Alice vient de voler la vedette à Free… dans l’Observatoire des plaintes et insatisfaction 2006 le secteur des communication électronique 2006 que vient de publier l’Afutt. L’Association française des utilisateurs des télécommunications a recensé un total de 11 682 « témoignages », dont 64% liés à Internet. La proportion restantes des plaintes concerne la téléphonie mobile et fixe.
Sur le volet Internet de l’observatoire des palintes de l’Afutt, 1849 plaintes sont adressées à l’encontre du service d’accès Internet Alice, exploité par Telecom Italia France, contre 1310 « seulement » pour Free (qui arrive néanmoins deuxième). Soit un ratio plainte/nombre d’abonnés de 2,80 pour Alice et 1,98 pour la filiale d’Iliad.
Dans le classement des fournisseurs d’accès et de services Internet qui génèrent le plus de mécontents suivent Club Internet (1267 plaintes, ratio de 1,92), Neuf Cegetel/AOL (834 avec un ratio de 1,26), Tele2 (724 avec un ratio 1,10) et Orange (175 avec un ratio 0,26). Etrangement, Noos-Numericable ne concentre que 619 litiges (ratio de 0,94) alors que l’on sait que le câblo-opérateur est actuellement en crise avec ses clients. Il faut croire que les usagers du câbles préfèrent adresser leurs plaintes auprès de l’UFC-Que choisir ou encore de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) plutôt qu’à l’Afutt.
Une certaine dégradation de la qualité de service
Rappelons que l’Observatoire annuel dressé par l’Afutt permet » d’identifier les anomalies récurrentes et orienter son action auprès des opérateurs et des pouvoirs publics » pour les secteurs de l’Internet mais aussi de la téléphonie mobile et fixe. Avec 11 682 témoignages, les plaintes du secteur affichent une augmentation de 35 % par rapport à 2005 et 106 % par rapport à 2004. Le secteur Internet génère à lui seul une hausse de 51 %. Il semble donc que plus les nouvelles technologies se démocratisent et plus leurs usages génèrent de mécontentements. Pour l’Afutt, cela ne fait aucun doute : « Ces chiffres sont le reflet d’une certaine dégradation de la qualité de service dans le domaine. »
Les problèmes liés aux services Internet se placent incontestablement comme le premier vecteur de mécontentement. 64 % des plaintes reçues concernent donc les FAI et services IP (en augmentation de 7 points par rapport à 2005) contre 21 % pour la téléphonie mobile (+ 2 points) et 15 % pour la téléphonie fixe (en baisse de 9 points). Cela s’aggrave pour le secteur Internet avec les résultats pondérés par abonnés (c’est-à-dire selon le ratio du nombre de plaintes par rapport au nombre d’utilisateurs par secteur). Internet génère un ratio de 4,22 (5,3 sur la seule partie haut débit) contre 0,41 pour la téléphonie mobile et 0,44 pour le fixe. Les plaintes du secteur mobile sont essentiellement le fait des MVNO qui accusent un ratio de 18,8 contre 1,015 pour Bouygues Télécom et moins de 1 pour Orange et SFR.
Les problèmes liés au Net squattent d’ailleurs 6 places du top 10 des types de plaintes les plus fréquents, dont les 4 premières positions. A savoir, la qualité de fonctionnement (1865 plaintes liées au secteur Internet, soit 16% des litiges en augmentation de 101%), la livraison/l’installation (1 246 plaintes, 11% des litiges en baisse de 31 %), l’interruption de service (1 210 plaintes, 10% des plaintes en hausse de 333%) et la résiliation de contrat (950 plaintes, 8%, en hausse de 46%). La facturation et la vente forcée arrivent en 7eme et 8eme position du classement avec respectivement 437 (- 30%) et 434 (+ 154%) plaintes.
Des technologies pas toujours bien maîtrisées
Malgré tout, l’Afutt reconnaît les efforts de Free pour réduire le nombre de plaintes à son égard (notamment en matière de livraison de la Freebox), de Neuf Cegetel (qui tente de mettre fin aux pratiques d’abonnements forcés de certains prestataires peu scrupuleux) et prend note de l’attitude positive d’Alice qui « consiste à ne pas nier les difficultés techniques et opérationnelles relatives aux offres haut débit et multi-services, ce qui n’a pas toujours été le cas des acteurs de ce secteur ».
La hausse des plaintes liées au secteur Internet s’explique également en partie par la généralisation des services triple play (accès, téléphonie, télévision) voire quadruple play (téléphonie mobile) qui viennent enrichir les mécontentements de la catégorie « qualité de fonctionnement » et « interruption de services » (les 2 plus fortes hausses du classement).
Il n’en reste pas moins que même si « le secteur des communications électroniques est sans doute l’un des plus innovants, créant des situations relationnelles inédites entre clients et fournisseurs [...] il nécessite une régulation forte, gérée collectivement, avec souplesse et réactivité, mais aussi avec beaucoup de fermeté pour restituer aux consommateurs leurs droits, trop souvent mis à mal par des pratiques commerciales trop agressives et des technologies pas toujours (pas encore) bien maîtrisées », conclut l’Afutt.
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Derniers commentaires
8 Responses to Plaintes Internet : Alice détrône Free, selon le classement de l’Afutt-
Le 20 mars 2007 à 0:00 par Mélissa
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Le 23 mars 2007 à 0:00 par sAyOx
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Le 29 mars 2007 à 0:00 par Dim
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Le 5 décembre 2007 à 17:26 par Mme ANEL
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Le 23 juin 2008 à 19:32 par decourty
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Le 24 septembre 2008 à 23:11 par marie
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Le 27 novembre 2008 à 10:18 par laroche
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Le 27 novembre 2008 à 10:19 par laroche
L’afutt devrait demander à la DGCCRF et l’UFC pour faire un total de plaintes.
En effet,je me suis plains d’Alice (pas de connexion internet, ni de téléphone illimité pendant plus d’une semaine, et aucune réponse de l’opérateur), auprès de la DGCCRF, qui m’a permis de résoudre mon litige – notamment par une résiliation anticipée pour rejoindre Orange par la suite !
Internetement vôtre !
Pour moi une offre comme celle d’alice sans durée dengagement, c’est qu’ils ne comtpe pas sur la fidelisation des clients, d’ou les pleinte, avec leur hotline gratuite mais inexistantes etc…
Même si certains FAI prennent probablement leurs clients pour des vaches à lait, il faut tout de même relativiser ces chiffres, et les plaintes qui en découlent.
En effet, la démocratisation de l’informatique a du bon, mais a aussi du mauvais.
Il est nécessaire et primordial d’être connecté à Internet, alors, des gens qui n’y connaissent strictement rien vont chez le vendeur du coin, achètent un PC, et se connectent au haut débit, sans même déjà savoir utiliser un ordinateur convenablement….
Donc, beaucoup de plaintes, à mon avis, n’ont absolument pas lieu d’être.
mon fils s est abonne à alice pensant bien faire , il ne pourra se désengager qu’à partir du 1er mars 2008
en début d’année, il est resté plus de trois mois sans téléphone ,
il appelait , il restait plus de dix minutes en attente avec son portable ,
ils sont venus rétablir sa ligne en les menaçant d’aller porter plainte à la gendarmerie
et voilà que ça recommence
voilà plus d’un mois 1/2 qu’ils n’ont plus de téléphone ni internet bien sur
je viens d’appeler alice
je suis restée 10 minutes en attente
j’ai eut une personne , qui n’écoutait absolument pas ce que je lui disais
il m’a répêté par 5 fois,
Votre fils doit nous appeler
comment appeler quand on a pas de téléphone et que l’on à plus d’unité sur son portable à force de les appeler
j’ai du raccrocher car ça commençait à bouillir
j’aimerai savoir
ou est le fameux savoir faire
d’alice
ou est le respect des abonnés
que doit on faire contre ça ????
je ne sais pas si je dois attendre une réponse,
inutile de vous dire que je suis en colère
je vous remercie d’avoir eut la gentillesse de me lire
je me suis abonnée chez alice fin mars et depuis j’ai que des problèmes avec ma box, elle n’a pas la wifi de paramètrée et en plus je n’ai plus de téléphone depuis le 2 après une lettre recommandée cela est toujours pareils je pense que la dernière lettre sera une résiliation de contrat pour le non respect de leur engagements et je vais retourner chez france télécom ils sont plus cher mais on n’a jamais eu de problème en tout cas le sevice techniques se sont des incompétents chez alice je regrette cette betise
l’offre paraissait alléchante mais malheureusement mensongère pour nous! Soit disant « alice s’engage a envoyer vos équipements et activer votre ligne adsl téléphonie et télévision en 2 semaines maximum »….. Voilà 1 mois que nous les appelons (une multitude de coup de fil) sans résultat… BRAVO!
Le 12 octobre 2008 , je ne recevais plus d’appels telephoniques de mes correspondants depuis un mois environ .quand mes amis m’appelaient une voix leur disait que mon numéro n’était plus attribué .
J’ai envoyé plusieurs mails sans réponse .
J’ai envoyé une lettre recommandée à tele2 qui a daigné me répondre quelques jours après en me faisant comprendre que je ne devais m’en prendre qu’à moi.
Je demandais une indemnisation raisonnable de 30 euros pour tous ces déboires . Rien ne m’a été accordé .
Tout est rentré dans l’ordre : je n’ai plus à me plaindre .
On vous culpabilise .
Quelle mentalité!!!!!
Le 12 octobre 2008 , je ne recevais plus d’appels telephoniques de mes correspondants depuis un mois environ .quand mes amis m’appelaient une voix leur disait que mon numéro n’était plus attribué .
J’ai envoyé plusieurs mails sans réponse .
J’ai envoyé une lettre recommandée à tele2 qui a daigné me répondre quelques jours après en me faisant comprendre que je ne devais m’en prendre qu’à moi.
Je demandais une indemnisation raisonnable de 30 euros pour tous ces déboires . Rien ne m’a été accordé .
Tout est rentré dans l’ordre : je n’ai plus à me plaindre .
On vous culpabilise .
Quelle mentalité!!!!!