Orange joue la carte des « services » face à Free Mobile (vidéo)
Au-delà de la guerre low cost avec Free Mobile, l’opérateur numéro un en France veut valoriser le service de relation et d’accompagnement client en mode multi-canal.
Les clients Sosh doivent payer en boutique
Quid de Sosh ? Lors de la visite de la Très Grande Boutique de Lille, Delphine Ernotte est restée discrète sur la base réactualisée d’abonnés de l’offre low-cost considérée comme « la riposte anti-Free Mobile » (mais son équipe a été un brin débordé une fois l’offensive déclenchée par Xavier Niel).
Le groupe télécoms va présenter ses résultats financiers de l’année 2011 la semaine prochaine. Le mystère reste donc conservé.
Sur la dimension des services, les clients de l’offre low cost ne bénéficient pas du même accueil dans une boutique Orange, assure le groupe.
Puisque toutes les prestations dans leurs enceintes sont payantes en théorie pour les clients de cette gamme dédiée à la génération Internet.
Orange tient à faire la différence entre les niveaux de services pour éviter de froisser sa clientèle qui accepte de payer une facture plus chère à la fin du mois.
Néanmoins, il existe une équipe Web dédiée à la « communauté Sosh » disponible via des outils Internet (chat, e-mail, Twitter, Facebook…). Et les formules tarifaires viennent d’être ajustées.
La qualité du réseau mobile sert également d’argumentaire chez Orange.
De source ARCEP, Orange est considéré comme le numéro un pour la qualité des communications vocales et des services de données, « premier pour la vitesse de téléchargement en mobilité » et premier pour la couverture réseau mobile.
Lorsqu’il a signé l’accord d’itinérance 2G-3G, Xavier Niel, patron d’Iliad-Free, a lui-même admis la qualité de la couverture du réseau d’Orange.
Orange aime répéter à satiété que le téléchargement d’un fichier sur un ordinateur en mobilité est « jusqu’à cinq fois plus rapide ».
La prochaine étape du très mobile est déjà évoquée : la 4G/LTE. Orange veut lancer ses premières offres commerciales en début d’année prochaine dans des zones géographiques précises.
L’opérateur a acquis la plus grande capacité par rapport à ses concurrents (30 MHz).
Cliquez sur le centre du lecteur média pour découvrir un extrait du discours de Delphine Ernotte sur la notion de service chez Orange.
Vous pouvez également consulter l’interview vidéo (plus corsée) sur la manière dont Orange a appréhendé l’arrivée de Free Mobile réalisé en margé de cette présentation (réalisation-diffusion 15/02/12).
(Crédit photo illustration) : Orange