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Les clients s’adaptent finalement aux structures changeantes des frais bancaires, la téléphonie mobile crée de la valeur pour toute l’expérience bancaire, c’est ce que révèle une étude de J.D. Power

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RBC Banque Royale se classe première parmi les 5 grandes banques en termes de satisfaction client au Canada ; la Banque Tangerine se classe première parmi les banques de taille moyenne pour la cinquième année consécutive TORONTO–(BUSINESS WIRE)–La satisfaction globale avec les banques de détail au Canada s’améliore nettement alors que les clients acceptent davantage

RBC Banque Royale se classe première parmi les 5
grandes banques en termes de satisfaction client au Canada ; la Banque
Tangerine se classe première parmi les banques de taille moyenne pour la
cinquième année consécutive

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–La satisfaction globale avec les banques de détail au Canada s’améliore
nettement alors que les clients acceptent davantage les frais en hausse
subis ces deux dernières années, selon l’étude 2016 de J.D. Power sur la
satisfaction par rapport aux banques de détail canadiennes (Canadian
Retail Banking Satisfaction StudySM) publiée aujourd’hui.

Cette étude, à présent dans sa onzième année, mesure la satisfaction de
la clientèle vis-à-vis des banques de détail dans deux segments : celui
des 5 grandes banques1 et celui des banques de taille
moyenne. Dans les deux segments, la satisfaction des clients est mesurée
avec sept facteurs (listés par ordre d’importance) : produits,
libre-service, services personnels, installations, communication,
conseiller financier et résolution des problèmes. La satisfaction est
calculée sur une échelle de 1 000 points.

La satisfaction globale progresse de 23 points en 2016. La satisfaction
globale dans le segment des 5 grandes banques est en moyenne de 760, en
hausse par rapport à 2015 (737), tandis que la satisfaction dans le
segment des banques de taille moyenne passe de 759 à 783.

L’étude révèle que la satisfaction s’est améliorée malgré les
changements en cours au niveau des frais. Par exemple, 25 % des clients
des 5 grandes banques en 2016 déclarent avoir connu une modification de
leur structure tarifaire et 16 % indiquent que de nouveaux frais ont été
introduits, tous deux avec pratiquement les mêmes pourcentages qu’en
2015.

« Les progressions indiquent que les clients deviennent moins sensibles
aux nouvelles structures tarifaires, un facteur ayant provoqué une chute
de la satisfaction en 2015 », a déclaré Paul McAdam, directeur
principal des services bancaires chez J.D. Power
. « Les banques
communiquent mieux avec leurs clients, qui a présent constatent la
valeur qu’ils obtiennent en retour de frais plus élevés. »

La satisfaction progresse pour tous les facteurs, les facteurs produits
et libre-service étant ceux avec la plus haute pondération dans
l’amélioration globale au niveau du secteur, augmentant respectivement
de 6 et 5 points. Au sein du facteur produits, la satisfaction dans le
sous-facteur chèques augmente considérablement sur un an, tandis que la
satisfaction dans les guichets automatiques bancaires et le mobile sont
les principaux éléments de l’amélioration de la satisfaction dans le
facteur libre-service.

La téléphonie mobile modifie le milieu bancaire

L’étude montre que 34 % des clients des banques utilisent les canaux
bancaires mobiles en 2016, contre 27 % en 2015 et 20 % en 2014. La
satisfaction globale chez les clients qui utilisent et sont satisfaits
des services bancaires mobiles est de 836, contre 760 chez ceux qui
n’utilisent pas ce canal.

Dans les canaux bancaires en 2014, la banque mobile a généré le plus
mauvais score de satisfaction (770). En 2016, la satisfaction avec la
banque mobile a progressé de 34 points pour atteindre 804, juste
derrière le canal « En succursale en personne » à 807.

« La téléphonie mobile modifie les modèles d’interaction des clients et
forcent les banques à se transformer », a déclaré M. McAdam. « Les
prestataires bancaires comprennent que les attentes des clients en
matière d’interactivité avec les terminaux mobiles sont différentes de
leurs attentes pour les autres points de contact. L’effet du mobile est
évident pour de nombreux aspects de l’expérience des clients des
banques. »

L’impact du mobile va au-delà de l’amélioration de la satisfaction
globale avec la banque. Des services de banque mobile très satisfaisants
sont susceptibles d’atténuer l’impact négatif d’un problème ou d’une
doléance ; ils aident à maintenir la satisfaction avec un réseau de
succursales réduit, à améliorer la perception des produits et services
disponibles et à réduire la sensibilité aux prix. Par exemple, la
satisfaction vis-à-vis des produits parmi les clients qui utilisent et
sont satisfaits avec le mobile est de 795, contre 710 parmi ceux qui
n’utilisent pas le mobile. Par ailleurs, la satisfaction vis-à-vis des
installations parmi les clients ayant deux agences ou moins à proximité
atteint en moyenne 788 chez les utilisateurs de mobile satisfaits,
contre 739 chez ceux qui n’utilisent pas la téléphonie mobile.

« Le libre-service rend les transactions bancaires plus pratiques pour
les clients, la technologie mobile étant un élément clé du libre-service
», a affirmé M. McAdam. « Malgré le nombre croissant d’interactions sur
les canaux numériques, les banques peuvent faire davantage pour diriger
les clients vers les canaux de libre-service pour les opérations de
routine, facilitant les choses pour le client et permettant à la banque
de faire des économies. »

Cette opportunité est soulignée par le fait que 57 % des clients2
post-boomers continuent de faire des versements et 42 % font des
retraits d’espèces en personne en agence.

Parmi les principales conclusions de l’étude, on peut citer :

  • Les clients apprécient les actions proactives : Communiquer
    avec les clients de manière proactive concernant les avantages des
    produits et des services ou pour fournir des conseils sur les
    objectifs financiers favorise la satisfaction générale. Parmi les
    clients ayant fait l’objet d’un contact proactif de leur banque adapté
    spécifiquement à leurs besoins personnels, la satisfaction générale
    atteint 837, contre 746 parmi les clients non contactés.
  • La prévention des problèmes est essentielle pour la satisfaction :
    La satisfaction globale est en moyenne de 773 chez les 86 % de clients
    n’ayant pas eu de problème avec leur banque au cours des 12 derniers
    mois. Lorsque les clients ont un ou plusieurs problèmes, la
    satisfaction chute à 705. L’incidence des problèmes est supérieure
    parmi les clients aisés3 et ceux ayant un solde de 10 000 $
    ou plus, que parmi les autres clients.
  • La résolution des problèmes peut sauver la satisfaction : Même
    lorsque les clients rencontrent un problème, les banques peuvent quand
    même les maintenir satisfaits si elles ont des processus en place pour
    résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Le simple fait de
    résoudre un problème fait augmenter la satisfaction de 89 points, mais
    résoudre un problème lors du premier contact, le même jour et sans
    transférer le client, permet d’améliorer la satisfaction de 190 points.

Classements de l’étude

RBC Banque Royale se classe première en matière de satisfaction
globale de la clientèle dans le segment des 5 grandes banques, réalisant
un score de 765. RBC Banque Royale affiche des résultats
particulièrement bons dans l’ensemble des sept facteurs, notamment au
niveau des produits. TD Canada Trust se classe deuxième avec un
score de 761.

Dans le segment des banques de taille moyenne, la Banque Tangerine
se classe première en matière de satisfaction globale de la clientèle
pour la cinquième année consécutive, avec un score de 840. La Banque
Tangerine affiche des résultats particulièrement bons dans les facteurs
produits, service personnel, libre-service et communication. Services
financiers le Choix du Président
se classe deuxième avec un score de
789.

L’étude Canadian Retail Banking Satisfaction 2016 est basée sur les
réponses de plus de 13 000 clients utilisant une institution financière
principale pour leurs opérations bancaires. L’étude inclut les plus
importantes institutions financières du Canada et a été réalisée entre
avril et mai 2016.

Score selon l’indice de satisfaction globale
Segment des
5 grandes banques

(sur une échelle de 1 000 points)

RBC Banque Royale   765
TD Canada Trust 761
BMO Banque de Montréal 760
Moyenne des 5 grandes banques 760
Banque CIBC 754
Banque Scotia 753

Score selon l’indice de satisfaction globale
Segment des
banques de taille moyenne

(sur une échelle de 1 000 points)

Banque Tangerine   840
Services financiers le Choix du Président 789
Moyenne des banques de taille moyenne 783
Banque Nationale du Canada 767
ATB Financial 766
Banque Laurentienne du Canada 757
Banque HSBC Canada 756

Pour plus d’informations sur l’étude Canadian Retail Banking
Satisfaction 2016, visitez http://canada.jdpower.com/resource/canadian-retail-banking-customer-satisfaction-study.
Consultez le communiqué de presse en ligne sur http://www.jdpower.com/pr-id/2016137.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

1 Les 5 grandes banques sont les cinq plus importantes
banques du Canada (BMO, Banque CIBC, RBC Banque Royale, Banque Scotia et
TD Canada Trust) ; les banques de taille moyenne incluent la Banque
Alterna, ATB Financial, la Banque HSBC Canada, la Banque Laurentienne du
Canada, la Banque Manulife, la Banque Nationale du Canada, Services
financiers le Choix du Président et la Banque Tangerine.

2 Les post-boomers sont définis comme les clients âgés de 22
à 34 ans.

3 Clients pour lesquels le revenu du foyer est compris entre
150 000 et 500 000 dollars et détenant des actifs à investir compris
entre 250 000 et 5 millions de dollars.

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
devra toujours être confrontée au texte source, qui fera jurisprudence.

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