Pierre Matuchet (Voyages-SNCF.com) : « 255 millions de billets vendus depuis la création du site »
Voyages-SNCF.com a fêté ses dix ans en 2010. Retour sur l’essor d’un service devenu leader du commerce électronique et une référence dans l’exploitation des solutions open source.
ITespresso.fr : Dans quelle mesure la plate-forme technique migre vers l’open source ?
Pierre Matuchet : C’est une migration open source complète, que ce soit le hardware ou le software. Nous basculons fortement vers des plates-formes Intel – Linux. Il ne nous restera plus grand-chose d’un fournisseur hardware racheté par un éditeur de logiciels. On divise par cinq les coûts et on multiplie par cinq les performances. Auparavant, il nous fallait 15 minutes pour redémarrer un serveur. On est passé à trois minutes. Au niveau des serveurs d’applications, nous avons également switché courant juillet 2010 sur une architecture Tomcat liée à des serveurs frontaux Apache. On a mis sur place des outils automatiques permettant de faire basculer progressivement les sites Internet du groupe en open source. Même tendance pour la gestion des contenus : nous passons progressivement sous Drupal. C’est déjà le cas pour tous les sites TGV-Europe. Le mouvement est en cours avec Voyages-SNCF.com.
ITespresso.fr : Pourquoi ce pari de l’open source ?
Pierre Matuchet : Nous sommes rendus compte que nous avions un vrai problème avec les solutions logicielles des éditeurs. Parce qu’ils ne tiennent pas la charge. Leurs solutions ne répondent pas à nos exigences de disponibilités et de charges. Nous nous mettons en mode open source : on n’a rien touché au noyau Tomcat mais nous allons apporter nos contributions sur Drupal. Et nous sommes beaucoup plus à l’aise dans le monde open source qu’éditeur. Il est vrai que nous dégageons des économies d’exploitation mais ce n’était pas la première motivation. Si un éditeur pouvait nous apporter le même niveau de services et de support que l’on dispose aujourd’hui avec l’open source, nous n’hésiterions pas à entamer une collaboration. C’est ce qui se passe avec les solutions propriétaires d’Akamaï (content delivery network) avec un mixte de hardware et software : nous les gardons car nous en sommes très satisfaits. Autre exemple : nous n’avons pas migré la base de données dans l’open source en l’état actuel. C’est trop stratégique : nous restons sur une solution éditeur Oracle car MySQL n’est pas au niveau de performance escompté. Nous considérons que l’IT doit supporter notre croissance. A nous de trouver les composants qui vont bien avec. Mais, la conclusion à laquelle on arrive progressivement, c’est qu’il n’y a que l’open source qui nous permet d’avancer. C’est également une problématique de ressources humaines : nous disposons de 170 collaborateurs (300 personnes en comptant les prestataires externes). Moyenne d’âge : 27 ans. Globalement, ce sont tous des geeks plus ou moins experts. Sur l’open source, ils s’éclatent car ils s’impliquent dans des communautés. C’est un vrai élément de mobilisation des équipes. On a vraiment l’impression de défricher de nouveaux territoires mais avec une qualité de services qui est au rendez-vous. Nous avons aussi un vrai savoir-faire en termes de développement en mode agile et en tests de charge (avec Mercury).
ITespresso.fr : De quelle capacité data center disposez-vous ?
Pierre Matuchet : Nous en avons un actuellement localisé à Lille (Nord) : le centre Socrate de la SNCF. Nous allons en ouvrir un deuxième pour le compte de Voyages-SNCF chez IBM à Saint-Denis (Seine-Saint-Denis), ce qui permettra de doubler notre capacité actuelle (300 serveurs). On intègrera un mécanisme actif-actif pour taper dans le système central de réservation de la SNCF (50% du flux sur Lille et 50% du flux sur Saint-Denis). C’est un gros projet qui a été signé en décembre 2009. Toute la partie télécoms est basculée chez Orange, tout comme le volet plan de reprise d’activité (PRA).
ITespresso.fr : Quelles sont vos perspectives pour 2011 ?
Pierre Matuchet : Mobile, mobile, mobile. Accompagner les ruptures d’usage via les smartphones et les tablettes. On considère que l’usage de notre service sur le mobile est différent que celui observé sur un PC. Nous devons apporter des réponses. Nous sommes également en train de regarder HTML 5.
ITespresso.fr : Les développements « e-Relation », c’est seulement un autre mot pour désigner du CRM ?
Pierre Matuchet : Il y a plusieurs choses distinctes. Outre un volet fidélisation, il s’agit d’approfondir les moyens pour « accompagner le client sur le site et dans son voyage ». Par exemple, on a refondu le moteur de questions de l’assistant virtuel Lea et on a mis en place un système de chat online avec des télé-conseillers. Nous développons également la pro-activité avec nos clients en cas de période de grèves ou d’intempéries (envoi de mailing pour signaler les difficultés, amélioration des infos sur le portail…). Nous collaborons avec la SNCF pour savoir comment étendre ce travail d’information aux guichets et centres téléphoniques.
ITespresso.fr : En termes de R&D, comment explorez-vous le domaine de la recherche d’information sur le portail Voyages-SNCF.com ?
Pierre Matuchet : On avait lancé une « Léa assistante de réservation » avec possibilité d’émettre des requêtes texte en langage naturel. Mais cela n’a pas marché au niveau du Lab : cela marchait d’un point de vue technologique mais les clients ne percevaient pas de valeur ajoutée. Ensuite, au niveau de la recherche sous l’angle du voyage au sens large, nous avons mis en ligne début décembre un moteur de recherche disponible en version bêta et développé en collaboration avec Exalead. Il sera lancé officiellement courant janvier.