Pivotal fusionne avec Talisma

Mobilité

Le secteur de la gestion de la relation client entrerait-il dans une phase de concentration ? La fusion de deux éditeurs spécialistes de ce domaine, Pivotal et Talisma, pourrait bien être le prélude à d’autres rapprochements…

Après les marchés des PGI (progiciels de gestion intégrés) et du décisionnel, est-ce au tour de la GRC (gestion de la relation client) de connaître une phase de concentration des acteurs ? Le rachat, annoncé le 8 octobre, de l’éditeur Pivotal par la société d’investissement Oak Investment Partners – par ailleurs actionnaire majoritaire d’un autre éditeur de logiciels de GRC, Talisma, ce qui entraîne la fusion des activités de Pivotal et de Talisma – n’en serait-il pas le signe avant-coureur ? Bien que la GRC soit un domaine applicatif récent, il y aurait bien des motifs, en effet, justifiant des rapprochements entre éditeurs. Le premier est que ce secteur traverse une crise profonde : après avoir suscité l’enthousiasme à la fin des années 90, la GRC est entrée dans l’ère du doute. De nombreux projets se sont soldés par un échec jetant le discrédit sur l’ensemble du domaine. Dans l’aveuglement collectif qui a caractérisé le bref avènement de la “nouvelle économie”, des entreprises, parmi les plus prestigieuses, ont en effet eu la naïveté de croire que la seule installation d’un logiciel allait comme par magie leur apporter de nouveaux clients ou fidéliser ceux qu’elles avaient déjà. Le leader de la GRC, Siebel, a souvent été montré du doigt pour en avoir vendu une vision idyllique, alors que, dans les faits, son progiciel est complexe, coûteux à installer et le retour sur investissement de tels projets difficile à atteindre (voir édition du 20 décembre 2002).

Une place entre Microsoft et Siebel

Le résultat est que ce domaine applicatif est l’un des plus malades du secteur, affichant en 2002 et 2003 une croissance quasi nulle. Il n’est pas mort cependant : le portefeuille clients constitue en effet une des principales richesses des entreprises. Celles-ci ont donc bel et bien besoin d’outils informatiques afin de les aider à en optimiser la gestion, d’autant plus que les interactions avec les clients se font de plus en plus par téléphone ou par e-mail. Ceci explique que tous les cabinets d’études prédisent un retour à la croissance de ce marché, toute la question étant de savoir quand il aura lieu (voir édition du 17 décembre 2002). Du côté des fournisseurs, il s’agit par conséquent de tenir bon et de se préparer à la reprise. Pour cela, il est crucial d’être en position de saisir les opportunités offertes sur le marché du mid-market. Car comme pour les autres domaines applicatifs, ce sont ces entreprises qui offrent les meilleures perspectives de croissance. Or celles-ci sont depuis peu également convoitées par un concurrent redoutable : Microsoft (voir édition du 22 janvier 2003), qui a l’avantage sur les autres éditeurs de proposer une intégration native dans Office (voir édition du 15 janvier 2003). Par ailleurs, les principaux éditeurs de PGI sont eux-mêmes devenus au fil du temps éditeurs de modules de GRC, intégrés dans leur produit phare. Les pure players de la relation client doivent donc fourbir leurs armes dans un contexte concurrentiel toujours plus âpre. C’est tout le sens de la fusion entre Pivotal et Talisma. A priori, l’éditeur qui en sera issu sera plutôt positionné sur le haut du mid-market. Il ne s’opposera donc pas frontalement à Microsoft ? du reste Talisma est partenaire de Microsoft et son produit a été développé avec les technologies de ce dernier ? mais visera une position intermédiaire entre Microsoft et Siebel. Aussi cohérent qu’il paraisse sur le papier, ce projet devra tenir ses promesses dans les faits. Comme toujours, le plus dur sera de réaliser la fusion des gammes de produits et des équipes et de convaincre les clients des deux éditeurs qu’ils tireront profit de cette opération.


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