Offres mobiles et fixes : les propositions de l’ARCEP volent au secours des consommateurs

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L’ARCEP vient de publier 23 propositions visant à améliorer les offres et les services proposés aux consommateurs français par les opérateurs mobiles et les FAI.

A l’image des associations de défense des consommateurs, l’ARCEP veut aider les abonnés ADSL et mobile à y voir plus clair dans les multiples offres proposées sur le marché français.

A cet effet, l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes vient de publier 23 propositions pour pousser FAI et opérateur mobiles à clarifier les abonnements et multiples services proposés aux Français.

“Ces propositions visent à s’assurer que le consommateur peut effectivement exercer un choix éclairé lorsqu’il souscrit une offre, tant sur la nature et la qualité des services offerts que sur les prix”, souligne l’ARCEP.

Pour mener à bien cette série de propositions, l’autorité de régulation n’a pas hésité à consulter plusieurs acteurs du secteur : associations de consommateurs, opérateurs et associations qui les représentent ou encore Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

Concernant les offres mobiles et Internet, les principaux axes et propositions formulés par l’ARCEP concernent la transparence des offres, la fluidité des marchés, la qualité et la disponibilité des services et l’accès des personnes handicapées aux services de communications électroniques.

Concernant la transparence des offres proposées par les FAI et les opérateurs mobiles, l’autorité de régulation demande à ce que les consommateurs disposent « d’une information la plus transparente possible ».

« Des améliorations significatives paraissent nécessaires, tant avant qu’après la souscription d’une offre de communications électroniques par le consommateur ». L’Autorité entend ainsi définir ce qu’est « une information transparente ».

L’ARCEP demande également à ce que le consommateur ait la capacité de faire jouer sans problème la concurrence, notamment en ce qui concerne le changement de fournisseur.

« Les propositions de l’ARCEP visent à renforcer l’information du consommateur sur les dispositions de la loi Chatel en matière de résiliation et sur les frais qu’il encourt en cas de résiliation, souvent liés à la date de début de son engagement ; à généraliser les offres sans engagement ; à faciliter le déverrouillage des terminaux mobiles et à limiter les risques liés au développement des offres multiservices […] ».

Pour aller plus loin, l’Autorité souhaite également lancer des travaux concernant certaines pratiques initiées par les opérateurs, comme le prix d’un terminal mobile qui conditionne le prix des services, le système des points de fidélité et “les restrictions imposées par certains fabricants ou opérateurs sur les équipements”.

Les services à valeurs ajoutée (numéros surtaxés, hotline payantes) restent la bête noire des consommateurs. De nombreux progrès restent à faire dans ce domaine.

L’ARCEP se fixe ainsi pour but (utopique ?) de « renforcer la transparence tarifaire », de « lutter contre certaines pratiques frauduleuses » et de « renforcer le contrôle déontologique ».


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