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Les propriétaires de véhicules attendent une expérience de service connecté, selon une étude de J.D. Power

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Les concessionnaires Lexus se classent au premier rang en termes de satisfaction de la clientèle avec les services automobiles pour la deuxième année consécutive TORONTO–(BUSINESS WIRE)–« Voiture communicante » est l’expression à la mode dans l’industrie automobile, mais le service connecté pourrait bientôt faire partie de la nomenclature également. De la planification d’une visite de

Les concessionnaires Lexus se classent au premier
rang en termes de satisfaction de la clientèle avec les services
automobiles pour la deuxième année consécutive

TORONTO–(BUSINESS WIRE)–« Voiture communicante » est l’expression à la mode dans l’industrie
automobile, mais le service connecté pourrait bientôt faire partie de la
nomenclature également. De la planification d’une visite de maintenance
aux équipements disponibles alors que les clients attendent de leur
véhicule, la technologie et la connectivité deviennent un élément de
plus en plus important de l’expérience de service, selon l’édition 2016
de l’étude à long terme de J.D. Power sur l’indice du service à la
clientèle au Canada (Canadian Customer Service Index Long-Term [CSI-LT]
StudySM) publiée aujourd’hui.

« Les consommateurs veulent une expérience de service connecté », a
commenté J.D. Ney, directeur du secteur automobile canadien chez J.D.
Power
. « De l’organisation des rendez-vous à l’interaction avec le
conseiller de service et au maintien de la connectivité grâce à l’accès
Wi-Fi sans restrictions, les clients exigent ces services de leur café
local, alors pourquoi n’exigeraient-ils pas la même chose de leur centre
de service après-vente ou du concessionnaire? »

Alors que seulement 6 % des clients de service au Canada ont planifié
leur dernière visite de service sur Internet, 14 % — plus du double —
déclarent que l’Internet est leur préférence pour la planification des
futures visites. Actuellement, 74 % des clients planifient leurs visites
par téléphone.

Les clients aiment aussi lorsque leur conseiller de service est
connecté. L’étude conclut que 21 % des clients déclarent que leur
conseiller de service a utilisé une tablette pendant leur visite
d’entretien. L’utilisation d’une tablette semble créer un niveau de
confiance chez le conseiller, car parmi les clients dont le conseiller a
utilisé une tablette et a recommandé des travaux supplémentaires pour
leur véhicule, 61 % ont suivi lesdites recommandations. Lorsque le
conseiller n’utilisait pas de tablette, mais a recommandé des services
supplémentaires, seulement 44 % ont suivi les recommandations.

En outre, les clients veulent que la technologie, telle que les
ordinateurs et l’accès à l’Internet, reste disponible pendant qu’ils
attendent leur véhicule. L’accès à l’Internet et les technologies
électroniques sont parmi les commodités les moins fréquemment offertes,
bien qu’ils produisent les indices de satisfaction les plus élevés dans
les installations de service. À titre d’exemple, seulement 42 % des
concessionnaires et 14 % des installations de service après-vente
offrent actuellement l’accès Internet sans fil pour leurs clients en
attente. En outre, seulement 17 % des concessionnaires et 5 % des
installations de service après-vente offrent à leurs clients des
ordinateurs avec accès à Internet, mais cet agrément a le plus haut
score de satisfaction globale dans les installations de service chez les
clients distributeurs (771 sur une échelle de 1 000) et le deuxième
score le plus élevé parmi les clients d’installations de service
après-vente (759).

Les tablettes ou les jeux vidéo, les commodités minimales offertes, ont
le plus haut score d’installations de service chez les clients
d’installations de service après-vente (772) et le deuxième score le
plus élevé parmi les clients distributeurs (770).

Les commodités technologiques peuvent également aider à bâtir la
fidélité de la clientèle. Par exemple, parmi les clients des
concessionnaires qui offrent l’accès Internet sans fil, 53 % déclarent
qu’ils reviendraient « sans aucun doute » chez le concessionnaire pour
les futurs entretiens pour lesquels ils devront payer et 40 % indiquent
qu’ils recommanderaient « sans aucun doute » le concessionnaire aux
autres. Cela se compare à seulement 42 % des clients qui disent qu’ils
reviendraient « sans aucun doute » et seulement 30 % qui disent qu’elles
recommanderaient l’installation « sans aucun doute », lorsqu’il n’y a
pas de Wi-Fi.

« Les clients souhaitent et, franchement, s’attendent à rester connectés
pendant qu’ils attendent leur véhicule afin de rester productifs ou de
se divertir », a déclaré Ney. « Un simple accès Wi-Fi nécessite à
l’installation de services d’effectuer un petit investissement, mais la
récompense est un degré plus élevé de l’engagement du client, ce qui
conduit à une plus grande fidélisation de la clientèle. »

Parmi les heureux clients de service de concessionnaire (scores de
satisfaction globale de 901 ou plus), 84 % indiquent qu’ils
reviendraient « sans aucun doute » à l’établissement pour de futurs
travaux de service rémunérés. Lorsque les clients sont juste satisfaits
de leur expérience de service avec le concessionnaire (751-900), la
fidélité supposée au service chute à 59 %. Pour les installations de
service après-vente, 92 % des clients heureux déclarent qu’ils
reviendraient « sans aucun doute » à l’installation pour les futurs
travaux de service rémunérés, comparativement à 73 % des clients juste
satisfaits qui disent la même chose.

L’étude, qui mesure la satisfaction et la fidélité supposée parmi les
propriétaires de véhicules de 4 à 12 ans, analyse l’expérience client
tant dans les visites d’entretien couvertes par la garantie que dans
celles qui ne bénéficient pas de la couverture d’une garantie. La
satisfaction globale est fondée sur les scores d’indice combinés de cinq
mesures qui constituent l’expérience de service globale (par ordre
d’importance) : l’accueil (24 %); la qualité du service (23 %); le
conseiller de service (20 %); l’installation de service (17 %); et le
retrait du véhicule (16 %). Les scores pour chaque mesure sont consignés
dans un indice basé sur une échelle de 1 000.

D’autres conclusions clés de la recherche comprennent :

  • Diminution de la satisfaction globale avec le service du
    concessionnaire :
    l’indice de satisfaction globale du client à
    l’égard des concessionnaires automobiles est de 729 en 2016, contre
    731 en 2015, tandis que la satisfaction à l’égard des boutiques de
    pièces de rechange reste à 749.
  • Plus de visites, plus d’argent : en moyenne, les clients font
    2,5 visites de service par an, en très légère hausse d’une moyenne de
    2,4 visites par an en 2015. Les clients font une moyenne de 1,1 visite
    par an chez un concessionnaire pour l’entretien et 1,4 visite par an
    dans une installation de service après-vente. Dans l’ensemble, le
    montant moyen consacré à chaque visite d’entretien augmente de 232 $
    en 2015 à 241 $ en 2016. Le montant dépensé en moyenne par visite
    d’entretien chez le concessionnaire en 2016 est de 297 $, contre 200 $
    par visite dans une installation de service après-vente.
  • Le conseiller de service est décisif pour la satisfaction de la
    clientèle :
    lorsqu’un client affirme que le conseiller de service
    est entièrement axé sur ses besoins, la satisfaction globale peut
    augmenter de 82 points. Lorsque le conseiller de service offre au
    client des conseils utiles, cela peut accroître la satisfaction
    globale de 48 points. Lorsque le conseiller de service salue le client
    immédiatement après son arrivée, cela peut accroître la satisfaction
    globale de 44 points.

Classement de l’étude
Les concessionnaires Lexus se
classent en première position dans la satisfaction des clients des
services automobiles au Canada pour une deuxième année consécutive, avec
un score de satisfaction globale de 819. Great Canadian Oil Change
vient au deuxième rang (789), suivi de Fountain Tire (786), NAPA
AUTOPRO
(768) et les concessionnaires Volkswagen (758).

Classement de l’indice de la satisfaction globale

Classement selon l’indice de satisfaction globale de la
clientèle

 

Classement Power Circle de J.D. Power.com

(sur une échelle de 1 000 points)

Pour les consommateurs

Concessionnaires Lexus 819   5
Great Canadian Oil Change 789 4
Fountain Tire 786 4
NAPA AUTOPRO 768 4
Concessionnaires Volkswagen 758 4
Concessionnaires Acura 753 3
Jiffy Lube 752 3
Concessionnaires Audi 748 3
Concessionnaires Mazda 746 3
Concessionnaires GM (Chevrolet/Cadillac/Buick/GMC) 740 3
Moyenne sectorielle 739 3
Concessionnaires Ford/Lincoln 738 3
Concessionnaires Mercedes-Benz 736 3
Concessionnaires Nissan 735 3
Concessionnaires Kia 732 3
Midas 731 3
Concessionnaires Toyota 730 3
Mr. Lube 725 3
Concessionnaires Honda 721 3
Concessionnaires BMW 718 3
Concessionnaires Hyundai 714 3
Concessionnaires Mitsubishi 701 2
Canadian Tire 700 2
Concessionnaires Subaru 700 2
Concessionnaires Chrysler/Dodge/Jeep/Ram/Fiat 698 2
Costco 681 2
Wal-Mart 651 2
————————————————————-
Garage/atelier de réparation indépendant1 775

Remarque : Les garages ci-après sont Inclus dans l’étude, mais pas
dans le classement en raison de la taille de l’échantillon : Active
Green & Ross; Goodyear Auto Centre; Concessionaires Infiniti; Kal Tire;
Ok Tire; Speedy et Concessionaires Volvo.

1. Les ateliers de réparation indépendants constituent un échantillon
suffisant, mais ne peuvent pas être classés.

Légende du classement Power Circle Ratings
5 – Parmi les
meilleurs

4 – Meilleur que la plupart
3 – Dans
la moyenne

2 – Les autres

L’édition 2016 de l’étude Canadian Customer Service Index Long-Term
(CSI-LT) est fondée sur les réponses de 12 340 propriétaires au Canada
dont le véhicule a 4 et 12 ans. L’étude a été menée de mars à juin 2016.

Pour de plus amples renseignements sur l’étude Canadian Customer Service
Index Long-Term (CSI-LT), veuillez visiter le site http://canada.jdpower.com/resource/canadian-customer-service-index-long-term-study.
Pour consulter le communiqué de presse en ligne http://www.jdpower.com/pr-id/20161569.

À propos de J.D. Power et des règles publicitaires/promotionnelles www.jdpower.com/about-us/press-release-info

Le texte du communiqué issu d’une traduction ne doit d’aucune manière
être considéré comme officiel. La seule version du communiqué qui fasse
foi est celle du communiqué dans sa langue d’origine. La traduction
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