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Les bouquets « allégés » de programmes de télévision à la carte fournissent des choix de prix et de chaînes, conduisant à une meilleure satisfaction des clients, selon une étude canadienne de J.D. Power

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SaskTel et Videotron se classent en tête pour la satisfaction de la clientèle des services, aussi bien de télévision qu’Internet, dans les régions de l’Ouest et de l’Est, respectivement, pour la quatrième année d’affilée TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Alors que les fournisseurs de télévision par câble et par satellite au Canada continuent d’être confrontés à la concurrence des

SaskTel et Videotron se classent en tête pour la
satisfaction de la clientèle des services, aussi bien de télévision
qu’Internet, dans les régions de l’Ouest et de l’Est, respectivement,
pour la quatrième année d’affilée

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–Alors que les fournisseurs de télévision par câble et par satellite au
Canada continuent d’être confrontés à la concurrence des services de
diffusion vidéo, le mandat du Conseil de la radiodiffusion et des
télécommunications canadiennes1 demandant aux fournisseurs de
proposer un bouquet de chaînes de télévision « allégé » plafonné à 25 $
d’ici décembre 2016 pourrait les aider à demeurer pertinents sur le
marché et à coexister avec ces services alternatifs.

Selon l’étude 2016 de J.D. Power sur la satisfaction de la clientèle des
fournisseurs de services de télévision au Canada et l’étude
2016 de J.D. Power sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs
de services Internet au Canada publiées aujourd’hui, la
satisfaction des clients est la plus élevée lorsqu’ils peuvent « choisir
et payer » pour les chaînes de télévision à ajouter à leur bouquet de
programmes allégé pour un prix abordable.

L’adoption de services vidéo alternatifs (par ex. des services de
diffusion en continu) est en hausse, 49 % des clients de la télévision
indiquant en avoir utilisé un au cours des 12 mois précédents, contre 42
% en 2015. Confrontés à un risque de concurrence mais aussi à une date
limite réglementaire, les fournisseurs de télévision ont proposé à leurs
clients attentifs au prix, et souhaitant payer seulement pour ce qu’ils
regardent, une option de bouquets de programmes de base ou allégés avec
la flexibilité d’ajouter leurs chaînes préférées.

La satisfaction est la plus élevée chez les clients profitant d’un
service allégé leur permettant d’étendre leur bouquet et de choisir des
chaînes additionnelles individuellement (761 sur une échelle de 1 000
points), dépassant la satisfaction de ceux ayant choisi un service haut
de gamme (738), ainsi que de ceux ayant un bouquet de base étendu
prédéfini (708) ou une offre de base par câble (700). Plus d’un quart
(28 %) des clients ont un bouquet allégé coûtant 25 $ ou moins, et 13 %
des clients choisissent et payent pour des chaînes additionnelles en
plus de leur bouquet allégé. La satisfaction vis-à-vis du coût est
également élevée parmi les clients de ce groupe, ce qui est encourageant
pour les fournisseurs de télévision car ils sont généralement nettement
moins bien classés que les services vidéo alternatifs pour ce qui
concerne le coût du service (6,0 sur une échelle de 10 points contre
7,8, respectivement).

« Les clients souhaitent depuis longtemps bénéficier d’une flexibilité
pour choisir leurs propres bouquets TV et ne pas être forcés à s’abonner
à des chaînes qu’ils ne désirent pas regarder », a déclaré Adrian
Chung, directeur de la pratique Télécoms, médias et technologies chez
J.D. Power
. « Pouvoir choisir un bouquet TV allégé avec des options
d’ajout de chaînes contribue à répondre à cette demande et, pour
certains, à offrir une plus grande marge dans leur budget pour la
diffusion de contenu vidéo. Au lieu d’avoir un nombre croissant de
clients souhaitant « couper le cordon », il existe une forte valeur
perçue liée au fait de payer pour accéder à du content non disponible
via la programmation standard, conduisant davantage de clients à
utiliser une combinaison de services pour satisfaire leurs besoins de
visionnage. »

Voici quelques-unes des principales conclusions des études 2106 sur les
fournisseurs de services de télévision et Internet :

  • La satisfaction des clients de services télévisuels au Canada s’est
    améliorée, passant de 692 points en 2015 à 715 points en 2016, de même
    que celle des clients de services Internet, qui passe de 679 points en
    2015 à 699 points en 2016.
  • En moyenne, le service télévisuel coûte 70 $ par mois, contre 73 $ en
    2015, tandis que le service Internet coûte 58 $ par mois.
  • Parmi les clients ayant utilisé un service vidéo alternatif au cours
    des 12 derniers mois, 67 % ont utilisé la diffusion instantanée
    Netflix, qui dépasse largement les pourcentages des autres services
    vidéo alternatifs comme Shomi (16 %) et CraveTV (9 %).
  • Le pourcentage de clients déclarant que la vitesse de connexion à
    l’Internet est « meilleure qu’attendu » a augmenté, passant de 10 % en
    2015 à 12 % en 2016.
  • Les clients dans les zones rurales sont plus enclins que ceux des
    zones urbaines à affirmer que leur vitesse de connexion à l’Internet
    est « moins bonne qu’attendu » (18 % contre 14 %, respectivement). Les
    clients en zone rurale subissent un taux relativement élevé de
    problèmes réseau.
  • Le nombre d’appareils connectés par foyer est passé de 4,5 en 2015 à
    9,9 aujourd’hui.

Classements de l’étude

Région de l’Est
Videotron se classe au premier rang
en matière de satisfaction de la clientèle, aussi bien pour la
télévision que pour l’Internet, dans la région de l’Est pour la
quatrième année consécutive. L’indice global de satisfaction de la
clientèle pour le service de télévision de Videotron
s’élève à 782
points, suivi par Shaw à 754 points et Cogeco à 733
points. En ce qui a trait à la satisfaction de la clientèle pour le
service Internet, Videotron se classe au premier rang avec 777
points, suivie par Cogeco à 732 points.

Région de l’Ouest
SaskTel se classe au premier rang
en matière de satisfaction de la clientèle, aussi bien pour la
télévision que pour l’Internet, dans la région de l’Ouest pour la
quatrième année consécutive. L’indice global de satisfaction de la
clientèle pour le service de télévision de SaskTel
s’élève à 730
points, suivi par TELUS à 715 points et MTS à 704 points.
En ce qui a trait à la satisfaction de la clientèle pour le service
Internet, SaskTel se classe au premier rang avec 709 points,
suivie par TELUS avec 692 points.

L’étude sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de
télévision au Canada mesure la satisfaction globale vis-à-vis des
fournisseurs de services de télévision en fonction de six facteurs (par
ordre d’importance) : performance et fiabilité ; coût du service ;
programmation ; communication ; facturation ; et service à la clientèle.
L’étude sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de services
Internet au Canada est basée sur cinq facteurs (par ordre d’importance)
: performance et fiabilité ; coût du service ; communication ;
facturation ; et service à la clientèle.

Les études 2016 sur la satisfaction de la clientèle des fournisseurs de
services de télévision et Internet au Canada se fondent sur les réponses
de plus de 3 300 abonnés à des services de télévision dans la région de
l’Ouest et de plus de 5 700 dans la région de l’Est ; ainsi que sur les
réponses de plus de 3 600 abonnés à des services Internet dans la région
de l’Ouest et de plus de 5 400 dans la région de l’Est. Les deux études
ont été menées sur le terrain en septembre 2015 et avril 2016.

Indice global de satisfaction de la clientèle
(sur
une échelle de 1 000 points)

     

Classement Power Circle de JDPower.com
Chez
les consommateurs

 

Fournisseurs de services de télévision

 

 

Région de l’Est

 

Videotron

782

5

Shaw

754

4

Cogeco

733

4

Moyenne – région de l’Est

720

4

Bell Aliant

714

3

Eastlink

712

3

Bell

706

3

Rogers

682

2

 

Région de l’Ouest

 

SaskTel

730

5

TELUS

715

4

MTS

704

3

Moyenne – région de l’Ouest

704

3

Shaw

701

3

Bell

676

2

 

Fournisseurs de services Internet

 

 

Région de l’Est

 

Videotron

777

5

Cogeco

732

4

Moyenne – région de l’Est

705

3

Eastlink

701

3

Bell Aliant

691

3

Bell

685

3

Rogers

673

2

 

Région de l’Ouest

 

SaskTel

709

5

TELUS

692

4

Moyenne – région de l’Ouest

686

3

Shaw

684

3

MTS

661

2

Légende du classement Power Circle
5 – Parmi les
meilleures sociétés

4 – Meilleure que la plupart des sociétés
3
– Dans la moyenne

2 – Parmi les sociétés restantes

Fournisseurs de services de télévision et Internet au Canada
éligibles au classement inclus dans les études

Société   Dirigeant   Adresse de la société
Bell George Cope Montréal, Québec
Bell Aliant George Cope Halifax, Nouvelle-Écosse
Cogeco Louis Audet Montréal, Québec
Eastlink Lee Bragg Halifax, Nouvelle-Écosse
MTS Jay Forbes Winnipeg, Manitoba
Rogers Guy Laurence Toronto, Ontario
SaskTel Ron Styles Regina, Saskatchewan
Shaw Bradley S. Shaw Calgary, Alberta
TELUS Darren Entwistle Vancouver, Colombie-Britannique
Videotron Manon Brouilette Montréal, Québec

Remarque : Bell et Bell Aliant appartiennent à Bell Canada (BCE Inc.)

Pour des informations concernant les études 2016 sur la satisfaction de
la clientèle des fournisseurs de services de télévision et Internet au
Canada, visitez http://canada.jdpower.com/industry/telecom-ca

Consultez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/press-releases/2016-canadian-television-and-internet-service-provider-customer-satisfaction-studies

À propos de J.D. Power et des règle publicitaires/promotionnelles http://www.jdpower.com/about-us/press-release-info

1 Source : Conseil de la radiodiffusion et des
télécommunications canadiennes http://www.crtc.gc.ca/eng/television/program/alacarte.htm

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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