Michaël Boukobza répond aux abonnés mécontents de Free

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Hotline médiocre, déconnexions intempestives… Certains abonnés à Free ADSL se plaignent de la baisse de qualité de service du FAI. Nous avons fait le point avec Michaël Boukobza, directeur général adjoint d’Iliad, la maison mère de Free SAS.

Nombre d’abonnés se plaignent de la mauvaise qualité des services de Free ADSL. Qu’en est-il ?

Il faut savoir que l’on parle de la partie émergée de l’iceberg. Les utilisateurs ADSL qui rencontrent des problèmes représentent 0,3 % de nos abonnés. Nous pouvons le mesurer très précisément en vérifiant si leur ligne est activée ou non et s’ils ont la possibilité de s’y connecter. Certes, comme notre base d’abonnés grossit avec le temps, le nombre de mécontents grandit lui aussi et trouve ainsi plus d’écho, à travers les forums notamment. Mais il s’agit d’une toute petite minorité.

Parmi les mécontents, beaucoup mettent en cause l’incompétence de l’assistance téléphonique et des temps d’attente trop longs.

Aujourd’hui, en dehors des heures les plus fréquentées qui s’étalent de 17h à 19h30, le temps moyen d’attente est de 5 à 6 minutes. Pour pallier les temps d’attente et le coût généré (0,34 euro/minute pour l’appelant, Ndlr), nous avons mis en place une hotline sortante chargée de rappeler les abonnés dont le problème ne trouve pas de solution avec le premier niveau de service. J’ai moi-même essayé à titre personnel avec un nom d’emprunt et cela a très bien fonctionné. Enfin, nous avons mis en place une hotline (0825 92 58 59) dédiée à l’ADSL facturée 0,15 euro la minute. Je ne dis pas pour autant que notre service d’assistance téléphonique fonctionne parfaitement. Environ 200 personnes y travaillent et sont formées en interne. Il reste encore beaucoup de chemin à parcourir mais je pense que ça s’améliore au fil du temps. Notre expertise sur le dégroupage en Ile-de-France profite à la province.

D’une manière générale, le plus gros problème technique rencontré survient avec le dégroupage suite à la migration d’une ligne vers notre réseau. C’est quelque chose de délicat car nous ignorons la date exacte du dégroupage, seulement connue de France Télécom. Nous informons donc l’abonné par e-mail du dégroupage de sa ligne, le prévenons que sa connexion va probablement être coupée dans les jours qui viennent et l’invitons à télécharger le kit de connexion, à désinstaller l’ancien avant d’installer le nouveau. Et à attendre plusieurs heures, après la migration, pour tenter une nouvelle connexion. Un e-mail confirmant le bon déroulement de la migration lui parvient ultérieurement. Mais, du fait de l’organisation interne de France Télécom, nous sommes pour le moment dans l’incapacité d’informer l’abonné de l’instant précis de la migration de sa ligne sur notre réseau.

Certains abonnés se plaignent d’être poursuivis par vos services juridiques parce qu’ils refusent d’acquitter les frais de résiliation de 99 euros, disant n’avoir jamais réussi à se connecter.

Quand, de manière manifeste, l’origine du problème est du fait de Free, il est possible de discuter avec nous des frais à payer en cas de résiliation de l’abonnement. Mais il faut savoir que nombre de ces problèmes de résiliation viennent à la suite de déménagements. Et même s’ils restent dans le même immeuble, voire sur le même palier, les abonnés doivent acquitter des frais de résiliation, y compris lorsque le service fonctionne toujours. Tout simplement parce que France Télécom nous facture des frais puisque l’opérateur considère toute ouverture de ligne, même si le numéro reste inchangé, comme une création. Nous supportons donc des frais d’activation et sommes obligés de facturer les frais de résiliation. Mais ce principe est clairement défini dans nos conditions générales de vente (CGV) et dans nos FAQ.

Aujourd’hui, les clients de l’offre Free 50 heures qui passent en ADSL doivent se désabonner de leur forfait bas débit alors qu’il s’adressent au même fournisseur. Comptez-vous simplifier cette procédure?

On y réfléchit. Mais il faut savoir qu’au delà des aspects techniques, Free fait les choses dans les règles de l’art de la réglementation. Il serait peut-être plus simple pour l’abonné de voir son abonnement à l’offre 50 heures automatiquement résilié mais nous ne sommes pas mandatés pour faire cela. Cette opération pourrait même poser plus de problèmes qu’elle n’en résout avec le risque de surcharger la hotline. Notamment avec les abonnés qui sont sur ligne Numéris et qui ne peuvent donc pas bénéficier de l’ADSL. Nous n’avons pas de solution miracle et préférons pour le moment segmenter les différents services.

Que diriez-vous à ceux qui, du fait de la mauvaise image colportée, hésiteraient à rejoindre Free ADSL aujourd’hui ?

J’ai le sentiment que la frange de mécontents est la même chez tous les fournisseurs d’accès. Je comprends que l’on puisse hésiter mais les déçus de Free s’organisent à travers l’association Freeks avec laquelle nous travaillons du mieux possible. Elle représente un garde-fou et un contre-pouvoir dont j’apprécie l’existence. J’en profite également pour vous rappeler que nous ne facturons aucun frais d’activation de ligne, dont nous nous acquittons auprès de France Télécom, que nous fournissons le modem gratuitement (mais il faut le rendre à la résiliation, Ndlr), ne demandons aucune période d’engagement et garantissons contractuellement, sur les Freebox, un débit de 1 Mbits/s, qui monte généralement à 2 Mbits/s. Le tout pour le forfait ADSL le moins cher d’Europe (moins de 30 euros, Ndlr).

Où en est-on avec le dégroupage ?

Globalement, le dégroupage se passe bien. Nos relations avec France Télécom se sont améliorées et l’ouverture d’une ligne se fait en 48 heures environ. Aujourd’hui, Paris, les départements 92, 93 et 94, Lyon, Grenoble, Caen, Rouen et Nantes sont dégroupés quasiment intégralement. Bordeaux le sera à la fin du mois. Actuellement, nous dégroupons une ville tous les 15 jours. Fin 2003, les 20 premières agglomérations françaises, en plus de l’Ile-de-France, seront dégroupées, conformément à notre plan initial. Au 31 décembre 2002, nous revendiquions 1,450 million d’abonnés actifs (accès payant, forfait 50 heures et ADSL). Nous visons le million d’abonnés ADSL pour le 31 décembre 2005.

Une fois la migration de la ligne effectuée dans le cadre du dégroupage, proposez-vous d’échanger le modem Sagem pour une Freebox ?

Non, cela n’a aucun intérêt dans la mesure où le Sagem, comme tous les modems ADSL respectueux des standards, supporte jusqu’à 8 Mbits/s de débit. Et les services de téléphonie et d’audiovisuel qu’est susceptible d’offrir la Freebox ne sont pas en place. Donc, rien ne justifie la procédure d’échange de modem pour le moment.

Quand comptez-vous ouvrir les services de téléphonie et d’audiovisuel ?

Je suis incapable de vous le dire aujourd’hui. Pour le moment, nous nous concentrons sur le dégroupage et l’ADSL. Chaque chose en son temps. Tout ce que je peux confirmer, c’est que nous plaçons beaucoup d’espoir dans la technologie de transport audiovisuel sur l’ADSL. Au delà des aspects techniques, la mise en place de tels services ne dépend pas seulement de Free mais aussi des instances de régulation.

Justement, un différend vous oppose à France Télécom sur la tarification d’un numéro de téléphone national que vous pourriez proposer à vos abonnés Freebox. Peut-on donc attendre un service de téléphonie via la Freebox prochainement ?

Le différend est entre les mains de l’Autorité de régulation des télécoms (ART). Tant que l’ART n’aura pas tranché, je ne peux pas me prononcer sur le sujet. Mais il est clair que si la Freebox est équipée de prises Péritel et téléphonique, ce n’est pas seulement pour faire joli.

Pourquoi avez-vous quitté l’association française des fournisseurs d’accès (AFA) ?

Je ne souhaite pas m’exprimer sur le sujet. Sachez simplement qu’il n’y a pas eu de clash avec l’AFA et que nous restons proches des acteurs de l’association. Nous nous sommes d’ailleurs engagés mutuellement à ne pas évoquer l’affaire.

A quand une baisse de tarif, notamment sur l’ADSL ?

Ce n’est pas à l’ordre du jour pour le moment. Mais elle sera répercutée automatiquement à tous les abonnés, quelle que soit leur ancienneté.

La réforme du calcul de la cotisation au service universel (qui ne sera plus axé sur le nombre de minutes téléphoniques mais sur le résultat de l’opérateur) ne va-t-elle pas vous permettre de réaliser des économies ?

Dans la mesure où ce nouveau calcul s’appliquera également aux services ADSL, ce qui n’était pas le cas jusqu’à présent, il nous est difficile de savoir s’il nous reviendra moins cher qu’aujourd’hui. Il faudra attendre le décret d’application pour se faire une idée.

On parle d’ailleurs d’une nouvelle taxe sur l’ADSL qui servirait à financer le haut débit dans les zones isolées. Qu’en pensez-vous ?

Si le gouvernement met cette taxe en place, ce sera le meilleur moyen de ne pas parvenir aux 10 millions de Français connectés à Internet en haut débit en 2007 comme l’a indiqué le Premier ministre (voir édition du 13 novembre 2002). Je pense que les collectivités locales, avec lesquelles nous travaillons de manière rapprochée, disposent aujourd’hui de moyens assez importants pour assurer le transport des données numériques notamment, et qu’il serait risqué de changer les règles du jeu maintenant en créant une nouvelle taxe. C’est une vraie mauvaise solution.

D’une manière générale, qu’est-ce qui fait le succès de Free ?

Il est encore trop tôt pour parler de succès, la route est encore longue. Cependant, je pense que les abonnés sont attirés par la simplicité et la pérennité de nos offres, la qualité de notre réseau. Soulignons par exemple que nous proposons un ping (temps de réponse du serveur, Ndlr) inférieur à 30 millisecondes sur les lignes ADSL dégroupées, ce qui séduit les joueurs en ligne. Cette performance a nécessité plusieurs milliers d’heures de travail à nos ingénieurs. D’une manière générale, Free se construit brique par brique. Notre objectif est d’apporter la qualité à chaque brique nouvelle.

Article modifié le 04/08/03.


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