Le baromètre eShopper Index analyse le parcours client online

Voilà un classement qui va faire trembler les acteurs majeurs du e-commerce, mais aussi permettre à tous les marchands en ligne de repérer les bonnes et les mauvaises pratiques.

La première édition du baromètre eShopper, lancé par le cabinet iVentures Consulting, analyse les  performances de 113 sites de 12 secteurs d’activité différents. Objectif : évaluer la performance du parcours client sur leur site, avant, pendant et après l’achat en fonction de 200 critères, selon 13 sous-étapes.

Le résultat, impitoyable, est présenté sous la forme d’une infographie permettant de visualiser en coup d’oeil les « Top 5 » et « Flop 5 » sous la forme de quatre classements : « général », « avant achat », « durant l’achat » et « après l’achat ».

Globalement, le principal constat tiré de ce premier baromètre est que les meilleurs « bricks and clicks » (comme Voyages-sncf.com) n’ont plus rien à envier aux « pure players » du e-commerce (comme Amazon.com).

Mais un certain nombre de chiffres édifiants ressortent également de l’étude. Ainsi, moins d’un tiers des marques étudiées font du SEM (Search Engine Marketing) et peu d’entre elles proposent une application mobile (39% pour iOS, 27% pour Android).

Autres enseignements essentiels à retenir : seules 17% des enseignes disposent d’un service client joignable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et 72% d’entre elles mettent plus de 9 heures à répondre à un mail qui leur est adressé.

Enfin, seul un e-commerçant sur trois qui vendent des produits en ligne propose à ses clients un retour gratuit, un quart d’entre eux n’envoie pas de mail de confirmation d’expédition, et plus de la moitié (55%) ne joignent pas de formulaire de retour au colis expédié. En attendant le prochain baromètre eShopper, il semble donc qu’il reste encore de gros progrès à faire…

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