendemain ma ligne est rétablie et j’en profite pour réclamer le remboursement du service que je n’ai pas eu, et demander des explications quand au dysfonctionnement, cette fois mon interlocuteur me demande d’envoyer un courrier! Je m’aperçois que ma ligne est à nouveau coupée .
Cette fois je décide d’envoyer un courrier de résiliation pour faute de la part de mon FAI, réclamant le dédommagement de mes dépenses, je ne parle même pas du préjudice…
Aujourd’hui je reçois pour toute réponse la lettre d’un huissier engagé par free me menaçant de saisie si je ne paie pas pour un service que je n’ai jamais reçu. Je ne sais plus vraiment quoi faire et espère que mon expérience pourra servir à d’autres.
pour moi c’est un peu le meme scenario je n’ai jamais ete connecte une seule seconde car j’ai reçus la free box 5 semaines apres que ma ligne est ete soit disans branche lorsque je l’ai reçus et essaye rien ne fonctionne apres diverses demarches ils n’ont jamais ete foutu de brancher ma ligne ils m’ont dis par telephonne que je ne serais pas preleve mais ils ont essaye sauf que j’ai fait opposition a temp aujourd’hui et malgres mais courrier recommande et depot de plainte pour explique cela et resilier mon abonnement ils continuent a me harceller en me disant que j’ai des facture impaye alors que je n’ai pas ete connecte une seul seconde
Si vous engagez une action en justice contre ces salopards je serais ravis de m’associer a vos cote
C’est un peu le même problème sauf que cela a fonctioné 6 mois.Depuis le 10 mai coupure du téléphone et de l’internet en dégroupage total.Essais , déplacement de techniciens , la faute viendrait de France Telecom mais a ce jour toujours rien alors que soit disant FT a résolu le problème.Ce que je reproche a Free ce sont des délais invraissamblables , entre chaque essai il faut attendre 48h ou 72h ensuite 1 semaine ou 2 .Je ne parle même pas du préjudice dont ils ne tiennent pas compte.Honteux !!!!je me pose la question de déposer plainte.
merci
jean-pierre
Depuis mon degroupage total au debut du mois d’avril chez
FREE , mon telephone marche tres mal , j’ai des coupures de lignes intempestives et je ne peux recevoir aucun appel depuis 4 jours à present .
Ca fait 3 mois que j’appelle la HOTLINE il ont meme envoyé un technicien chez moi qui a constaté que la freebox etait defectueuse et ne reconnaissait pas le telephone , il a donc fait un rapport en demandant le remplacement de celle ci et FREE ne veut pas changer ma freebox sous pretexte que je peux passer quelques appels!!!non mais c’est quoi ça!! moi je regle ma facture totalement et pas partiellement donc mon telephone doit fonctionner normalement
Je viens d’envoyer un recommandé en les sommant de me rembourser les mois de dysfonctionnement et bien sur les communications HOTLINE facturés en plus et si il faut en arriver a porter plainte je le ferai pour vol et abus de confiance
Tres mecontente des services de FREE je ne le conseille à personne !!