Pepper : le robot humanoïde comme levier digital dans la relation client

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Carrefour, Renault et AXA Banque ont choisi d’intégrer le robot humanoïde Pepper (SoftBank Robotics) dans leur stratégie de relation client. Pour quels résultats ?

Quand certains se félicitent d’une complémentarité avec l’humain tout en rappelant qu’il « existe un bouton marche-arrêt », d’autres se projettent sur le long terme et en viennent à évoquer la question du revenu universel : on aura pu constater, ce jeudi à la Cité des sciences et de l’industrie, le panel de réactions que suscite Pepper.

L’écosystème de clients et de partenaires qui gravite autour de ce robot humanoïde était convié à un rendez-vous sans précédent sous la houlette de SoftBank Robotics.

La filiale du groupe Internet-télécoms japonais avait déjà organisé, en Europe, de telles sessions dédiées à Pepper, notamment dans le cadre du salon Innorobo 2016 aux docks de Paris. Mais elle n’avait jamais monté son propre événement.

Pour l’occasion, l’accent a été mis sur les cas d’usage, dans l’optique de démontrer la pertinence des usages du robot en entreprise.

Entre Carrefour, Renault et AXA Banque, un dénominateur commun : l’utilisation de Pepper à des fins d’accueil et d’accompagnement du client.

Briser la glace

Le groupe de grande distribution s’y était mis dès octobre 2015 avec une première expérimentation dans son hypermarché de Claye-Souilly, en Seine-et-Marne.

pepper-robotLe constructeur automobile et le groupe bancaire ont fait le pas plus récemment. Mais les quelques semaines d’expérience terrain leur ont permis de tirer des conclusions similaires : en plus de retenir l’attention des enfants, le robot humanoïde permet de « briser la glace », tout particulièrement grâce au tutoiement, que les clients « tolèrent étonnamment avec la machine », selon Valérie Candeiller.

La directrice de la publicité chez Renault revient sur l’une des problématiques qui ont motivé l’adoption de Pepper : la baisse de fréquentation des showrooms à mesure que les parcours d’achat se digitalisent.

Du haut de son mètre vingt et un, le robot a été mis en situation dans des centres commerciaux à Toulouse (Espaces Fenouillet) et Levallois-Perret (SO Ouest), au sein de concept stores dédiés à la nouvelle génération de la Zoe. Il s’inscrit dans un dispositif digital plus large qui inclut notamment un circuit virtuel avec des lunettes 3D.

Objet, en parallèle, d’une campagne plurimédia, Pepper peut offrir une expérience personnalisée aux visiteurs qui calent au préalable un rendez-vous. Il a, d’après Renault, accueilli 50 000 visiteurs depuis le lancement de l’opération en décembre 2016. Et généré un peu moins d’un millier de leads « qualifiés ».

Sa présence s’étend progressivement au réseau d’affaires du constructeur : une centaine de robots ont été déployés, tournant entre les partenaires.

Levier digital

Chez AXA Banque, l’expérimentation se fait à périmètre plus restreint. Dans cinq agences en l’occurrence, sachant qu’on en recense 900 sur le territoire français.

L’une de ces agences est située à Lieusaint, en Seine-et-Marne. Patrice Le Goff, qui en est directeur, se réjouit, après quelques semaines de collaboration avec Pepper, que celui-ci ait pu « soulager » les conseillers en prenant en charge les tâches répétitives, permettant ainsi à ces derniers de se concentrer sur la valeur ajoutée.

Patrice Le Goff dresse un autre constat, en reprenant une expression utilisée par Valérie Candeiller : avec son « capital sympathie », le robot est celui qui « fait venir le client à la tablette » ; sous-entendu, aux outils numériques qu’AXA Banque a déployés en agence, sans nécessairement susciter l’engagement du public.

Les robots ont leur CMS

Du côté de Carrefour, on préfère évoquer la stratégie en Espagne.

pepper-robot-profilLe groupe compte, sur place, quelque 800 magasins, pour 46 000 employés. Le projet y est supervisé par une équipe d’innovation qui compte une dizaine de personnes.

La première phase s’est déroulée entre novembre 2015 et mars 2016. Deux magasins de Madrid avaient été équipés chacun de 7 robots remplissant 6 fonctions : Pepper Holà pour l’accueil, l’information sur le programme de fidélité et la présentation de l’app mobile, Pepper Diversión pour l’animation, Pepper Foto pour prendre des selfies avec le robot, Pepper Chef pour des recettes avec des produits frais, Pepper Bodega pour la recommandation de vins et Pepper Voz pour les enquêtes de satisfaction.

Gestionnaire du projet sous la responsabilité du directeur de la transformation digitale de Carrefour Espagne, Anna Maria Gil Fuster a pu déterminer l’importance de renouveler régulièrement les contenus proposés sur les robots, « sous peine d’une nette baisse des interactions ».

En la matière, SoftBank Robotics propose ses propres outils. Mais Carrefour, autant que Renault et AXA Banque, ont opté pour l’alternative Intuitive Robots.

Cette société française a développé un système de gestion de contenus spécifique aux robots. Elle y a greffé des applications maison et diverses fonctionnalités qui sont censées améliorer, entre autre, le moteur vocal de Pepper.

Une affaire de famille

Intuitive Robotics accompagnera la branche espagnole de Carrefour dans la deuxième phase de son plan, tout juste amorcée. Pepper part, jusqu’en février 2018, pour un tour du pays qui couvrira 36 boutiques. Chacune d’entre elles sera équipée pendant un mois avec trois robots qui accueilleront les clients et les divertiront. Le sommelier reste d’actualité.

Dévoilé en juin 2014 au Japon, seul pays où il est commercialisé en BtoC, Pepper présente la particularité de percevoir les émotions de ses interlocuteurs et d’adapter son comportement. Les partenariats noués avec IBM sur la technologie Watson et avec Microsoft sur les Cognitive Services doivent permettre d’améliorer ces aptitudes en creusant le sillon de l’intelligence artificielle.

Dans le domaine, Romeo la véritable plate-forme de développement. Issu d’un projet lancé en 2009, cet autre robot – d’un taille de 1,40 m – commence à être livré aux partenaires. Il se destine prioritairement à l’assistance aux personnes âgées ou en perte d’autonomie.

Au catalogue, il y a aussi le petit NAO (58 cm), lancé en 2006, à l’époque où on parlait encore d’Aldebaran Robotics.

L’entreprise high-tech  française était passée début 2012 sous le contrôle de SoftBank, qui avait acquis 80 % du capital moyennant un investissement de 100 millions d’euros. Une participation portée à 95 % trois ans plus tard. L’opération s’était accompagnée du départ du P-DG et fondateur Bruno Maisonnier.

Progressivement avalé par la division robotique que SoftBank avait mise sur pied à l’été 2014, Aldebaran a conservé son siège social à Paris, avec des bureaux au Japon, en Chine et aux États- Unis.


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