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LA DIMENSION HUMAINE, ÉLÉMENT MANQUANT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT NUMÉRIQUE

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Le flou qui règne sur les responsabilités opérationnelles compromet la réussitedes nouveaux canaux de contacts numériques selon une étude menéepar Dimension Data PARIS–(BUSINESS WIRE)–Alors que la technologie numérique transforme rapidement le secteur mondial des centres de contact, ce sont les individus, et non la technologie elle-même, qui ralentissent les avancées en matière d’expériences client. En

Le flou qui règne sur les responsabilités opérationnelles
compromet la réussite

des nouveaux canaux de contacts
numériques selon une étude menée

par Dimension Data

PARIS–(BUSINESS WIRE)–Alors que la technologie numérique transforme rapidement le secteur
mondial des centres de contact, ce sont les individus, et non la
technologie elle-même, qui ralentissent les avancées en matière
d’expériences client. En réalité, le recours au numérique est loin
d’atteindre sa vitesse de croisière, ce qui se traduit par un décalage
de plus en plus important entre les services rendus et les attentes des
clients.


Selon une nouvelle étude publiée aujourd’hui par Dimension Data dans la
19ème édition de son rapport
annuel mondial d’évaluation comparative des centres de contact
, les
entreprises ne savent pas clairement qui détient, supervise et gère les
canaux numériques dans leurs centres de contact. Le manque d’implication
de leur direction est en cause : il a des répercussions sur l’efficacité
de conception des solutions digitales et, par conséquence, sur la
manière dont les clients interagissent avec l’entreprise.

« Alors que les échanges téléphoniques au niveau du centre de contacts
font l’objet d’une gestion, d’un suivi et d’un contrôle qualité, la même
rigueur en termes de résultats ne s’applique pas toujours aux canaux
numériques », fait observer Rob Allman, directeur principal Groupe, pôle
Expérience client et collaboration chez Dimension Data. « Ce
laisser-aller peut se traduire par une expérience client discordante et
dégradée à l’échelle d’une enseigne ou d’une société de services. »

La moitié (50 %) des participants à cette étude comparative indiquent
réaliser un contrôle qualité sur les canaux numériques, contre 89 % au
téléphone. 82 % d’entre eux ont indiqué disposer de procédures
permettant d’identifier les opportunités de ventes au téléphone, contre
60 % sur les canaux numériques. La majorité des canaux de services
numériques sont dépourvus d’outils de mesure du coût et du temps par
interaction, ce qui laisse supposer un manque de cohérence dans la
démarche de management.

Pour Rob Allman, la conception de nouveaux canaux de contacts s’effectue
de manière isolée, et souvent sans aucune implication du centre de
contacts : « Notre étude révèle que près de la moitié (47 %) des
nouveaux canaux sont exclus, ou n’interviennent que partiellement dans
la phase de conception des nouvelles solutions technologiques en centres
de contacts, tandis que 55 % prennent part faiblement, voire pas du
tout, aux processus d’approbation de solutions. En fait, 2 entreprises
sur 5 (40 %) ont affirmé que leurs systèmes de canaux numériques ne
répondaient pas à leurs impératifs métier, tandis que 19 % sont
convaincues qu’ils répondront à leurs contraintes futures ».

Le numérique encourage la transformation métier et redéfinit le mode de
fonctionnement des entreprises, ce qui signifie que le rôle du centre de
contact est appelé à devenir encore plus crucial, dans la perspective
d’une stratégie d’expérience client intégrée. Il est par conséquence
important que les équipes informatiques et métiers collaborent plus
étroitement et plus stratégiquement.

« La conception des nouvelles technologies digitales doit prendre en
compte la façon dont ces technologies seront exploitées. Les entreprises
doivent également appréhender l’expérience utilisateur et les attentes
des clients si elles entendent mener à bien l’adoption de ces
technologies et parvenir aux résultats souhaités », ajoute Joe Manuele,
Group Executive du pôle Expérience client et collaboration chez
Dimension Data.

« Garantir aux clients une expérience connectée est un exercice complexe
qui se décline généralement sur plusieurs canaux ― Internet, dialogue en
direct, réseaux sociaux et téléphone. En marge de capacités
complémentaires, il exige de mieux comprendre le parcours client lors
des relations nouées avec le centre de contacts de l’entreprise. Pour
être performantes, les solutions technologiques doivent allier
conception et maîtrise, et intégrer surtout une dimension humaine. »

Cliquez ici pour
télécharger le résumé analytique de l’édition 2016 du Rapport mondial
d’évaluation comparative des centres de contact. Cette année, 1 320
organisations dans 14 marchés verticaux de 81 pays (Asie-Pacifique,
Australie, Amériques, Moyen-Orient, Afrique et Europe) ont participé à
cette étude.

À propos de Dimension Data

Dimension Data exploite la puissance transformatrice de la technologie
pour favoriser le succès des entreprises à l’ère du numérique. Au sein
du Groupe NTT, nous nous spécialisons dans les infrastructures
numériques, le cloud hybride, les environnements de travail de demain,
la cybersécurité et le réseau en tant que plate-forme. Réalisant un
chiffre d’affaires de 7,5 milliards de dollars et disposant de bureaux
dans 58 pays, nous offrons nos services partout où sont nos clients, à
chaque étape de leur parcours technologique. Accelerate your ambition.
Rendez-vous sur www.dimensiondata.com.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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